红网时刻新闻通讯员 周于南 长沙报道

“对方拖欠货款，该怎么办？”“两兄弟因田土问题产生纠纷，该怎么破冰？”……基层治理千头万绪。近年来，长沙市望城区坚持和发展好新时代“枫桥经验”，充分发挥望城是雷锋故乡的独特优势，将雷锋精神的时代内涵和核心价值融入基层社会治理工作，积极探索人民调解工作新方式，引入社会力量化解社会矛盾。

“择优”与“志愿”相结合，搭建服务平台

倡导雷锋家乡学雷锋，致力于打造雷锋调解品牌，将矛盾化解在基层，化解在萌芽状态。2023年5月，望城区率先全市成立“雷锋调解员志愿服务队”，把人民调解工作和志愿服务有机结合，以众智解众忧、以众力破众困、实现众人之事众人解决，提升社会治理效能，为“平安长沙”“法治长沙”贡献望城力量。

雷锋调解员实行聘任备案制，择优吸纳“政治可靠、热心公益、熟悉民情、擅长调解”的志愿者进队，目前已有备案志愿调解员200余名，队伍始终秉承“志愿”原则，入队自愿、进出自由、工作自发，“没有任务有目标、没有压力有动力、没有权力有推力、没有待遇有褒奖”，充分体现志愿服务基本理念。

“统筹”与“独立”相结合，理顺管理机制

服务队设总队1个，分队17个（11个街镇分队，劳动保障、信访积案、婚姻家庭、商事纠纷、自然资源、市场监管等6个专业调解分队）。总队负责整体统筹管理运行，分队接受总队指导、相对独立运作。各分队对标分析辖区内主要矛盾和群众急难愁盼的问题，采取案源适配制，根据案件难易程度、症结所在适配调解员，难案积案采取“1名主调解员+1名心理咨询师+1名专业律师”构成的核心团队开展专案经营，充分发挥志愿者（群众）“最了解”与“善调解”的群众属性，有效提高群众矛盾群众化解的成功率。

雷锋调解员上门走访调解。

如杨某夫妇因住宅遭受火灾多次上访，并对工作人员有抵触情绪。为提高矛盾化解成功率，雷锋调解员志愿服务队将案件分配至信访积案调解分队，并适配社区基层干部和雷锋调解员邓洁一同参与调解，为协调提供了良好的谈判氛围和可协商的机会，最终取得了良好的成效。雷锋调解员志愿服务队始终秉承发挥人文关怀、熟人熟事、专事专项等优势，耐心走访、仔细倾听，明确信访人诉求，以获取信任为突破口，依法、依事实为群众争取利益，得到辖区群众一致好评。

“多调”与“柔性”相结合，突出调解实效

推动信访调解与人民调解、司法调解、行政调解“多调合一”，在区信访接待中心设立“雷锋调解员”工作室，调解员轮流坐班接访一线，以第三方身份参与调处，变刚性调处为柔性调处，变高位调处为平等调处，为信访人提供法律咨询、心理慰藉、情感认同、矛盾调解等服务，引导信访人理性维权，推动信访积案化解、信访诉求降低、信访次数减少。

如丁某多次因投诉长沙某地产公司交房以及物业等一事多次上访，最终在雷锋调解员的细心调解下，丁某的诉求得到了有效解决。另有某小学同村两学生因为打闹造成意外伤害，因双方家长情绪较为激动，服务队派了当事人双方都熟悉退休村干部袁根文进行居中调解，最终双方顺利达成了共识，化解了纠纷。

调解员志愿服务队自组建以来，雷锋调解员作为志愿者主动适配群众纠纷案件，不断提高解决纠纷的成功率、群众的满意率，在彰显志愿者精神的同时，雷锋调解员队伍已逐步凸显其化解矛盾纠纷的重要作用。

下一步，望城区将持续以“一切为人民、依靠人民”为原则，不断加强对规范化调解组织的监督和管理工作，确保调解组织政治忠诚、工作规范、队伍有力、制度健全、成效显著，让雷锋精神和人民调解和谐有序地稳步发展。