目前12315、12333等58条部门热线和省长信箱、市长信箱等10余个投诉建议渠道已全部整合至12345平台，实现双向共享、互联互通。资料图片

红网时刻新闻通讯员 杨源 长沙报道

9月29日，长沙县12345政务热线工作职责正式划转至县委社工部，这是长沙县委、县政府有序推进全县民意反映渠道融合联动一体化平台试点的重要决策部署，也意味着在高效解决群众诉求方面迈出了重要一步。

长沙县充分依托12345政务服务热线平台，锚定为基层降量减负、赋能增效的工作目标，多措并举减少工单转派数量，持续优化考核机制，以政务热线高效收集办理群众诉求，将矛盾纠纷化解在前端，助力信访工作减量。今年1至9月，长沙县12345政务热线共签收工单7.9万余件，按时办结率100%，工单量环比减少10.2%。工单数量不断减少的同时，基层办事的效能也持续提升。

接诉即办

精准高效处理居民诉求

有没有一个渠道，能让群众解决矛盾纠纷省心又省力？

“一条热线听诉求”“一张单子管到底”——在长沙县，群众有什么问题，只需要一个电话，很快就会有人主动联系，限时回复。12345政务服务便民热线建立“接诉即办”机制，坚持民有所呼、我有所应，积极发挥“连心桥”作用，成为星沙人民的知心线、暖心线和总客服。

长沙县打造“一号对外、一站服务、一呼即应”的热线“总客服”，目前12315、12333等58条部门热线和省长信箱、市长信箱、中国政府网涉湘留言、人民网、政企通等10余个投诉建议渠道已全部整合至12345平台，实现双向共享、互联互通。同时，建立“12345+N（110非警务诉求+信访+检察院+纪委监委）”工作联动机制，发挥政务热线上下联通、左右协同优势，高效率回应群众需求。

深化数据融合、强化数字赋能，全县基层治理成效明显，群众获得感、幸福感和安全感显著提升。2024年上半年，全县信访总量同比下降38.77%，降至1521件次，下降幅度全市最大。连续17年蝉联“中国最具幸福感城市（县级）”；先后荣获“全国法治县创建活动先进单位”“国家信访局信访工作‘三无’县”“全国社会治理百强县第九（中部唯一）”“全国营商环境创新县（市）”。

难诉共办

协同联动解决疑难问题

“丁家岭安置区26栋前坪一闲置地上正在违章搭建，有安全隐患。”今年3月28日，市民刘先生拨打了12345市民服务热线反映情况。社区将问题上报至街道后，街道城管办联合行政执法队上门制止这一违建行为，并责令其停工。刘先生当即联系专业公司将该房屋进行了拆除。

“对于热线反映的难以解决的诉求，首先由网格员第一时间到现场核实情况，并配合相关部门共同处置，形成工作合力，提升企业、群众的满意度，这也是优化营商环境的重要体现。”泉塘街道泉东社区相关负责人介绍。

“难诉共办”顾名思义，就是热线受理的难题工单多部门会商共同办理。简单的四个字，却蕴含了长沙县迫切想要提升城市治理和服务群众能力及水平的决心与意志。

热线办理部门会定期开展分类统计，筛选诉求集中、解决率低的工单，开展疑难问题会商，发掘工作中的薄弱点和空白处，精准发力，进一步夯实工作基础，补齐工作短板，对应解决未解决的重点难点工单，联合开展现场督办，发送交办函，推动问题解决。同时建立和优化部门联动机制，不断完善政策和改进工作流程，将问题解决在萌芽状态。

在多部门联动办单工作机制推动下，有效解决“工资拖欠、二手车买卖纠纷、道路交通隐患治理、流动商贩管理”等一大批与群众生产生活息息相关的疑难工单。今年以来，共发送交办函121次、现场督办240余次，各单位一批涉及占道经营、房屋漏水、消防栓安全隐患等问题成功销号。

未诉先办

问题化解在萌芽状态

不久前，王女士来电反映，望仙路有一夜宵商户每天晚上在店外占道经营，油烟扰民严重。收到诉求后，12345热线立即将工单派发至县行政执法局办理，一天之内诉求解决，并得到群众满意答复。

针对炎热天气可能产生的噪声扰民、摊贩管理、垃圾清理等民生诉求，县热线办认真谋划部署实行7×24小时热线服务，及时下发工作提示，告知各单位积极加强巡查值守，守护夜市良好秩序，给居民提供一个良好的宜居环境，避免产生不必要的投诉。

“举一反三”的背后，是长沙县12345热线对群众诉求“办好办实”的承诺，更是数字化赋能基层社区治理的有效力量。

根据日常热线受理情况，政务热线部门会常态开展数据分析，筛选集中突出和社会敏感问题，通过月度通报及发函提示等方式，对群众反映突出的电动车乱停和违规充电、施工噪声扰民等问题向相关单位预警提示，推动部门提前介入，助力问题及时化解。

长沙县深化“未诉先办”源头治理工作，建立互通信息、动态监管、警示约谈等一整套“未诉先办”工作机制，持续推进“12345热线+网格化”，将问题化解在萌芽状态，提前收集、处置涉及历史遗留、项目建设、新政策施行等各类风险点位。今年以来，共收集、处置各类风险点位700余处。

长沙县委社会工作部自今年5月成立以来，扎实推进各类民意诉求融合工作，积极统筹协调县委网信办、县公安局、县信访局、县大数据中心等部门，实现各部门数据资源充分共享，高质高效办好工单。

“服务无止境，便民无上限。”长沙县委社会工作部相关负责人表示，将以此次职能划转为新的开始，把12345热线作为群众冷暖的晴雨表和政府工作的体检单，确保群众诉求件件有回音、事事有着落，切实发挥社情民意“哨点”作用，全力以赴提高办理满意率，牢固架起政府与群众“连心桥”，用心当好政务服务“总客服”，推动基层治理效能不断升级。