维护金融消费者权益，是商业银行落实服务客户、防范和化解金融风险、履行社会责任的重要内容。

在金融产品和金融服务日趋繁荣和多样化的今天，面对愈发复杂的金融消费环境，中国民生银行长沙分行始终牢固树立“以客户为中心”的消保理念，高度重视消费者权益保护工作，通过健全体制机制、规范经营行为、加强投诉管理、提升宣教成效、完善内部管控等举措，推进消保各项工作全面、深入、有序开展，实现消保工作长效化。

近年来，中国民生银行长沙分行不断深化对消保工作内涵的认知，在大大小小的银行网点，每一位基层民生人都力求将消保工作落到实处，有效维护了消费者合法权益。

健全体制机制

护航消费者权益保护

“保护消费者的合法权益，实际上也是在保护银行自己的声誉，而只有良好的声誉，银行才能可持续稳定地发展。”这是中国民生银行长沙分行负责人经常挂在嘴边的一句话。事实上，一直以来，该行始终把保护金融消费者合法权益作为提升服务口碑、塑造声誉形象的关键。

如何把消保工作融入日常，落到实处，中国民生银行长沙分行给出的答案是“用制度来约束，用制度来规范”。2019年，民生银行长沙分行先后印发了消费者权益保护评估审查实施细则、消费者权益保护考评办法等基础管理制度，同时，不断梳理完善业务制度中的消费者权益保护相关内容，基本形成以专项制度为基础，以产品服务和网点管理、信息披露、个人信息保护、应急管理等业务领域相关规章制度为补充的规章制度体系。

金杯银杯不如百姓口碑，中国民生银行长沙分行高度重视客户体验，把处理客户投诉、解决金融纠纷作为重点工作常抓不懈。现已通过营业网点、自助设备、网上银行、手机银行、官方网站、微信等多种渠道公布客服与投诉热线，拓宽消费者反馈问题的渠道，力争在第一时间帮助客户解决问题。

强化责任担当

悉心守护群众钱袋子

“我的手机银行怎么转不出钱了？总是要拍个什么视频还是照片，点头眨眼，怎么用起来这么麻烦？”近日，长沙市民王阿姨急匆匆地来到民生银行雨花亭支行，向服务经理刘洁咨询手机银行转账业务。

刘洁热情地接待王阿姨，引导王阿姨来到客户休息等候区，敬上一杯温水，与王阿姨交谈才知道王阿姨急着要给儿子转买房首付款，以前都是用手机银行转账又快又方便，这次照样填完收款人信息后，怎么都到不了输密码的那一步，着急的王阿姨才来到厅堂。

服务经理刘洁耐心安抚王阿姨，先指导阿姨登录手机银行，输入对方账号和户名，核对无误后进入人脸识别环节，引导王阿姨进行人脸识别活体检测，随即输入验证码和交易密码，转账成功了。

“不是说现在都要方便客户办理业务吗？”面对王阿姨的质疑，刘洁耐心地解释道，“阿姨您想想，如果您的手机掉了，犯罪分子破解了您的密码，通过手机银行转走您的资金怎么办？现在高科技诈骗这么多，有了这个人脸识别系统，骗子盗转资金的机会就少了很多！”“宁愿麻烦一点，也要资金安全”，听完解释后，王阿姨喜笑颜开，频频为民生银行长沙分行的优质服务和安全服务点赞。

百尺竿头更进一步，为更大程度保障消费者权益，中国民生银行长沙分行还着眼细微之处，从硬件到软件全面升级，全面保障特殊金融消费群体的合法权益。不仅对聋哑、视觉障碍客户用心用情，对于因重症、意外事件等特殊原因而无法亲自到网点的客户，中国民生银行长沙分行各网点可灵活采取上门服务形式，协助客户办理业务。

普及金融知识

多措并举筑牢新阵地

钱生钱，利滚利。每个人都期盼自己的钱袋子鼓起来，但是如何甄别正规的投资渠道也是广大老百姓要关注的问题。“为民而生，与民共生”，中国民生银行长沙分行从上到下身体力行地去引导广大群众如何避免盲目投资、增强风险意识。

多一份金融了解，多一份财富保障。近年来，该行除了积极参与监管机构主题宣传活动外，还积极开展公众金融知识宣传教育，已形成“网点宣传”和“走出去”相结合的立体化宣传模式。

滴水可以印证出整个太阳的光辉，中国民生银行长沙分行不仅充分依托网点宣传主阵地，充分利用柜面、公众教育区等手段，实现公众教育宣传常态化；支行网点更是走出银行，进入社区和企业，根据不同人群制定不同的教育宣传模式，针对老年人采取面对面宣讲，针对企业开展进工厂宣讲，面向青少年通过参观网点或进校园等方式，开展个人信息保护、抵制非法集资、防范电信网络诈骗等金融知识的普及宣传，从而确保消费者各项权益得到充分维护。

“以客户为中心”的消保理念不是一句单纯的口号，是在深入推进消费者权益保护工作的道路上民生人始终不忘的初心。中国民生银行长沙分行相关负责人表示，未来将继续深化服务内涵、创新金融服务、顺应金融消保新形势要求，以客户权益为本，精细管理、力求实效，为共建和谐金融环境发挥更为积极的作用。