红网时刻新闻记者 彭超 通讯员 周涛 厉芬 长沙报道

在潇湘一卡通门店，能看见她真诚服务的身影。通过潇湘卡热线，能听见她温暖答复的声音。今年3月，她获评长沙市2022年“最美热线人”。她是刘朝辉，是长沙国投集团下属子公司湖南潇湘支付有限公司的一名普通员工。面对这份荣誉，她谦虚地表示：“我只是做了我本职工作应该做的。”

自2019年从事热线接听、服务网点工作以来，刘朝辉始终秉持一颗爱岗敬业之心，勤勤恳恳、一丝不苟地服务潇湘卡网点管理和市民热线工作。她的真诚服务多次获得市民的点赞，接听并回访的热线用户满意度达到100%。

刘朝辉在接听用户电话，解答咨询问题。

真诚服务屡受称赞

“国庆期间，我在岳麓区六沟垅地铁站办理潇湘卡时，该处工作人员耐心指导我在网上进行操作，服务很周到、省时省力，帮我解决了在长沙游玩的出行难题，非常感谢。”2021年10月11日早上，长沙12345政务热线接到一名来自广东游客的感谢电话。

该名游客是10月1日当天傍晚来到潇湘一卡通门店，咨询潇湘卡线上充值业务。为最大限度保障来长游客便利出行，帮助用户及时解决问题，刘朝辉主动推迟下班时间，开启“延时服务”模式，不仅手把手指导用户在APP上进行操作，耐心解答线上充值问题，还悉心向用户介绍起长沙的热门景点，提醒其关注天气，做好个人防护和出行安全。

“用户是真的遇到了问题，需要帮助，我晚一会儿下班也没关系。”对于这样的情况，刘朝辉习以为常。每逢节假日外来游客大幅增加，在班组同事休假、人员紧缺的情况下，她总能主动顶岗，有条不紊地安排好各项工作，时常奋战在客服热线、网点窗口、场景巡检测试和受理工单的“第一战场”。

刘朝辉（右）在服务网点处理投诉问题。

自我提升彰显担当

作为一名基层服务人员，刘朝辉坚持把用户的需求放在第一位，始终站在用户的角度看待问题，着力解决用户的难点、痛点，用心做好市民卡服务的“护航者”，用情做好连接政府与用户沟通的“桥梁”。

刘朝辉通过学习实践，总结了一套自己的工作心得—做到“三点”、做好“三声”，即对前来咨询的用户“热情点”，对要处理的问题“效率点”，对待用户的疑问解释“耐心点”；用户来窗口办理业务，来有“迎声”、问有“答声”、走有“送声”，从被动服务向主动服务转变，由微笑服务向贴心服务转变。

如今，刘朝辉总能耐心细致地倾听并引导用户高效表达诉求，围绕用户需求，她能快速提供解决方案，安抚用户。“能够解决好用户的困难事、烦心事，我自己心里也很有成就感。”她边说边露出了灿烂的笑容。

刘朝辉在养老院慰问老人，宣传金融知识。

带好队伍躬先表率

“服务工作面临的问题千变万化，做好服务，就应该具备处理应急问题、感知客户情绪并进行化解的能力。”面对新同事的疑问，刘朝辉是这么回答的。对此，她定期在公司组织客服团队的专项“剧本杀”，让同事分别扮演不同的角色，情景模拟客服与用户这两个角色。真实的场景再现，可以加深同事的印象，而这种提前演练，更能提高大家应急解决问题的能力。

2021年，潇湘支付公司积极响应团市委号召，参与市“青年文明号”申报与创建，刘朝辉带领潇湘一卡通支付先锋形象店全体人员，以公司专业领域为依托，走进街头巷尾、田间地头开展“我为群众办实事，金融知识乡村行”“我为青年做件事，爱心送卡”等系列活动，凭借优良的职业形象、优质的服务理念，赢得市民的信任与赞扬，获得“2021年度长沙市青年文明号”荣誉称号。

有一种担当，看似平凡渺小，却蕴含着非凡强大的力量，自刘朝辉加入潇湘市民卡服务那刻起，“为民、实干、责任、担当”便深深烙在她心中，她以实际行动展现了“热线人”爱岗敬业、服务群众、奉献社会的“最美”形象。