旅行团从25人增加至35人，地接导游不讲解景点，临时把酒店改到70公里外的地方……长沙的朱女士等人通过国旅环球（北京）国际旅行社有限公司湖南分公司（以下简称“国旅湖南分公司”）报团去日本旅游，遭遇了一系列变故，他们向12345市民服务热线投诉。晚报帮帮团记者介入调查，一个月过去了，双方仍未谈妥赔偿。

临近出发，旅行团增加10人

朱女士在长沙一家公司上班，繁忙的工作之余，总想去外面的世界看看。今年8月初，姐妹俩早早在国旅湖南分公司报了“日本八天之旅”的旅行团。

“宣传时称25人团，我们每人交了8100多元（含签证费）。”朱女士说，旅游日期是8月18日至25日，8天7晚，其中一天是自由行。景点有名古屋、大阪城、富士山、奈良公园、东京银座等，一开始她还蛮期待的。

8月18日一大早，朱女士和姐姐赶到长沙黄花国际机场集合。她们发现，团队人数已从25人增加至35人。这种“先斩后奏”的方式让朱女士等游客不爽。

导游无解说，酒店小且偏

到达大阪后，与国旅湖南分公司合作的日本地接旅行社接手了带团的任务。地接导游是个小伙子，姓冯，东北人，会日语。踏上异国他乡的土地，游客们兴奋不已，东看看西看看，迫切地想了解当地的风土人情。

在景点观光时，小冯没有讲解，只告知集合时间和注意事项。朱女士告诉记者，有游客请他讲解，小冯回答，自己文化水平低，不了解景点。然后，他就在一旁待着。“早知这样，还不如自由行。”同行的彭女士也证实，地接导游小冯无讲解。

住宿也与宣传不符。宣传称，住的是四星级酒店，但所住的几家都是民宿一类的旅馆。“房间很小，相当于国内普通连锁酒店。”朱女士说，位置比较偏远，到了晚上，四周没什么灯光，也没法散步。

酒店换到70公里外，补偿吃自助烤肉

8月22日，第六天，自由行。按行程安排，当晚是住在东京银座附近的一家酒店，这样大家有一整天时间逛街、购物。但地接旅行社临时把酒店改换到了离市区70公里的地方，乘车往返一趟需要两个多小时。

行程一再变动，游客们强烈反对。地接旅行社表示，安排了大巴车免费接送，但要求每一位游客签订免责协议，否则不发车。而且当晚8时，大巴车就要返程。

对此，地接旅行社安排泡温泉的项目予以补偿，后来又改为吃自助烤肉。接受补偿的游客，都必须在补偿方案上签字表示同意。不过，朱女士等10名游客拒绝了这种补偿方式。

“好不容易花钱玩一趟，体验这么差，我们要求全额退款。”回国后，朱女士等多名游客投诉，希望相关部门核实处理国旅湖南分公司上述一系列问题。

正在协商，愿意依法赔偿

日前，记者来到位于芙蓉区荷花园街道远大一路的国旅湖南分公司核实情况。该公司总经理屈丽萍及产品负责人向丹丹接受了采访。

向丹丹说，旅行团由25人增至35人，是因为受台风影响，南航取消了部分航班，另一个团的10位客人不想取消行程，就加入了朱女士等人的旅行团。当时在机场，公司领队做了解释。

地接导游全程无讲解这个事情，在整个旅行中并没有客户向他们反映，若接到反映便会立马换掉。屈丽萍说，9月3日，接到长沙市旅游质量监督管理所的“旅游投诉受理通知书”后，他们进行了调查，导游小冯是日本专业导游，全程有介绍景点和日本的风土人情，大部分游客的意见单上写的也是对导游和领队的服务表示“满意”。

“日本国土面积狭小，相应的其酒店也会小些，游客可能会有落差感。”向丹丹解释，自由行那天正逢日本的盂兰盆节，又是旅游旺季，人很多。先前旅行社只给25人在东京市区的酒店预订了房间，但后来旅行团增加了10人，订不到更多的房间。而按境外要求，旅行团必须团进团出，不能分开，所以只好改到了较远的酒店。

旅行社安排了大巴车免费接送游客，并安排了泡温泉的项目，后因人不齐，改成吃自助烤肉，大多数游客也同意了。屈丽萍说，他们一直在跟朱女士等人协商，但他们要求全额退款，公司是不会允许的，“我们愿意按照《旅游法》的相关标准进行赔偿。”

长沙市旅游质量监督管理所和芙蓉区文体新局已介入调查，多次上门检查国旅湖南分公司手续资料，并约谈该旅行社。但由于涉及人员较多，情况较复杂，游客和国旅湖南分公司尚未达成和解。（朱炎皇 王蔡雨）