近日，一则好消息传来：12345市民热线群众满意度，岳麓区已连续13个月位居长沙市中心城区第一！

新鲜出炉的数字，简单却有力，见证了这552平方公里土地上的善为、善治。

习近平总书记强调：这样一个大国，这样多的人民，这么复杂的国情，领导者要深入了解国情，了解人民所思所盼，要有“如履薄冰，如临深渊”的自觉，要有“治大国如烹小鲜”的态度，丝毫不敢懈怠，丝毫不敢马虎，必须夙夜在公、勤勉工作。

大至国家，小到街区，社会治理水平如何，已成为人民群众获得感、幸福感、安全感最直观的“晴雨表”。十九届五中全会更是提出加强和创新社会治理，打造共建共治共享的社会治理制度。

面临发展黄金期、社会转型期、矛盾易发期“三期叠加”的特殊区情，岳麓区如何做好社会治理这道“菜”？

社会治理亦如烹小鲜。把握“火候”，精准“配菜”，科学“调味”。岳麓区以“五篇文章”为顶层设计，以“十项举措”为具体抓手，以“十大项目”为重点突破口，初步走出了一条具有岳麓特色的社会治理创新之路。

把握“火候”

层层递进，走稳走实，三年上新台阶

2008年以来的大拆迁、大开发、大建设，让岳麓区不少地方农村变城市、一产变三产、村民变市民，区情社情、社会结构、群众需求发生了深刻变化。2013年，该区率先在长沙提出“三服务”一线工作法，推出网格化管理制度。

“那时我们面临‘三多’：群众投诉多、信访多、意见多，市民热线工单总量居高不下。”岳麓区网格化综合服务中心主任黄颖回忆，随着经济社会发展，过去适用的工作方法不再能满足群众需求，岳麓区12345热线工单总量常年居内五区第一。

一套治标又治本、目标长远的社会治理顶层设计迫在眉睫。

2018年，经多轮调研、反复酝酿，岳麓区委系统提出了党建引领、教育引导、依法治理、服务下沉、深度融合“五篇文章”，将社会治理这个“大课题”划分为五个领域，从顶层设计层面予以破题。

“方子”开出，“药效”凸显。当年四季度的2个月，岳麓区热线工单群众满意度逆袭至内五区首位，打了个“翻身仗”。

2019年，岳麓区乘势而上，高举“产业发展、社会治理”两面大旗。将“五篇文章”细化为“十项举措”，列出了小区党建、“岳麓楷模”选树、“三零社区”创建、社区“坐班制”转“值班制”、整合政务服务平台等十个方面的85项具体任务。很快，该区市民服务热线工单满意率10个月位居内五区第一，群众投诉同比增幅内五区最小。

今年疫情突至，但岳麓区的基层社会治理经受住了考验、发挥出了作用，不仅市民投诉显著减少，还多次收到群众对疫情防控的表扬工单，让该区坚定了两年来的探索和未来方向。

“今年的社会治理，我们没提新口号、不提新思路，就是针对事关群众切身利益的突出问题，以‘项目化’的方式，有效减少投诉量、提高满意率，解决‘怎么上台阶’的问题。”岳麓区委书记周志凯分析，岳麓社会治理创新已进入攻坚期，容易的、皆大欢喜的工作大多已经完成，剩下的都是难啃的“硬骨头”，需要持之以恒、久久为功。

在“五篇文章”“十项举措”的基础上，岳麓区筛选出了保障性住房管理维护、餐饮油烟监管处置等市民服务热线工单数最多的十个方面，精准聚焦“十大项目”，变“单一治理”为“综合服务”，变“大水漫灌”为“精准滴灌”，变“跟着干”为“用心抓”。“智慧岳麓”平台数据显示，今年1—10月，该区共计收集民生问题5942个，其中现场解决4217个，区级领导调度处理452个，群众“急难愁盼”的问题得到了及时处理。

精准“配菜”

党员群众成为基层治理的实施者、决策者和监督者

社会治理这道“菜”，主角是什么？岳麓区委副书记、区长周凡认为，党员、群众是创新基层社会治理的主角与活力之源，大家在各级党组织的带领下，牵手社会组织、企事业单位等多方力量，更好地实现共建共治共享。

“王姐买菜回来啦，小朋友下来玩呀！”梅溪湖街道中海梅溪湖壹号25栋一楼大门口，老蒋像个酒店大堂经理，迎来送往。

电梯间往右，140多平方米的面积被设计成了4处开放式空间，墙上挂满书画墨宝，清新雅致。几位音乐“老顽童”正排练合奏，儿童游乐室里小朋友们在玩滑梯、看童书。老蒋得意地说，这里原是四面漏风的架空层，被居民们改造成了老少皆宜的活动室。

老蒋叫蒋茂箴，是最早一批入住25栋的居民，也是闻名社区的热心党员志愿者。今年8月，老蒋和同楼栋的雷金桂找到社区党总支书记程旭，希望把架空层封起来，改成楼栋活动中心，安顿好“一老一小”。

“是个好主意，但要居民们同意。”程旭内心打鼓，不知老蒋他们能否得到25栋132户居民的支持。没想到，短短半个月，老蒋和几位党员志愿者，就拿到了92%以上的赞成票，还募集到了38000多元的建设启动资金。见居民积极性高涨，社区又发动中海开发商补贴10余万元投入建设。10月，冰冷的架空层变身温馨有爱的“美丽门庭”，其他楼栋也跃跃欲试。

在洋湖街道的白鹭府社区，社区的“活跃分子”是一群30岁左右的年轻人。

“今天你来提意见，明天他来吐苦水，我们社区的年轻人几乎占到一半，都很积极参与社区事务，但效果不佳。”白鹭府社区成立之初，面对11个楼盘、人口达25000人的复杂形势，“90后”社区党支部书记刘仕杰每天忙得焦头烂额。

9月21日下午，白鹭府社区第一期“睦邻同心·议起向前”方桌议事会举行，街道、社区、物业、居民、网格长、志愿者等围桌而坐，就“小区墙体要维修”“小区垃圾桶设置和出入口车辆道闸系统要优化”“小区计划成立业委会”等问题进行“会诊”。大家献计献策，现场为多个问题开出“药方”。居民张六荣竖起大拇指：“社区为居民搭好平台，大家成为了基层治理的实施者、决策者和监督者，这很赞！”

从社会管理到社会治理，从“为民做主”到“由民做主”，岳麓区坚持党建引领与群众参与相统一，既确立党委政府的主导地位，又突出社会组织和人民群众的主体地位，良性互动。近年，该区在区域化党建和小区党建工作方面亮点频现，区域党组织向心力、小区党支部引领力、单元楼道自治力大大提升。

科学“调味”

“德法智”综合治理水乳交融、协同推进

要想将千头万绪、纷繁复杂的基层社会治理，烹出一道“美味佳肴”，调料怎么配是一门学问。岳麓区的做法是：在群众自治之上，德治、法治、智治协同推进。

“北有‘朝阳大妈’，南有‘龙骨寺大妈’！”今年，洋湖街道龙骨寺社区获评岳麓区首批“零上访、零事故、零发案”的“三零社区”。社区党支部书记欧蕾感叹，这得益于“蒲公英”志愿者和社区热心居民的群防群治、岳麓相关部门的紧密联动配合。

60岁的志愿者任晓，就是欧蕾口中的“龙骨寺大妈”。2018年底的一天，作为社区群防群治队员，任晓发现万科白鹭郡牛津街出现一张“怡乐仁孝”养老机构广告牌，边上渐渐聚集了不少老年人。她上前打探，养老机构负责人正向大家热情推荐“预缴3万—5万元预留养老房间”的老年“理财产品”，不少老人十分动心。任阿姨心生警惕，赶紧向社区党支部书记欧蕾报告。

经社区联动区市场监管、民政部门排查，发现该机构并未在岳麓区注册，所宣传的湿地公园养老房也不过是临时租来的二三十间毛坯房，非法集资隐患重重。社区迅速联动区城管等相关执法部门对该机构进行了清退。欧蕾感叹：“多亏巡防的任阿姨，多谢其他部门紧密配合，才保住了老人的‘钱袋子’。”

社会治理主体是人，但科技却能让治理变“智”理。岳麓区坚持“让数据多跑路，群众少跑腿”，数据化、智慧化服务走在前列。

今年10月13日，家住梅溪湖街道家和苑小区的陈继明，刚进电梯就听到警报声响起，他抬头一看，轿厢显示屏上的数字消失，电梯停住了！意识到自己被困，陈继明迅速按下电梯内的“紧急呼救键”。

“不要强行开电梯门，我们马上就到。”电梯呼救装置里传来物业公司值班人员的安慰声。原来，救援信息已实时传送至物业公司值班人员和智慧梅溪指挥中心工作人员手中，被困楼栋、单元、楼层立刻被精准定位。相比被困传统电梯需30分钟甚至更长的救援时间，解救陈继明只用了不到8分钟。

梅溪湖街道率先全省推出的智慧电梯试点项目，只是岳麓区推行更“聪明”的社会治理的缩影。目前，“1+3+17+22+N”多层级、多站点的政务服务网络已在岳麓区搭建完成。今年3月27日，该区更是率先在长沙投入使用首个24小时政务自助服务区，市民、企业前来办事，像在银行ATM机上办业务一样便捷。

创新“三方共商”机制，实施“美丽楼道”建设，开展“以文化人”系列文体活动、“岳麓楷模”评选，创建“三零”社区（村），在网格内实现“干部沉下去、问题带上来、感情浓起来”……基层社会治理永远在路上，而岳麓已找到了属于自己的特色创新之路。