红网时刻记者 刘璇 长沙报道

最近，湖南的徐女士通过微信在某社区团购平台购买某品牌的盒装液体牛奶，第二天食用后出现腹泻、头晕等不良反应，当日就医治疗。后续该怎么办？

疫情期间，众多商家开发了团购APP，将周边的消费者纳入组成团购群，消费者在群内通过团购方式购买蔬菜、瓜果等，社区团购成为一种新的消费方式。社区团购给老百姓带来了生活上的便利，但也出现了产品质量、哄抬价格、虚假宣传等投诉问题。

日前，湖南省消费者权益保护委员会发布了2020年湖南省消费者权益保护系统受理消费者投诉情况分析报告。2020年，湖南省消保委系统共受理消费者投诉35502件，解决30133件，解决率85%，为消费者挽回经济损失3085.67万元，其中加倍赔偿279件，加倍赔偿金额199.17万元，支持消费者起诉41件。其中，因疫情影响，2020年投诉情况呈阶段性变化较大，疫情暴发阶段部分消费领域投诉问题突出。

“直播带货”翻车 社区团购忧心

2020年，受新冠肺炎疫情影响，“宅经济”发展壮大，同时促进了网络购物的迅速发展。视频网站、自媒体、电商平台等“直播带货”方式进行远程购物成为消费新时尚，小到农产品，大到高价值消费品，相继进入“网红直播间“，但随之而来也出现了不少“翻车”事件，如辛巴“假燕窝”事件，罗永浩“假羊毛衫”事件等。

“网红直播间”出现的“翻车”事件，消费者投诉主要集中在直播产品信息不对称，部分主播夸大宣传，甚至隐瞒产品瑕疵；货不对版，甚至存在销售“三无”或伪劣产品的情况；恶意刷单、刷消费者好评等不正当竞争，存在诱导购买嫌疑；承诺不兑现、售后无保障，主播、平台与商家之间互相推诿等方面。

社区团购平台，就包括了如阿里、腾讯、京东、美团、拼多多等大型互联网平台企业进场，但质量问题仍然得不到百分百保障。

因食用盒装液体牛奶而出现不良反应的徐女士，随后联系商家要求赔偿，而商家只同意换货，逐向当地消保委组织请求维权。当地消保委组织召集商家、厂家和徐女士三方调解，最终商家同意赔偿医疗费、交通费等1500元。

省消保委表示，将加强对消费新业态、新模式的监管。工作人员介绍，当前，互联网经济衍生出一些新的经营业态、商业模式，也带来了“直播带货”、社区团购等新消费模式。为保护消费者合法权益，促进新业态的健康发展，国家市场监管总局发布了《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》，同时联合商务部召开规范社区团购秩序行政指导会，要求互联网平台企业严格遵守“九不得”。相关经营者要严格按照法律法规的要求，加强行业自律，严守法律底线，创造让消费者敢消费、愿消费、放心消费的和谐消费环境。

医药及医疗用品类投诉暴增

报告显示，受疫情影响，医药及医疗用品类投诉暴增。2020年，全省消保委系统共受理医药及医疗用品类投诉9804件，仅第一季度就受理达8834件。消费者反映的主要问题是：一些不法商贩哄抬物价，造成口罩、酒精及测温仪等防疫用品价格上涨；以次充好，以普通口罩冒充医用口罩；夸大宣传普通口罩的功效；以物质紧俏为由虚假订货，先收取大额订单，却迟迟不发货。

如湘西某药品经营有限公司利用疫情期间群众求购防控医疗物资之机，将店内6种不同规格的口罩擅自涨价销售，最高加价幅度达233.33%。湘西州市场监管局对该公司涉嫌哄抬价格销售口罩的违法行为处以50万元罚款。

同时，合同退订纠纷也比较集中。疫情暴发初期，因疫情管控等不可控力原因，导致消费者取消出行、游玩、聚餐等计划，投诉主要反映在餐饮服务、交通运输、旅游等三大领域，反映的问题主要是：经营者不愿退还订金；经营者收取不合理的手续费；互相推诿，致使消费者迟迟拿不到退款。

如李先生在某饭店为儿子订婚宴并交付订金2000元。后因疫情防控原因，李先生不得不取消合同约定。李先生向饭店要求返还订金时，该店以种种理由予以拒绝。经过当地消委组织调解，双方最终达成一致协议，该饭店同意退还李先生订金2000元。

预付式消费纠纷频发

报告还显示，预付式消费纠纷频发。近几年，预付式消费纠纷逐年上升，主要集中在教育培训、商超百货、美容健身等消费领域，投诉的主要体现在提供的产品和服务与承诺不符；以低价或巨大优惠吸引消费者购卡，而后却无法兑现；商家以“内部规定” “合同约定”等霸王条款拒绝消费者的退款诉求；诱导消费者进行“消费贷”“金融贷”，当消费者因质量问题要求退款时，却以各种理由拖延、拒绝等方面。

如永兴县黄女士在某母婴店游泳馆办理了2张游泳卡，价格为1000元/张，每张卡的消费次数为68次。其中一张卡剩余22次，另一张卡剩余34次。因小孩身高、体重增长，泳池空间有限，导致无法继续使用，黄女士要求退卡遭拒。永兴县消费者委员会组织双方进行调解，经营者同意退还未消费的费用807元给黄女士。

省消保委建议，要加快预付式消费地方立法进程。近年来，预付式消费纠纷逐年增加，早在《2019年预付式消费维权状况调查报告》就显示，43.6%的受访者办理过预付卡，14%的持卡消费者有过维权经历。预付式消费在给消费者带来便利和优惠的同时，一些经营者因经营不善携款跑路，或对售前承诺无法兑现，或是设置“霸王条款”等损害消费者权益的行为时有发生。为提振消费信心、规范消费市场、保护消费者的合法权益，建议加快预付式消费地方立法进程。

质量、价格、售后服务、合同、安全投诉排前5

另外，从投诉性质分析，质量8738件，占24.61%；价格8612件，占24.26%；售后服务3542件，占9.98%；合同2515件，占7.08%；安全1353件，占3.81%；虚假宣传1310件，占3.69%；假冒1273件，占3.59%；计量351件，占0.99%；人格尊严174件，占0.49%。其中，质量、价格、售后服务、合同、安全占消费者投诉的前5位。

从商品和服务类别分析，2020年，全省消保委系统受理商品类投诉24483件，占投诉总量的68.96%；服务类投诉8283件，占投诉总量的23.33%；其他商品和服务类投诉2736件，占投诉总量的7.70%。

商品类投诉的24483件中，医药及医疗用品类9804件，占商品类投诉总量的40.04%，位居第一；食品类投诉4188件，占商品类投诉总量的17.10%，位居第二；家用电子电器类、服装鞋帽类、房屋及建材类投诉量紧跟其后。

服务类投诉8283件，占投诉总量的23.33%。其中：生活、社会服务类投诉2991件，占服务类投诉总量的36.11%，位居第一；电信服务投诉1348件，占服务类投诉总量的16.27%，位居第二；销售服务投诉1106件，占服务类投诉总量的13.35%，位居第三；文化、娱乐体育服务、房屋装修及物业位居第四和第五位。