长沙晚报记者 张洋子

端午小长假将至，72岁的长沙市民王文（化名）终于能收到一个月前那场旅游纠纷中旅行社应给的退款了。今年5月，王文和老伴本该通过湖南同程亲和力旅游国际旅行社前往俄罗斯游玩，但出发前4天，王文突然发病被送到医院急救，旅行没能去成，退钱时也遭遇了麻烦。

遭遇 因病退团，应退3700余元变成了375元

王文和老伴一直很向往去俄罗斯旅行。今年3月，他们和朋友一起报名湖南同程亲和力旅游国际旅行社组织的俄罗斯八日游，签了合同，交了3000元定金。

5月17日是旅游出发的日期。5月11日上午，王文去旅行社补交了5099元的余款。但在交齐全款后的第二天上午，王文突发脑梗被送往医院抢救，旅行显然是去不了了。王文当天提出换人出游遭拒后，向旅行社提出了退团，没想到遭遇了艰难的退款经历。

“旅行社说临时退团导致全损，要退只能退团费的5%，也就是375元，但我提前4天提出退团，按照合同应退团费的50%，大概是3700余元。”在王文出示的旅游合同里，解除合同的退款约定中明确写了“行程开始前6日至4日，按旅游费用总额的50%退款”。但旅行社对接的王姓导游却告知，由于5月是俄罗斯的旅游黄金季，应按照合同中关于“黄金周特别约定”退款，即只退5%。“我们并不是在中国的黄金周出游，这明显不合理。”王文质疑。

与旅行社僵持不下，6月1日，王文拨打了本报热线96333求助，并将此事投诉至长沙市旅游质量监督管理所（以下简称“市旅游质监所”）。

调查 多方协调，旅行社最终退还50%团费

《旅游法》第六十五条规定，旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。接到投诉后，市旅游质监所按程序进行了调查了解。6月6日，市旅游质监所针对投诉案件反映的合同签订涉嫌霸王条款、后期处理环节等问题对湖南同程亲和力旅游国际旅行社进行了行政约谈。

“旅游消费合同公平合理，才能让旅游者更加放心。”市旅游质监所所长莫树山表示，旅游合同保护旅游经营者和消费者双方的合法权益。“当游客提出解约时，若旅行社的实际损失已经发生，游客应按照合同约定承担相关损失，而旅行社应根据诚信原则，立刻与供应商联系，防止损害的扩大。”在实际操作中，若游客提出解约时给旅行社带来的实际业务损失费高于违约金，旅行社也有权向游客主张业务损失费，但应提供必要证据。

在旅游质监部门调解下，旅行社最终答应返还王文50%的团费3799.5元，并就其他未能返还的费用做具体说明和解释。6月11日，王文前往旅行社登记了收取退款的银行卡账号。

提醒 临时退团有损失，签订合同要仔细

记者从市旅游质监所获悉，端午及暑假旅游旺季到来，近期因旅游护照、签证问题、游客各类突发情况退团引发投诉的案件频频发生，临时退团的游客与旅行社，往往在退费上无法达成共识，造成旅游纠纷。

退费与否、退费多少，与买卖双方签订的旅游合同密切相关。市旅游质监所提醒，就算是与正规旅行社签订合同，消费者也要多关注合同条款细节，警惕合同中的“霸王条款”。湖南睿邦律师事务所律师刘明告诉记者，旅游合同中涉嫌的“霸王条款”，常见情形有单方面改变行程和服务项目、中途临时性退团团费不退、出票不得更改或签转、单男单女享用单人间补齐房价差等。“遇到可能存在的‘霸王条款’或者发生纠纷后，可根据《合同法》的规定，向人民法院或者仲裁机构主张撤销合同中的‘霸王条款’，或请求确认有关条款无效。”

记者获悉，消费者在旅行过程中出现任何纠纷，都可以拨打全国旅游服务投诉电话12301。市旅游质监所特别提醒，向旅游质量监督管理部门投诉，一定要在合同结束90天内进行，并准备好相关证据。