编者按：“新时代 新思想 新征程”——学习贯彻十九大精神记者走基层大型报道活动启动后，红网长沙站的记者们走村入户进企业，记录基层百姓与十九大之间的故事。即日起，推出“十九大笔记”专题报道，以生动的语言，以群众的视角、用群众的语言，宣传长沙基层干部群众学习宣传贯彻党的十九大精神的典型事迹、典型人物、典型经验和良好风貌。

几万字的十九大报告中，让余乐印象最为深刻的是两个字：初心。

如今，余乐的初心被“分解”为城管接处警中心墙上贴着的八个大字：热心、耐心、真心、爱心。

余乐说，将心比心，以心换心的处理群众投诉，帮助市民解决问题，哪怕是很小的事情，能够对别人有所帮助，也让人开心。

　　红网时刻11月27日讯（长沙分站记者 熊晓宇）2012年借调在长沙县委农办时，余乐养成了研读政府工作报告全文的习惯。采访过程中，她拿着一叠厚厚的打印的十九大报告，从“以人民为中心”到“推进绿色发展”，兴致勃勃地翻着，给记者讲述自己的理解和感悟。几万字的报告中，让她印象最为深刻的是两个字：初心。

　　余乐的初心是“感恩”。2009年，在余乐大学毕业的前一年，父亲因病去世。在那个悲伤彷徨的时候，政府的帮助与支持让她深受感动。一年后毕业，她怀着一颗回馈社会的心，毫不犹豫地选择了报考大学生村官，一头扎进基层就是6年时间。

　　如今余乐是长沙市城市管理接处警中心的一名工作人员，最主要的工作任务就是做好12319服务热线的接处警和12345服务热线中城管类工单的处置工作以及长沙市联动应急警情及通知的处置工作。回忆起那几年“上山下乡”的生活，她觉得最大的收获就是学会了要“干一个事就像一个事的样子”，余乐说，“当‘村官’就要有当‘村官’的样子，现在我接电话也要有接电话的样子。”

　　“接电话”也并不简单。采访过程中，接处警中心的铃声每隔一段时间就会响起，拿起电话，从夹带着各种情绪的来电中清晰准确地了解事实情况，快速地判断是属于哪个科室的业务，分派工单然后持续跟踪解决进度，并在2小时内反馈情况。所有的来电情况在接处警数字化平台中有记录外，还要另建一个excel表格一一登记。余乐说，“最怕的是紧张的时候听岔了，不能准确及时地传递信息。”

　　对于习近平总书记在三个多小时的报告时间里一口水也没喝的感受，余乐和她的同事或许深有体会。“忙起来的时候，根本想不起来要喝水或吃饭。时常是早上带过来的饭打算当午饭吃，结果又当晚饭，最后又原样拎回了家。”余乐的语速偏快，但吐字清晰有力，“我们中心年均话务量10万多起，最忙的时候是‘三考’期间（中考、会考、高考），每天的话务量大概有500多。”余乐对此最直接的感受是，“说了一天的话，到家里已经什么话也不想说了。”

　　但余乐在岗位上依然热情满满。“我当初为了回报社会选择考大学生村官，现在做的也依然是帮助别人的事。”余乐分享起一个工作中遇到的小故事，一位孕妇因为家门口的小摊贩已经多次投诉，情绪十分不好，在了解清楚情况后，余乐多次沟通，耐心劝抚，最终帮孕妇解决了问题，让她的心情“转雨为晴”。

　　如今，余乐的初心被“分解”为接处警中心墙上贴着的八个大字：热心、耐心、真心、爱心。她说，“我们接电话不是冷冰冰的，而是有温度的，将心比心，以心换心的处理群众投诉，帮助市民解决问题，哪怕是很小的事情，能够对别人有所帮助，也让人开心。”