制图/王斌

长沙晚报记者 聂映荣 实习生 彭越

昨日，长沙市12345市民服务热线对外通报今年6月的来电情况。当月，12345市民服务热线累计接到市民有效来电95560个，在线办结71944件工单，在线办结率为78.9%。各区县（市）考核指标综合得分方面，芙蓉区名列第一。市长信箱当月收到来信2868封，环比增长166.5%。湘江新区维稳办与湘江新区政务中心对待市长信箱、“微建议”来源的工单存在推诿扯皮、消极办理等问题，被给予黄牌预警。

考核

芙蓉区名列第一，满意度达97.84%

据通报，今年6月，12345市民服务热线累计接到市民有效来电95560个，接通91151个。当月，12345在线办结71944件，在线办结率为78.9%；转办工单26136件，转办办结工单23046件。其中有46件未按时办结工单，情况分别为：市供电公司15件，市邮政管理局9件，市国土局、市城建投各7件，市铁办4件，市国税局、市民政局、市国资委、市信访局各1件。

从转办办结工单的话务类型分析，求助类工单共17549件，占76.1%；咨询类工单占8.8%；投诉类工单占7.8%；建议类工单占7%；表扬类工单占0.2%。

在转办工单中，除咨询服务之外，大家聚焦最多的事项是市容环境，其工单数为4729件，占比18.1%，其他工单数相对较多的聚焦事项依次为生活服务、噪声扰民、规划建设、社会治安等。今年2月至5月，关于噪声扰民的转办工单持续增多。6月，此类工单数呈下降趋势，数量为2701件，比5月减少678件。

当月，12345市民服务热线共回访了20690件转办工单，涉及80家成员单位，回访满意度达93.4%。每月，12345市民服务热线会根据各区县（市）办理热线工单的考核指标，进行综合打分。6月，在考核指标综合得分方面，芙蓉区名列第一，其回访满意度达97.84%，岳麓区、宁乡市、开福区排名靠后。

通报 

两单位存在推诿扯皮、消极办理等问题

记者了解到，今年5月开始，市长信箱事项办理统一登录“长沙市12345市民服务热线”平台，统一流程、统一管理、统一考核。6月，该平台共收到市长信箱、人民网留言有效来信2868封，来信数量较5月（来信1076封）增长166.5%，已办结1297封。

承办来信数量前5位的相关单位为：市住建委294封、市公安局127封、市交警支队70封、市人社局40封、市国土局38封；承办来信数量前5位的区县（市）政府为：岳麓区51封、望城区50封、雨花区44封、长沙县37封、天心区36封。

通报称，6月，湖南湘江新区在接收12345转办工单时，未厘清内部机制，湘江新区维稳办与湘江新区政务中心对待市长信箱、“微建议”来源的工单存在推诿扯皮、消极办理等问题，导致市民诉求得不到及时处理。上述单位被给予黄牌预警，通报要求其明确部门分工，确保办单质量。

案例 

对噪声扰民严管重罚，获“非常满意”评价

当月，12345特别通报了多起案例。在“民有所呼”的案例中，通报称，随着气温不断攀升，市民关于垃圾清理的各类投诉不断增多。其中，岳麓区观沙岭街道钰龙天下佳园小区居民集中来电反映称，小区将建成的3座垃圾站闲置不用，垃圾被露天堆放在小区中心广场上，臭气熏天，蚊虫孳生。

“街道监管不严，社区协调不力，物业放任不管，业主维权受气，极大地破坏了生活环境。”通报称，小区垃圾站建设是关键小事，更是民生大事，有关职能部门要深入街道、社区查实情、找问题、听民意，把“关键小事”提升至“民生大事”的高度，群众的获得感、幸福感才能与日俱增。

在“我有所应”的案例中，长沙县黄花镇市民投诉商业街一门店作坊深夜加工噪声扰民，长沙县行政执法局接到工单后立即赶赴现场，当场下达整改文书，并跟踪督查整改到位。针对星沙街道中建悦和城等工地夜间施工扰民的应急工单，县行政执法局2小时内到达工地，责令立即停止违规施工，并下达行政处罚决定书。

通报称，长沙县行政执法部门对噪声扰民的严管重罚，传导了“不论大事小事，市民方便就是‘政’事”的理念，获得了市民“非常满意”的评价。

动态 

“微建议”栏目上线，通过12345平台派单

12345市民服务热线关于“蓝天保卫战”举报专栏的通报显示，当月，12345热线共办理大气污染有效诉求267件。其中，涉及露天焚烧、违法倾倒渣土和车辆带泥上路等方面的投诉较多，占87.2%，“蓝天保卫战”工单回访满意度为96.6%。

6月1日，长沙市“最多跑一次”改革再提速。通报称，12345市民服务热线依托热线大数据和部门措施为市民和企业办事增便利，当月共受理“最多跑一次”有效来电112个，其中话务员在线解答办结100个，为优化全市营商环境提供在线服务。

6月6日，12345市民服务热线与“政协云”平台共同搭建的“微建议”栏目正式上线。省、市政协委员通过“微建议”APP提交的建议、意见和诉求都通过12345热线系统平台派单至相关职能部门，按照热线工单的办理流程实施统一的管理和考核，当月共受理“微建议”159件，主要集中在交通执法、城市管理和市政建设等领域。