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京港高铁上的亮丽风景

5月28日晚,长沙南站,列车长陈沂(右一)在开下班前的总结会。 湖南日报记者 傅聪 摄

5月27日7时许,高铁长沙南站。一支英姿飒爽的女子“军团”走进了站台,准备值乘7时38分发往香港西九龙的G6113次列车。

1个多小时后,另一支同样全由女乘务员组成的精干队伍,也将从长沙南站出发,值乘9时发往北京西的G84次列车。

一南一北的这两支女队,来自中国铁路广州局集团长沙客运段高铁动车一队。这个有着400余名员工、100多个车班的大“部队”,自2016年9月组建以来便连立“战功”,先后荣获广州局集团先进车间、全国工人先锋号等荣誉。

这其中,由列车长李欣悦带领的“高铁姊妹花”班组、列车长陈沂带领的“和为贵”班组,全部由女乘务员组成。她们以良好的形象和优质的服务屡获旅客称赞,成为车队最亮丽的风景线。

“高铁姊妹花”:微笑服务是“看家本领”

“欢迎各位旅客乘坐由长沙南开往北京西的G84次列车……” 27日9时,列车长李欣悦的温馨话语萦绕于G84次车厢的每个角落。

80后的李欣悦已在列车长岗位工作10年,多次被集团和客运段授予十佳列车长、先进工作者、劳动模范等荣誉称号。

她的“武器”很简单:微笑。

“先生,行李架上的行李还可以放里面一点,小心别掉下来了。” 在车厢中巡查时,她发现一件行李箱露出了一截在行李架外,于是微笑着向旅客提醒。

原本坐着不想伸手的旅客,主动重新调整了行李位置。

“一个拳头打在墙上和打在棉花上,效果分别是怎样?”李欣悦说,一个微笑就如一团柔软的棉花,在无形之间化解了矛盾。

微笑,既是“高铁姊妹花”班组的看家本领,也是她们送给乘客的最好服务。

班组“新兵”冯亿琳回忆,自己在一次值乘时,发现有旅客把脚放在小桌板上。如何及时劝阻这种不文明行为,又能顾及旅客面子?经列车长“支招”,她悄悄地走近这位旅客,蹲下身子,在旅客耳旁轻声提醒:“您好,麻烦收一下脚。”在轻言浅笑间,那位旅客马上收起了脚。

“如果遇到列车晚点,我们更需要以微笑面对旅客。” “高铁姊妹花”班组2组列车长刘怡辰介绍,4月21日,京广高铁因赤壁北站设备故障,造成列车大面积晚点。当时,刘怡辰值乘北京西返回长沙南的G505次列车,在途中临时停运了。

为什么停车?什么时候可以恢复通行?旅客焦躁的心情化成了一个个问题,抛向乘务组。

“当面对无数个同样的问题,我们尽力微笑回答,希望用最好的服务安抚旅客情绪。”刘怡辰说。

巡视车厢、检查车票,从清晨到深夜完成一个班,这群“姊妹花”这一天在车厢里往返走近2万步,随“复兴号”奔驰3000多公里。

从早上9时值乘G84长沙南站开往北京西站,到晚上值乘G505次返回长沙南站的时间是22点30分,她们一天在列车上连续工作13小时30分。

近年来,“高铁姊妹花”班组先后荣获集团公司巾帼标兵岗、全国铁路先进女职工集体、全国铁路系统“火车头奖杯”等荣誉称号。

“和为贵”:“跨境之师”树高铁新形象

2018年9月23日,广深港高铁香港段开通,长沙首次开通了直达香港的高铁。

值乘长沙南-香港西九龙高铁列车的乘务组,从开通第一天亮相,就凭“高颜值”“高素质”刷屏了各大媒体和朋友圈。

车队为西九龙线提出了“家和万事兴——好”的服务理念,并给这支“跨境之师”的6个班组分别取名为:家乡美、和为贵、万户孝、事业顺、兴良善、好愉悦,寄望一路和谐,人和业兴。

“他们经过严格选拔,是优中选优的高素质人才。”长沙客运段高铁动车一队党总支副书记兼工会主席杨振宇介绍,值乘西九龙线列车的乘务员除了具备高素质服务水平外,还能流利地说英语、粤语。

在“和为贵”班组,乘务员朱倩可谓一位“外语达人”。她在大学就读英语专业,通过了专业八级考试,毕业后考取了长沙客运段的客运岗位。她以流利的英语、精湛的业务和热情的态度,为境外旅客提供了温暖而专业的服务。

“我们服务西九龙线8个多月,有近两成的旅客是外籍旅客,没有发生过一起投诉事件。”“和为贵”班组列车长陈沂说,班组乘务员的英语水平普遍较高,既方便服务旅客,也为中国高铁树立了新形象。

陈沂是一名退伍军人,部队磨砺出来的英勇作风,让陈沂在工作之中多了一份雷厉风行。

“无论是时间节点的把握,还是服务礼仪,车长都非常严格。”乘务员朱倩自信地说,“我们值乘的列车,是一趟连接香港与内地的文明之车,我们在各个细节上都不能松懈。”

今年1月28日,北方小年夜。香港西九龙开往长沙南的G6114次列车上,“和为贵”班组与外籍友人、香港同胞旅客一起剪窗花、贴春联,共享中国年味。

6月7日,将迎来另一个中国传统节日端午节。这些“湘妹子”乘务员,正准备和旅客来一场传统中国文化的交流。

“传播中国文化,展现高铁魅力,这也是我们‘和为贵’班组的责任。”陈沂坚定地说。

工匠感言

开好主席家乡车,无愧雷锋故乡人。努力打造“设施好、服务好、体验好”的优质服务。

——中国铁路广州局集团长沙客运段高铁动车一队队长彭俊峰

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