红网时刻长沙9月12日讯（记者 熊晓宇 通讯员 朱佳）9月11日，全省网上群众工作现场推进会在永州市东安县召开。现场，永州市、衡阳市、邵阳市、东安县、江华瑶族自治县、长沙县、株洲市荷塘区、湘潭市雨湖区以及红网等市州、县市区、党媒相关负责人，围绕各自创新开展网上群众工作交流经验，推动全省网上群众工作进一步往深里走、往实里走。

自携手红网成立全国首个县级网上群众工作部以来，长沙县推动各级各部门充分利用网络倾听群众呼声、集纳民众智慧、解决群众困苦、纾解群众情绪、参谋政府决策，将网上群众工作云平台打造成为群众表达诉求、参政议政、建言献策的新政地，如今已逐渐形成了网上群众工作的“长沙县模式”。

“小机构”统揽“大格局”

2017年11月14日，长沙县网上群众工作部正式成立。行稳致远离不开高位保障，从成立之初，长沙县网上群众工作部便建立了以县委书记任组长，多个镇（街）、部门成员为单位的领导小组。

通过开发覆盖全县的网上群众工作云平台，长沙县构建了横向到多个重点县直部门，纵向到18个镇（街道）、1个国家级园区的群众工作体系，实行“虚拟机构、实体运作”的运行模式，将各类平台的分散数据整合汇集，形成了一条网上群众工作数据的信息高速路，构建了网上群众工作“全县一盘棋”的工作格局。

此外，为切实保障全县网上群众工作规范有序高效运行，长沙县还建立了以《长沙县网上群众工作部工作实施方案》为主，《长沙县网帖工作受理办理实施细则》《长沙县网上群众工作“本周值班”实施办法》《长沙县网上群众工作定期会商实施细则》等7项制度为辅的“1+X”网上群众工作制度体系，构建了明责、督责、问责的闭环责任链条，紧紧扭住责任落实的“牛鼻子”。

“小平台”促进“大服务”

“长沙县某物流园有多处废弃油烟排放管道，存在重大安全隐患，请赶快派人处理。”

“您好，我们已及时联系专业公司进行统一拆除，目前为止已经拆除完毕。”

打开长沙县网上群众工作云平台，百姓诉求与部门回应一一对应，条理井然。为解决群众多头重复交办、部门之间踢皮球相互推诿等问题，长沙县网上群众工作云平台整合了湖南红网《百姓呼声》《问政湖南》长沙县板块、“12345”市民服务热线、长沙县政府官网及相关微信矩阵等网民诉求受理平台，完善网络、微信、移动客户端和手机短信“多位一体”受理方式，并建立起群众诉求集中受理、自动交办、分级督办、限时反馈、群众评价的“一条龙”全程办理工作流程。

老百姓有诉求、建议，只需要打个电话或动动手指，工作人员根据诉求性质，按照紧急程度对群众提出的问题分类处理，限时反馈，切实做到“民有所呼、我有所应，民有所盼、我有所为”。

截至目前，长沙县网上群众工作部共受理群众投诉、建议、咨询5.3万余件，月平均办理量3500余件，回复率100%，群众满意率97%以上，帖文中咨询、建议类留言日益增加，投诉举报类问题占比逐步下降，群众信访量同比大幅下降。

此外，长沙县还建立起专业人才队伍，在全县范围内挑选信息员参与网上群众事项办理工作，初步建立起县、镇（街道）、村（社区）三级网上群众工作办理的队伍，不定期举办各类业务培训班，全面提升了业务水平和综合素质。

“小分数”推动“大治理”

“您好，您反馈的问题已处理结束，请问您对处理结果是否满意？”为实现“事事有回应、件件有落实”，长沙县用好绩效考核硬指标，对网上群众投诉受理率、按期办结率、群众满意率提出明确要求，并建立起线上受理交办、线下落实解决、再到线上回访反馈的科学机制。

打开长沙县网上群众工作部云平台，群众诉求的办理过程和处理结果透明公开，每周发布民情数据和办理典型案例、每月发布数据和单位回复排名，长沙县通过电话回访诉求人，确保问题落实到位，形成了“网上网下”协调推进工作的生动局面，增强群众的幸福感与获得感。

随着数据的积累与完善，老百姓通过网络表达诉求、建言献策，也成了各部门问政于民、排解民忧、服务群众的好载体。长沙县网上群众工作部通过集成信息资源、收集汇总网络民情，对群众反映的突出问题进行分析，提出改进工作的意见建议，为政府部门的民主决策提供参考样本。