长沙市天心区金盆岭街道天剑社区退休老年人担任社区志愿服务者。

志愿者在宽敞明亮的办公室里办公。

  红网时刻记者 孙洁 通讯员 叶君林 长沙报道

  “有问题先找工作站，志愿者24小时开机，定期上门走访服务，网格微信群也在等着你……”如今，在长沙市天心区金盆岭街道天剑社区，这样的口号已经成为了居民们的一句“口头禅”。短短的几句话不仅体现出了社区服务群众的行动力，也体现出了居民对社区的信任和肯定。

  网格化细分服务

  退休老人扛起志愿“大梁”

  天心区金盆岭街道天剑社区地属长沙市南部老城区，便利的交通条件也带来了很多隐患。早年天剑社区外来务工人员多、刑释解教人员多、吸毒人员多，加之基础条件差，情况非常复杂。而要想打造和谐社区，形成良好的社区氛围，光靠几个社区工作人员远远不够。如何有效管理、精细服务居民一直是摆在天剑社区党委书记张国庆心头的重要议事日程。

  2011年，根据社区居民分布特点，张国庆带领社区率先做出尝试，将辖区划分为6个片区进行管理，建立了“1+7”群众工作站，即一个志愿服务总站，六个片区的六个志愿者分站，外加1个外来务工人员分站。就这样把一片偌大的管理区域，用一条条线精细切分成若干个小的板块。

  接着就是要在每个板块配备固定的管理者了，社区工作人员远远不够，这时社区里的退休热心老人就派上了用场。这些老人用他们自己的话说，就是“虽然已经离开了工作岗位，但仍一刻都闲不下来。”他们经常在社区内主动铲“牛皮癣”，帮助社区工作人员调解纠纷、处理问题。天剑社区建成群众工作站就给了老人们一个很好的空间和机会。退休老人们加入群众工作站，他们中再选择一名骨干作为志愿者领头人做片长。整个社区再择优挑选一人作为志愿者工作总负责人，专门驻扎社区志愿者工作站，负责与各片区的联络对接，完全确保做到件件事都有人管、有人抓。

  走进天剑社区的群众工作站，温馨的装扮，宽敞明亮的环境，崭新的办公桌椅，还有电脑、消防器材、空调、饮水机都应有尽有。天剑社区水电片工作站的张娭毑告诉记者，工作站大概有二十来个志愿者轮流值班，不过即使没轮到自己，大家也都是待在工作站。“这里环境又好，又热闹，有什么问题我们都能第一时间知晓，我们当然都喜欢在这里。”张娭毑笑道。

  目前社区在册的志愿者有近500人，长期参加志愿服务的有268人，社区办公室工作人员只需做好线上的工作。“这些退休老人没有拿我们一分的工资，却帮社区做了很多的事情，现在社区能成为和谐宜居的典范，这些志愿者们功不可没。”张国庆说。

  变被动为主动

  让每个居民享受“贴身服务”

  社区管理的最高境界是什么？张国庆认为，社区管理的最高境界便是实现居民的自我服务和自我管理。“我们的群众工作站就是把将面对居民的各项工作的被动服务变为主动介入，使综合治理、人民调解、信访稳定、法律维权等社会管理服务职能延伸到社区的各个楼栋，成为多方参与、共同作用的社会管理创新新模式。”张国庆说道。

  群众工作站内每天早上八点到晚上十点，志愿者们都在分站轮守值班，凡是居民反映的问题，志愿者第一时间帮忙解决，不能解决的及时上报给社区。2016年社区更是在每个工作分站内增加了与社区工作站的直接对讲设备、户外音响以及直接连接到社区的监控设备，遇到紧急情况，任何一个群众工作分站均可通过对讲设备与社区或其他站点进行联系。

  工作站的志愿者们也都乐衷于上门走访了解社情民意，主动参加志愿服务。曾经，群工站志愿者曾巧云、张艳辉就在上门走访时发现了吸毒人员肖建文，并成功劝服他进行戒毒。戒毒期间，志愿者每天免费喂他早餐，不但在思想上进行教育，还热心帮忙联系家人。戒毒成功后志愿者又及时为肖建文送上餐具并积极帮忙找工作。一直到现在，志愿者们还是定期上门对肖建文进行跟踪回访。在与邻居闲聊时，肖建文会主动现身说法，讲毒品给人带来的危害，提醒大家特别是青少年要坚定拒毒、防毒、禁毒。

  除了上门走访，志愿者也用自己的言行举止感染着居民群众。74岁的周敏芝娭毑退休前是仰天湖小学的语文教师。现在在志愿工作站内，她做着基层党建工作，一份份珍贵的手写笔记，记载着自己对党的赤心。周娭毑告诉记者，现在自己也会经常讲课、做汇报，让党风、党建深植于更多人的心里。

  微信平台受欢迎

  把志愿服务变成一种生活习惯

  社区网格化中运用网络平台可以有效节省时间、缩短空间。那么如何防止电子和网络将面对面人情味的互动变成隔着荧屏冷冰冰的查阅和机械化的对话呢？张国庆为此从一开始建立群众工作站时，就在群工分站专门安排了志愿者每天记录好民情记录本、巡逻记录本、调解记录本。近七年的每个片区的记录本都被张国庆完完整整保存在天剑社区内，这些每天发生的真实事情都记录着社区群众工作的点点滴滴，也在不断提醒工作人员和志愿者只有深入居民之中，面对面沟通交流才能有效处理好他们的问题。

  为了使个工作站之间的每个人交流相互连通，张国庆一开始自掏腰包给几位没有智能手机的为首的志愿者买了手机，并在工作站内都安装了WIFI，让社区工作人员手把手地教他们使用微信。“这些社区的工作人员真的对我们好，我们有时候犯糊涂，他们就一遍一遍耐下心手把手教。”张娭毑说道。

  现在每一个网格都有自己的微信群，各网格之间和社区也有微信群。微信平台将社区内存在的问题、日常动态、服务资讯、公告通知、计划服务等用最省事、最便捷的方式让这些老人都最快掌握，真正实现了“人在网中走，事在格中办。”从线下到线上、从一把抓到网格化，看似一个小改变，却折射出群众参与志愿服务的大变化。张国庆说，利用微信平台的志愿服务让志愿者们随时交流、随时记录，从而变成他们的一种生活习惯和生活方式。

  目前天剑社区已分为扫把塘片、水电片、天剑路片、红石咀片、水工片、南湖路片6个网格进行管理。张国庆告诉记者，今后还将往每个网格分配一名负责人，实行定岗、定责、定位，让每个网格员都有自己的责任田。也即将全面推行网格化管理和“全岗通”服务改革。