长沙市工商局发布2017消费维权蓝皮书，交通工具投诉仍居高不下

2017年长沙交通工具投诉1698件，在商品类仍排名第一。

　　近年来，长沙工商在全面深化“放管服”改革的大环境中，坚持更好的服务人民日益增长的美好生活需要，打出消费维权工作“组合拳”，促进长沙消费环境持续改善，消费者满意度持续提升。

　　日前，长沙市工商局发布《2017年长沙市消费维权蓝皮书》，通报2017年全市消费维权发展概况，发布2017年长沙十大消费维权典型案例、十大消费警示等。《蓝皮书》显示，2017年，长沙工商接待消费者咨询、投诉、举报25.89万件，占全省的50.81%，比去年同期增长22.16%，为消费者挽回经济损失2214万元。 其中，3月和9月消费维权数量相对最高。

　　2017年共受理消费投诉25198件。其中商品类13720件，占投诉总量的54.45%。前十名分别为交通工具、家居用品、家用电脑、服装鞋帽、通讯产品、房屋、装修建材、食品、计算机产品、烟酒和饮料。其中服务类11478件，占投诉总量的45.55%。投诉问题类别中，合同问题、售后服务突出。

　　■记者 李成辉

　　链接

　　去年投诉举报主要“雷区”

　　1交通工具投诉仍居高不下

　　2017年长沙交通工具投诉1698件，在商品类仍排名第一，比2016年同期增长5.2%。涉及的汽车品牌主要问题集中在质量、合同、售后服务、欺诈消费者等方面。

　　2家居用品质量问题突出

　　家居用品投诉量为1053件，反映的主要问题为家具方面。如以非实木家具假冒实木家具等以假充真、以次充好；销售不符合国家质量标准的产品；不履行合同约定提供商品及收取超过法定标准的定金(预付款)等问题。

　　3家用电器涉空调和电视投诉较多

　　家用电器投诉量为940件，反映的主要问题存在于空调和电视机产品。涉及到空调的主要为不及时上门安装和不制冷制热问题；涉及到电视机产品的主要为质量问题及不履行三包服务等。

　　4服务类预付卡、会员卡成首要问题

　　服务排名前两位的是美容美发、洗浴服务，投诉量为766件，文化、娱乐体育服务投诉量为760件。其中预付卡、会员卡引发的消费投诉高。主要问题为服务质量不满意不按承诺计价、无法退卡、霸王条款等问题，有的店面歇业、转店、搬迁后没有及时告知，消费者找不到商家，维权较困难。

　　5餐饮和住宿服务投诉增多

　　餐饮和住宿服务投诉量为676件，其中主要涉及餐饮服务设定最低消费、收取或变相收取餐位费、开瓶费等问题。住宿服务则主要体现为网上预订的酒店与承诺不符、网络预订的酒店不能取消、服务不满意、收取的费用有出入等问题。

　　案例

　　看看这些案例，教你怎样维权

　　究竟是哪些消费陷阱“套路”了消费者？工商部门从12315受理的投诉举报案件中甄选出一些消费投诉和打假维权的典型案例并进行分析，以供消费者借鉴。

　　电动车刹车失灵摔伤消费者

　　2017年3月3日，家住浏阳市永安镇的张先生，来到浏阳市食品药品工商质量监督管理局永安所12315工作站投诉称：2017年3月3日在浏阳市永安镇某摩托车行购买电动车一台，在三包期内由于刹车失灵导致消费者摔伤，要求赔偿，商家不予理睬，请求维权。

　　接到投诉后，永安所执法人员立即赶赴被诉方、投诉方调查，组织张先生和经销方进行调解，耐心做双方的工作，终于达成调解协议：经销商于2017年3月7日下午当即为投诉方一次性赔偿人民币8000元整，并免费为消费者修理好电动车。

　　赠品面膜也应三包

　　2017年3月，家住宁乡县巷子口的袁女士在宁乡县巷子口镇某日化用品店购买了价值604元的“韩束”牌系列化妆品，店家赠送了“雅丽法”牌面膜。袁女士在使用了“雅丽法”牌面膜后面部出现红肿现象。袁女士找店家咨询缘由，要求赔偿，均被店家以各种理由拒绝。本是“美”事一桩却弄得满脸是“伤”。于是,袁女士向宁乡市食品药品工商质量监督管理局投诉举报中心投诉，寻求解决办法。

　　该投诉及时分流至沩山所办理。沩山所立即组织执法人员调查核实相关情况，经过充分调查了解，查明事实真相后，组织双方进行了现场协商。根据有关法律法规规定,经营者为促销而提供的奖品、赠品应当履行商品质量义务，免费赠送不能成为商家减轻法律责任的理由。经过调解，双方达成一致：由店家对袁女士进行退货退款，赔偿400元，并赔礼道歉。

　　房地产公司拖延退还团购费

　　2017年7月14日王先生致电12315投诉反映其在湖南某房地产经纪有限公司购买了一套房屋，支付了2万元的团购费给商家，后因个人原因要求退房，多次联系商家，商家承诺退费，但是一直以各种理由拖延，另外该公司的注册地址与实际办公地址不符，王先生觉得不合理，商家拒不履行合同约定(承诺)已经构成侵权行为，遂请求工商部门协助处理。

　　接到投诉后，工商所执法人员立即前往该房地产公司进行现场调查后通过多次协调，房地产公司退还王先生团购费用20000元。

　　空调使用四年突然起火

　　2017年10月10日，消费者曹先生向12315投诉，其于2013年4月份在某专卖店购买一台某品牌空调，保修期6年。

　　2017年9月16日空调运行时突然起火，曹先生向该公司反映后，工作人员上门查看但一直没有处理，要求工商部门核实协调处理。接投诉后，经开分局执法人员立即联系该专卖店，并组织双方进行调解，最终成功索赔，该公司退还投诉人购买空调全部款项。

　　汽车销售藏猫腻

　　张先生于2017年1月4日与长沙某汽车销售服务有限公司签订汽车销售合同，合同约定：所购车型为奔驰2017款61E400汽油款汽车，合同总金额为880000(人民币捌拾捌万元整)。合同签订后，投诉人支付了相应价款，被诉方却隐瞒实情向投诉人交付了2016款汽车。投诉人发现交付汽车与合同约定不符，多次与被诉方销售人员沟通，均未得到满意答复。为维护自身合法权益，张先生就该公司的销售欺诈行为向长沙县食品药品工商质量监督管理局投诉。

　　经执法人员组织双方协商，达成一致意见由该公司赔偿张先生12万元。

　　建房钢材缺斤少两

　　2017年1月5日，消费者易先生投诉，在湖南某贸易有限公司购买的建房用钢材，在1月4日送货到益阳桃江时，钢材由原本承诺的14.4-14.6斤/根变成只有11.2一11.6斤/根，请相关部门协调处理。

　　望城分局接到投诉后，及时分流至经开所处理，经开所受理投诉后，由执法人员分别电话联系双方了解详细情况并及时组织双方进行了调解。经调解，双方达成一致意见：湖南某贸易有限公司承认错误并退还易先生3500元货款。