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走出社区走进小区 “全能”网格打通社区服务最后100米

银桂苑社区全力推进网格化管理工作。

社区工作人员经过培训成全能网格员。

社区网格员正在协调处理邻里矛盾。

社区网格员正在网格巡查卫生情况。

红网时刻记者 黄时中 通讯员 郑静 长沙报道

“网格化搞得好,不仅个人办事方便,而且现在小区里大大小小的事情随时都有人管。”走进长沙市天心区桂花坪街道银桂苑社区,随机向居民问及社区正在推进的网格化管理,无不竖起大拇指,“有事就找网格员,没有他们不管的事,他们管了的事没有不满意的!”

“条线”管理居民办事来回跑

银桂苑社区面积约0.99平方公里,辖区内有华电湘苑、银桂苑、鑫远尚玺3个住宅小区,以及湖南省文化厅、湖南省科技馆、湖南省国土资源信息中心等40余家企事业单位,常住人口约6179人,共1840余户,从去年起,银桂苑社区即开始实施网格化管理。

“网格化好不好,我最有发言权。”听到记者来采访网格化管理,家住华电湘苑小区的刘女士追着记者,主动讲述了她的亲身经历。“前年我失业了,为了领失业金和办就业证,跑了社区又跑社保,来来回回跑了五六趟才弄好……”刘女士告诉记者,当年办证时,由于不熟悉流程等原因,她前后用了近半个月才把事情办妥,仅因照片的事就跑了三趟。“今年老爸办高龄老人补贴,我把情况和网格点长孔兴一说,她当即表示可以代办,我把资料交给她后,她第二天就把事情落妥了。”刘女士表示,前后两件事让她真切感受到了网格化给她带来的便利。

在银桂苑社区,记者发现,类似刘女士这种感受的居民还不少。“当时每一项业务都由专业人员办理,信息、数据不共享,居民办证不得不来回跑。”银桂苑社区书记龙象告诉记者,过去计划生育、劳动社保等政务性事务,都是“条线”管理,从而造成了居民来回跑。对此,居民有意见,社区也为难,双方都尴尬。

划分“责任田”服务下沉进网格

“去年起,我们实行网格化管理,采取‘以网定格、以格定人、以人定岗、以岗定责’的办法,很快破解了过去的那种尴尬。”龙象透露,网格化后,居民办事可以直接找网格员,不用来回跑,既方便了群众又拓宽了社区服务的内涵。

据介绍,实行网格化管理后,银桂苑社区根据实际情况,划分为鑫远尚玺小区网点、银桂苑小区网点、华电湘苑小区网点、三馆一中心网点四个网点,并结合社区“全岗通”改革,构建起了“网格长+网格点长+巡查员+物业经理、志愿者、保洁员”的网格模式。“在此过程中,我们将党建及城市管理、综合治理、社会事务、安全生产、食药品监督、环境保护等都纳入了网格,形成了社会治理一张网。”龙象透露,目前,社区每个网格点都设立了网格点长1名,巡查员2-3名,物业经理、志愿者、保洁员若干名,网点内实行“三定”原则:“定人”即一名社区工作人员担任网格点长;“定岗”即将巡查作为网格点长的日常工作;“定责”即明确了网格管理的职责。

“人员下去了,事情也就好办了。”龙象表示,每一个网格点都是对应网格点长的“责任田”,网格化管理打破了社区服务的条块分割,社区人员进网格,实现了“社区有网、网中有格、格中定人、人负其责”的格局。

社区管理人员变全能“服务员”

“银桂苑小区18栋有业主将顶楼消防水管拆除并改造……”5月29日上午,银桂苑小区网格点长吴道成在网格微信群内收到巡查员发来的信息,10分钟后,他会同银桂苑小区物业经理一起赶至现场,第一时间阻止了业主破坏消防设施。

这是银桂苑社区实行网格化管理后“反馈问题-迅速反应-即时办结”的一个缩影。而事实上,网格点长的职责不仅仅是解决突发事件。“张姐,你侄子办理新生儿医保需要户主身份证、户口簿、准生证、出生证等材料……”记者见到吴道成时,他正在为居民解释办理新生儿医保的政策。“这要在以前,我也讲不清楚办理新生儿医保到底需要那些材料。”吴道成告诉记者,他是社区城管专干,以前对社保“业务”一窍不通。社区实施网格化和“全岗通”改革当上网格点长后,他经过培训,“摇身一变”成了“全能”网格“服务员”。

“我除了负责网格点内党群服务、民政残联、劳动保障、人口计生、城市管理、综合治理等公共服务事宜外,还要配合做好低保、养老救助、老龄、就业和卫生计生等事务的信息登记、审核工作。”吴道成笑称,过去是居民到社区找他们办事,现在是他们进小区“找”居民办事,除了必须居民亲自到场的相关事项外,能代办的他们都尽量代办,真正做到了居民办事“不跑腿”。

出门“一把抓” 回来再“分家”

“我们的工作可以用‘出门一把抓,回来再分家’来形容。”徐一是鑫远尚玺小区网点的网格巡查员,记者见到他时,他正在工作区域内巡查,对居民反映的问题进行登记和核实,并将有关情况在网格微信群内向网格点长汇报。

“‘出门一把抓’就是把大事小事都‘揽下来’,‘回来再分家’就是回到社区后,把我们解决不了的事情交给社区其他工作人员处理。”徐一告诉记者,每天“巡格”时,居民反映的事能及时解决的他们就当场解决,不能解决的他们就“带回”社区处理。“现在社区的工作岗位有两类,一类是网格工作岗位,另一类是各专项业务工作岗位,如:劳动、计生等。”龙象透露,网格巡查员每天巡访责任区时,能及时解决的问题当场解决,不能解决的上报网格点长解决,网格点长不能解决的上报网格长解决,依此类推,直到问题解决。而遇到专业性较强的事项,巡查员即将问题或资料带回社区,交由相应的专项工作人员协调解决。

“‘出门一把抓,回来再分家’的巡查工作模式,助推社区构建起了‘全域社区、全域服务’的公共服务体系。”龙象表示,正是这种工作模式,确保网格管理形成了全面掌握实情、及时反映民情、迅速解决问题的社区服务长效机制。

网格服务助推自治走上“前台”

记者在采访中发现,银桂苑社区最小的一个网格点也有300多户居民。社区有限的网格员如何为这么多居民提供服务呢?网格员忙不过来的时候该如何办呢?

“网格员没有三头六臂,光靠他们显然是无法随时服务好居民的,这就需要发动社区居民、党员等参与社区管理,壮大居民自治的范畴,提升社区自我服务能力。”龙象告诉记者,网格点长的一项重要工作是引导和吸纳物业管理机构、居民代表、退休党员、居民组长、楼道长、热心社区工作的同志以及社区志愿者等作为义务信息员、监督员,协助做好网格内的管理工作。目前银桂苑社区每个网格点都发动并联络了一支由楼栋长、居民代表、党员积极分子等组成的志愿服务团队,形成了一张联动服务网。

“联动服务网建立后,不仅能全方位服务居民,同时通过榜样的示范作用,带动了越来越多的居民参与社区活动和社区建设。”龙象透露,社区不定期开展清洁家园的志愿者服务活动,吸引前来参与活动的居民每次都比预期的多,有不少居民看到社区在开展活动后,都会毫不犹豫地主动参与进来。

大众“点评”让网格服务更精细

“您知道您小区的网格点长和巡查员是谁吗?”“您接受过他的服务吗?您对他的服务评价是什么?您对我们的网格管理有什么建议?”连续一个星期来,龙象都在做着同样的工作:走进网格收集居民对网格化管理的意见与建议。

“网格化服务管理体现的是管理手段和服务过程的精细化,在推进网格化管理过程中,我们正在健全相关工作机制,以确保网格化管理做到精确定位、精准定责、精细管理、精品服务。”龙象告诉记者,为使社区网格化管理工作长效化、经常化,在调查研究的基础上,社区正在细化网格化管理运行绩效考核机制。“网格员要自觉接受社会和群众的监督,同时我们也将对每个网格点长、巡查员、保洁员的工作进行不定期检查、抽查、督查。”龙象透露,为提高网格员们的工作积极性,社区将对网格化工作实行定期考核和评比。

“接到居民对网格工作、网格员的投诉后,社区将第一时间对网格点长、巡查员等启动问责制。”龙象表示,在对网格员的考核中,居民的大众“点评”将是衡量网格化工作的重要“标尺”。

来源:红网

作者:黄时中 郑静

编辑:吕周阳

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