红网时刻新闻3月21日讯（通讯员 孙丁长）“为民办事，扶正正义！”3月20日一大早，长沙市天心区新开铺街道办事处就收到了河北廊坊的胡女士寄来的一面鲜红的锦旗。

无小事，民有所乎我有应

近日，街道工作人员收到了一起远在1500公里外河北廊坊的网上投诉，被投诉的对象是只知道网名地址在新开铺街道的“陈小小”。面对远在千里外的投诉纠纷，工作人员不敢懈怠，借助信息化手段，打破空间阻碍，保障居民合法权益。

经工作人员调查了解，原来这是一起网购引发的小纠纷，投诉人胡女士在拼多多平台开了个网店，长沙市克拉美丽山庄小区的“陈小小”在她的网店购买了一个玩具，定价30元，但收到商品后，“陈小小”以质量问题为由，在拼多多平台申请退款成功，但未退还商品。此后双方在沟通的过程中，“陈小小”始终拒绝退货，并称呼胡女士为“奸商”。胡女士心中不快，只想当面辩个明白，但一查，克拉美丽山庄小区远在湖南长沙，左思右想，决定在网上投诉，希望当地的新开铺街道能督促“陈小小”退货，并向她道歉。

云调解，化解矛盾暖民心

“刚收到这条投诉的时候，我觉得网上争执容易放大情绪，吵起来上了头，多小的事都能吵成大矛盾，但只要面对面一调解，往往都能顺利和解。”新开铺街道信访专干说，可难点恰恰就在于无法实现“面对面”：投诉人胡女士远在千里之外，而由于网购平台关于网络隐私安全的相关规定，她也无法提供“陈小小”的真实、详细信息。工作人员走访了克拉美丽山庄物业公司和快递站，都没能找到另一当事方“陈小小”。

于是，工作人员调换思路，经分析判断，考虑到胡女士此次投诉其实主要是由于网上争执而导致心情不悦，只想要“陈小小”的一句道歉。新开铺街道与胡女士加强联系，通过电话、微信等云沟通方式开展远程的“缺席调解”，从网店运营的艰苦、沟通误会的产生、异地争议的评判等方面入手，与投诉人胡女士拉家常、问冷暖、谈化解，一点一滴解开了她的心结。

“这么多次谈话，我真心感觉到你们没有因为事情小、距离远而不重视，我感到我获得了尊重，委屈得到了理解，气早就已经消了，我当然同意调解成功了，并且我还要送一面锦旗，为你们的工作点赞！”胡女士笑着说道。

“新”模式，公平正义零距离

“群众诉求无小事，贴心化解零距离。”这正是天心区新开铺街道完善矛盾纠纷多元化解机制，助推市域社会治理现代化的成功实践经验。把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，新开铺街道始终坚持人民至上的治理理念，通过完善“两化三中心”强化科技赋能，打通空间壁垒，将辖区内45个网格中的各种力量、多种资源链接融合，形成治理能动体，真正做到“零距离”保障居民的合法权益，“实打实”服务人民美好生活。

近年来，新开铺街道积极推进市域社会治理工作，运用新一代信息技术，织密网格，提升服务效能，成功化解了数百起大大小小的矛盾纠纷，多次获得上级部门的肯定。下一步，街道将继续把解决好居民最关切的公共安全、权益保障、公平正义等问题作为推进市域社会治理现代化的重中之重，不断健全充满活力的基层群众自治制度，充分激发人民群众的积极性、主动性、创造性，做到治理过程让群众参与、治理成效让群众评判、治理成果让群众共享。