国家税务总局12366北京纳税服务中心税收咨询员黄薇瑾正在为纳税人解答涉税问题（2018年5月2日摄） 12366北京中心供图

“这些年税务部门的变化真是一年一个样儿。”这是记者采访时，张瑞菊常挂在嘴边的一句话。

张瑞菊，现任国家税务总局12366北京纳税服务中心主任，从事税收工作三十几年了。她的记忆里，税收事业的发展日新月异，几年前还守着电话机接听来电，如今已升级为网络咨询、人工智能等现代化服务方式。

12366北京中心主要负责全国通行税收政策问题及北京市税务局税收政策问题解答，并承担纳税服务需求调查分析等工作，是北京乃至全国税收现代化的见证者。

党的十八大以来，特别是“十三五”时期，“我国企业办税流程日益便利高效，纳税人获得感持续增强，资源配置更加科学，信息化、智能化水平大幅提高。”全国政协常委、中国税务学会副会长张连起表示。

既能“线上问” 也能“掌上办”

“这是十八年前我们接线时使用的政策汇编。”12366北京中心档案管理员王磊翻开一摞文件资料，里面是厚厚一摞手抄笔记，纸张泛黄、边角微张。

12366北京中心2002年正式开通运行。在咨询服务工作蹒跚起步的年代，每位咨询员仅有一本包含几百条热点政策的“知识册”，薄薄的小册子是答复涉税问题的重要依据。

随着税制改革的不断深入，税收政策和办税流程也在逐年更替。2011年，税务总局建成全国统一的12366纳税服务热线税收业务知识库，收录的税收政策及答复口径从几百条扩展到了几万条。

“这两年，12366北京中心开通了在线咨询功能，拿起手机或者打开电脑，分分钟就能了解政策知识。”中国移动通信集团北京有限公司税务会计杜默含深有体会，“只要输入关键字，系统就自动匹配合适的税收政策。现在，电子税务局也开通了‘税收政策及解读’功能，税收政策查询更便捷了。”

杜默含提到的电子税务局，是2018年税务总局在全国范围推出的网上办税服务平台。近年来，电子税务局历经“金三”并库、减税降费、个税新政等重大改革检验，已逐渐形成现代化的智慧税务生态。

“电子税务局的出现，让大部分业务都能在网上办理。”中国石化销售股份有限公司北京石油分公司办税人员洪祎说，“以前办税比较繁琐。就拿发票领用业务来说，以前我们都要带上相关资料去办税服务厅现场办理，现在直接登录电子税务局，通过‘票e送’模块就可以享受到发票配送上门的服务。”洪祎边说边操作，不一会儿就将企业基本信息提交成功了。

让洪祎更欣喜的是，信息化已经成为便民办税的发展方向。从人工咨询到智能机器人解答，从大厅排队到自助终端24小时服务，从实体厅到“网上办”“掌上办”，信息化、智能化的办税生态正连点成网，将逐步实现全覆盖。

数据领跑 纳税人少跑

“12366北京中心每年受理咨询超过500万次，每一通来电都是企业心声的传递。”北京市税务局党委书记、局长张有乾说，“咨询数据直接来自企业的第一手资料，是反映纳税人需求的‘金山银库’。”

“十三五”期间，12366北京中心注重发挥大数据的作用。伴随着咨询数据的深入应用，以数据分析提高答问效率变得越来越可行。“通过分析历史数据，可以对来电人进行画像，精准定位纳税人行业、适用的优惠政策，帮助咨询坐席在纳税人来电时，迅速判断其咨询需求，减少等待时间。”张有乾说。

这是12366大数据应用的一个方面。

“十三五”规划纲要明确提出，要完善税收征管方式，提高税收征管效能。通过分析数据，便可以反哺征管流程、征管系统的优化，针对性地展开政策解读，从源头上减少纳税人、缴费人的疑问。

数据显示，今年4月，12366北京中心受理个税类咨询量激增，占当期咨询问题的近20%。“中心立即组织对咨询数据的细化分析，帮助针对性解决问题。”张瑞菊说。

全国各地税收服务的需求分布呈现出鲜明的区域特点，沿海地区和内陆地区的关注重点存在差异。

“我们还可以通过样本细分来了解税收政策对不同市场主体的影响。”12366北京中心负责数据分析的税务干部付金玲告诉记者，她参与撰写的《关于纳税人咨询需求的研究分析》曾获中国税务学会研究成果一等奖。

“十三五”期间，税务部门深挖数据价值，持续丰富拓展数据应用场景，不断迭代升级各类数据指数模型。依托税收大数据，不断推动税收现代化建设，为企业创新、经济发展增添了动力，特别是疫情期间，为帮助企业把握复工复产关键期，税务部门成立数据分析专班，建立总局、省、市、县局上下联动的分析机制，发挥税收大数据优势，为企业复产达产“牵线搭桥”，有效保障市场主体、产业链供应链稳定，助力经济快速恢复元气。

纳税咨询“热词” 税收改革“关键词”

2016年4月28日，距离全面推开营改增试点还有两天，税务总局三位局领导来到12366北京中心参加在线访谈，就全面推开营改增试点与纳税人在线交流，并专程来到话务间，现场接听了12366服务热线，为纳税人答疑解惑，当起了临时话务员。

“我在县城开了个小影楼，这次营改增对我有什么影响，会不会要多缴税？”……纳税人一个又一个问题通过电话传来，局领导们一一详细解答。

“十三五”期间，为了护航税收改革平稳落地，税务部门采取开通改革咨询专线、增加应急坐席、逐日汇总热点问答、及时更新12366税收知识库等方式，为纳税人提供及时准确的涉税指引。“我们要做的就是用明明白白的指引，让纳税人放放心心地迎接税收改革。”张瑞菊说。

营改增、小微企业税收优惠政策、个税改革……“十三五”期间，税费改革纵深推进，12366问答的词条也从一本本装订成册的手抄笔记，变身成为数字化的税收知识库。

“十三五”期间，税务总局更加完善了全国统一的12366纳税服务热线税收业务知识库，收录的优惠政策及答复口径从几百条扩展到了几万条。“以增值税为例，就先后有降低税率、实施加计抵减等多项政策调整，我们要在最短时间内，帮助纳税人指明他最适用的优惠政策。”张瑞菊说。

从知识册到知识库的转变，印刻着减税降费改善民生、服务经济的足迹，也见证了“十三五”时期深化税收改革发展的坚定步伐。2016年，营改增试点全面推开；2018年，“分家”24载的国税和地税迎来合并，办税流程更加简化；2019年，实施更大规模减税降费；2020年，一揽子税费政策在抗疫情促发展的过程中发挥了重要作用。

为更加迅速高效地匹配税费政策，12366北京中心搭建智能问答库，从数万条咨询录音中归纳提炼关键字与同义词，依托人工智能方式提高回复效率，12366税收知识库进入智能化时代。

现在，通过网上在线咨询渠道，纳税人能够在任何时间、任何地点轻松获取税收政策。

“走心”服务获国际社会“比心”

“十三五”期间，12366北京中心在践行“立足北京，服务全国”理念的基础上，坚持面向世界，不断提升国际化、开放化水平。

“2016年5月1日后，中国的营业税已经改征增值税。”2017年12月7日，12366北京中心的税务干部郑艺用流利的英文向参加调研的世界银行代表团说，“在营业税税制下，由于进项税额不能抵扣，企业的加工流程越长，税收成本越高。随着营业税成为历史，增值税自带的环环抵扣、增值征税特性，让纳税人获得了更大的减负空间。”

“近年来，税务部门在优化营商环境、激发市场活力方面下足了功夫。”张连起表示。

记者了解到，近年各地的办税服务创新不断涌现。广东发布的《广东省税务局办税服务厅管理规范》加速推进办税服务规范化、标准化、一体化建设，办税服务体系更加智能高效；在浙江，税务部门在办税流程上对办税事项进行整合归并，实现了申请开具社会保险费缴费证明、开具纳税记录等六类民生事项仅凭居民身份证即可“一证通办”；在安徽，多部门联动推进简易注销，通过修订省工商、税务等部门信息共享协作备忘录，细化简易注销处理流程，便利企业办理涉税业务……

在郑艺看来，这点滴的变化正是税收营商环境持续优化的有力体现。

“中国税收营商环境的优化，既体现在热线那头纳税人一次次‘非常满意’的评价，也体现在国际论坛和会议上世界各国的点赞，这是纳税人和国际社会的共同认可。”世界银行代表团在12366北京中心实地调研结束后，对中国税务部门的政策透明化和咨询服务效率给予充分肯定。

近年来，随着“一带一路”建设等的深入推进，税务总局还充分依托12366等平台为走出去、引进来企业提供精准服务。比如，成立12366上海（国际）纳税服务中心，开通12366双语网站和12366双语咨询热线，为国内外纳税人提供中英文专业税收咨询、办税指引等服务；向包括“一带一路”沿线国在内的重点国家派驻税务官员。

今年7月，世界银行发布《中国优化营商环境的成功经验——改革驱动力与未来改革机遇》，报告分析了近年来《全球营商环境报告》中的开办企业、纳税等多个指标领域，介绍了中国采取的有效改革举措，认为中国近年来在“放管服”改革优化营商环境领域取得了巨大成就，为全球其他经济体优化营商环境提供了借鉴。

张有乾表示，税务部门将继续坚持以纳税人为中心，优化12366纳税服务，全面深化“放管服”改革，坚持目标引领和问题导向，充分运用信息技术手段和税收大数据优势，在办税缴费不见面、线上办理全天候、服务效率再提速、服务体验不打折等方面继续发力。