春节假期24小时服务“不打烊”，受理群众诉求21318件，其中疫情防控类诉求7996件、在线答复率91%，接到近60个暖心的表扬电话——这是长沙市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）的春节假期“大数据”。

令日夜坚守的热线人“闹心”的是，3812件无实质诉求浪费着有限的热线资源，其中不乏小孩拨打的骚扰电话，甚至还有人因丈夫不陪自己去走亲戚也打12345热线。12345热线再次呼吁市民，合理使用政务热线，切勿随意占用热线资源。

疫情防控 接到诉求7996件，91%得到在线答复

“我准备从长沙去深圳，过完年再回长沙，在疫情防控方面要注意些什么？”“我明天准备从武汉回长沙，需要48小时内的核酸证明吗？”春节假期里，12345热线接连不断地接到类似来电，特别是在返程高峰的2月5日及2月6日。话务员们熟练、快速、精准地回答着大家的提问，因为，他们打的是“有准备的战”。

早在春节前，长沙12345热线便联动市卫健委全面梳理并形成了《市卫健委：春节期间来（返）长人员防疫（新冠疫情）指南》，及时更新相关知识库等信息，同时组织行业业务骨干为热线话务员开展专题培训，确保疫情防控类诉求能得到及时、高效解决。

据悉，1月31日零时至2月6日24时，12345热线共受理群众诉求21318件，其中疫情防控类诉求有7996件，占37.5%。这些疫情防控类诉求有7276件得到在线办结，这意味着，91%有关防疫的诉求或咨询得到了在线回复。

接诉即办 正月初二家中停电，1小时内抢修完毕

2月2日15时许，雨花区跳马镇喜雨村的许先生向12345热线反映，家中突然断电。正月初二出现这样的情况，给正在欢喜过节的一家人带来了麻烦。话务员记录市民诉求后，立即联系长沙供电公司进行加急处理。15时30分，当地供电所工作人员赶到现场进行核实、抢修，并于16时05分抢修完毕，恢复了正常供电。

据悉，为快速解决群众突发类诉求，12345热线在春节前与各责任单位积极沟通，就突发诉求处置流程进行了全面检验或演练，特别是水电气等方面的民生事项，严格按照“接诉即办标准化流程”进行迅速处置。

“群众关心的事，我们就要用心关注、上心去做，千方百计帮助他们排忧解难。”长沙市12345政务热线中心相关负责人说。

暖心春节 近60个表扬来电，抚慰坚守者的心

2月2日一大早，宁乡居民殷女士拨打12345热线说：“昨晚，我家的燃气出了问题，燃气公司派了3名工作人员上户紧急抢修。他们忙到很晚，直到问题解决才下班，而且服务态度非常好，我想通过热线表扬一下他们。”

浏阳市镇头镇的黄先生因家中停电，拨打了12345热线，经供电工作人员现场核实发现，是其家中室内开关故障导致该户停电。按产权分界原则，这并不在供电公司维护范围内，但工作人员还是主动协助市民抢修完毕。黄先生为此特意拨打热线，表扬工作人员的热心服务。

类似的表扬来电，12345热线在春节假期接到了近60个，主要集中在供电供气、公交服务等行业，无私奉献、爱岗敬业、拾金不昧、助人为乐……一个个电话中提到的一个个关键词，既表达了对一线服务岗位坚守者的肯定，也抚慰了他们的心，更展现了寒冬里的星城温暖。

“闹心”问题 无实质诉求多达3812件，占用话务资源

长期以来，数量较多的无实质诉求来电给帮助市民解决问题的12345热线带来问题——占用有限的座席通话，甚至导致真正需要帮助的市民难以及时接通电话。

春节假期，12345热线接到的21318件诉求之中仍有3812件无实质诉求，其中明显属于骚扰电话的就有987件。这些来电接通后，话务员听到电话另一头有小孩的嬉闹声，多次询问是否有市政问题需要反映，均未得到回应，话务员只好礼貌挂机。

另外还有2000多件诉求明显不在12345热线受理范围内，这些诉求中，既有涉及非长沙市行政职权管辖范围的事项，也有不少完全属于私事范围的事项。市民吴先生致电12345热线反映，自己2月2日从长沙市金凤收费站上高速前往湘潭，原本春节假期高速是免费通行的，但他在第二天收到了ETC扣款信息。话务员向其解释，这一问题并不在12345热线受理范围内，建议其拨打ETC服务监督热线95022，涉及湖南省高速公路相关投诉也可拨打湖南省高速公路客户服务电话96528。

春节期间，还有一位市民王女士拨打12345热线称，其丈夫天天出去打麻将，不顾家，春节期间也不陪其走亲戚，希望政府介入处理。话务员安抚其情绪后，告诉她这属于家庭纠纷，不在12345热线受理范围内。

再次提醒 反映真实有效诉求，切勿恶意占用

“这些明显不在受理范围内的来电，特别是骚扰来电，确实耗费了不少热线资源，进而延长了其他人的等待时间。”长沙市12345政务热线中心相关负责人介绍，一些重复反映不实情况的来电，甚至还会因为需要相关单位工作人员前去核查处理，在占用热线资源的同时给基层增加了工作负担。

政务热线事项主要是指政务咨询和投诉举报等非紧急类政务服务事项。长沙市12345政务热线中心再次呼吁市民，科学合理使用政务热线，反映真实有效诉求，切勿恶意占用热线资源，以便政务热线能更加高效地服务好广大市民。