红网时刻新闻3月26日讯（通讯员 肖洒乐）“我小孩到了要上学的年纪了，孩子是天心区户籍，可我们住在别的区，不清楚孩子应该在哪里上学，所以想向12345求助一下，没想到两个小时之后，天心区教育局就给我打电话解释了相关政策，真是太有效率了！”近日，长沙市天心区12345政务热线工单响应速度受到居民的好评，这高效率的背后是得益于天心区热线启用的智能派单系统。

近年来，随着12345政务热线的推广以及市民对热线解决问题能力的认可，“有问题就拨打12345”已成了很多市民的共识，无论是遇到乱贴广告还是背街小巷摊贩占道经营等小问题，还是社区养老、城市管理不到位等大问题，市民第一时间想到的就是拨打“12345”便民热线，热线工单数量逐年激增。2023年天心区热线办结工单11.6万件，相较于2022年增长40%。在这样的形势下，工单受理、转派等热线基础工作都面临着超负荷状态，单纯依靠人工力量既不利于群众诉求的及时响应，也不利于热点问题的及时获取。

天心区工作人员就智能派单系统建设与技术人员沟通。

为应对热线工单激增，确保群众需求得到及时解决，天心区借力大数据分析和人工智能等技术，建设智能派单项目系统。目前智能派单实现了64%的自动派发率，36%的工单智能推荐职能部门，辅助人工派发。智能派单从2023年7月份试运行起到现在，共派发热线工单4.3万件，平均每3秒派发一个热线工单，节约了6成以上派单环节的工作时效。智能派单系统在自动派发的同时，还能够自动采集诉求信息，及时挖掘反映热点，实现热点问题预警，有利于职能部门根据市民诉求调整相关措施，跑出服务加速度，提速增效办实事。

民生无小事，枝叶总关情。天心区热线负责人表示，“我们将会持续推进智能派单工作，借助标准化、智能化方法，优化工单流转环节，不断创新思路，为解决群众急、难、愁、盼问题提速增效，切实提升人民群众的获得感、幸福感、满意度。”