3月14日，长沙市天心区人民法院召开2023年“3·15国际消费者权益日”新闻发布会。

红网时刻新闻3月14日讯（记者 彭佩 通讯员 文天骄）提振消费信心，护航消费安全。3月14日，长沙市天心区人民法院召开2023年“3·15国际消费者权益日”新闻发布会，会上发布《长沙市天心区人民法院消费者权益司法保护白皮书（2020-2022年）》，并公布消费者权益保护十大典型案例，以司法力量保障消费者合法权益，全力促进天心区消费提质升级。

长沙市政协委员、天心区人大代表、天心区政协委员及长沙新消费研究院、天心区市场监督管理局、天心区工商联代表等参加新闻发布会。

白皮书统计梳理了消费者权益保护案件审判情况，从案由分布来看，主要包括房屋买卖合同纠纷、服务合同纠纷、教育培训合同纠纷和违反安全保障义务责任纠纷等类型。分析了天心区消费者权益保护案件主要特点，案件数量整体平稳，但网络直播带货、线上教育培训等新型纠纷显著增加。白皮书还介绍了天心区法院在依法促进消费、保护消费者权益方面采取的主要举措，在审理消费者权益保护纠纷案件中发现的问题，在如何妥善解决消费者权益纠纷方面提出对策及建议，并发布十大典型案例。

2020年以来，天心区法院立足司法审判职能，以兼顾消费者与经营者的合法权益为理念，为营造更加诚信、安全、放心的消费环境和营商环境提供司法保障。2020年1月至2022年12月，共审结消费者权益保护民事案件2591件。

记者了解到，此次新闻发布会系天心区法院消费者权益保护日宣传活动之一，旨在强化消费者权益保障，服务经济社会发展大局。下一步，天心区法院将打造消费者权益保护专业审判团队，创新法治宣传路径，精准对接天心区全力打造区域性国际消费中心的需求，以更大力度助推“长红天心”建设，以司法力量全力促进天心区消费提质升级。

新闻发布会后，天心区人民法院公开开庭审理被告人童某某、罗某某等13人涉嫌朋友圈销售有毒、有害食品罪一案。由于该案涉案人数较多，案情重大复杂，庭审将持续2-3日，并在庭审结束后择期宣判。

附：消费者权益保护十大典型案例

案例一 会员制预付式消费，未履行的款项应予退还

基本案情：侯某与某健身公司签订《入会协议申请书》，办理一张健身卡，约定“不退不转”，并购买常规私教课25课时，有效期至2021年12月20日。因新冠肺炎疫情影响，2020年4月，某健身公司门店搬迁至健身场地更小的新址。2020年11月30日，某健身公司停止经营，侯某仍余20节私教课未使用。2022年1月22日，某健身公司注销，王某某、江某为公司股东。侯某起诉要求王某某、江某退还剩余未使用的健身会员费用及私教课程费用。

裁判结果：法院经审理认为，某健身公司未能依合同约定提供与合同对价一致的完整服务，应当承担相应的赔偿责任。某健身公司进行了注销登记，但未在法定期限内书面通知债权人侯某进行债权申报，王某某、江某作为某健身公司解散之时的清算组成员，应当在其出资范围内对侯某的债权承担赔偿责任。遂判决王某某、江某赔偿侯某损失。

典型意义：预付式消费在教育、美容、健身、餐饮等服务行业广泛使用。这种消费模式在给消费者带来便捷、促进消费的同时，背后也蕴藏较大风险，带来大量消费纠纷。《消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。预付式消费本质上是合同关系，合同成立生效后，对双方具有约束力。如果存在合同约定或法定解除理由时，一方可以行使解除权，要求退还预付款。

案例二 网络平台消费欺诈，被判退一赔三

基本案情：原告徐某在某网络平台购买了被告某公司销售的茶叶,后发现该茶叶包装底部张贴的QS许可证权利人与实际生产厂家不一致，遂以茶叶不符合食品安全标准为由，诉至法院主张退一赔十。某公司提供茶叶质量检验报告，证明涉案茶叶符合食品标准。

裁判结果：法院经审理认为，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。本案中，涉案茶叶经过产品质量监督检验所鉴定符合食品安全标准，故对徐某主张的十倍赔偿不予支持。但某公司在涉案茶叶未取得QS许可证的情况下，虚造QS许可证以及生产商和生产地址，且未如实陈述商品信息，存在欺诈行为。遂判决被告返还货款并支付三倍惩罚性赔偿。

典型意义：随着数字经济的发展，网络消费已成为社会大众的基本消费方式。不法网络经营者虚假宣传的方式更加多样化。消费欺诈行为，是指经营者在提供商品或者服务过程中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当向消费者退一赔三。

案例三 安全保障责任应落实到位，消极不作为须担责

基本案情：陈某（12岁）在某公司经营的蹦床乐园游玩，在蹦跳时，何某从后方加入，并不断向陈某靠近。某公司工作人员发现后仅口头提醒“不要一起跳”即离开。此后，何某用力蹦跳下落致蹦面形成凹处，陈某紧随下落至蹦面后受伤。陈某起诉要求何某、某公司共同赔偿损失。

裁判结果：法院经审理认为，何某应知道或能预见其大力蹦跳的行为对未成年人具有高度危险性，作为成年人在蹦跳过程中负有更多注意义务，其蹦跳行为是导致原告受伤的直接原因。某公司作为安保义务人，在已知何某、原告同时在同一蹦床上游戏的情况下，应当已经认识到该行为极具危险性，但未及时制止危险行为，导致危险持续且扩大，该消极的不作为行为与原告受伤具有直接的因果关系。遂判决被告何某向原告陈某赔偿损失4937.45元，被告某公司向原告陈某赔偿损失7758.85元。

典型意义：新型消费场景大多缺乏相应的国家标准、行业标准予以规范。但经营者仍负有保障消费者安全的基本义务。基于经营者的专业认知所制定的安全规范及风险提示必须落实到位，否则应当承担侵权责任。该案被告作为安全保障义务人未及时制止第三人消费者的风险行为，导致原告在消费过程中受伤，法院认定安全保障义务人与第三人之间构成无意思联络的共同侵权行为。该案警示经营者安全保障义务不应“点到而止”，而应“一抓到底”。

案例四“美容”“医疗”界限清，无证医美构欺诈

基本案情：王某在某美容馆处接受了瘦脸针、水光针、美瞳线、皮秒等美容项目，均由某美容馆工作人员佘某完成。后该美容院因未取得医疗机构执业许可证擅自开展诊疗活动被处以行政处罚。王某诉至法院，要求撤销双方医疗服务合同，退一赔三。

裁判结果：法院经审理认为，皮秒、超声刀、瘦脸针医疗美容服务的内容违反了《中华人民共和国民法典》第一百五十二条之规定，双方之间的服务合同关于该部分应属无效，故被告应当向原告返还已消费的该部分费用。被告明知自己不具备医疗美容的能力和资质，亦不能提供给原告注射用药的正规来源，被告已经构成欺诈，应当向原告支付三倍赔偿款。

典型意义：近年来，医疗美容行业迅速发展，受到大众青睐，但该行业的部分经营者在“医疗美容”“生活美容”上“傻傻分不清”。 根据《医疗机构管理条例》及《医疗美容服务管理办法》相关规定，开展医疗美容诊疗科目需取得《医疗机构执业许可证》并经登记机关核准。与患者因疾病、外伤就诊后的医疗行为不同，当事人并非因疾病、外伤原因而接受医疗美容，而是出于自身对外貌外形上美的追求而决定医疗美容，故医疗美容行为属于消费行为，医疗美容机构存在欺诈的，适用《中华人民共和国消费者权益保护法》惩罚性赔偿的原则。本案精准区分了经营者提供服务项目中的生活美容和医疗美容部分，认定其无证实施医疗美容的行为无效并给予惩罚性赔偿，有力地保障了消费者的合法权益，整治了医美行业乱象，也体现了法律对经营者和消费者双方权益的合理平衡。

案例五 修改注册信息找回已售网游账号，依约赔偿十倍费用

基本案情：陈某与刘某签订了《Steam账号转让协议》，由陈某购买刘某手上的Steam账号，价格为600元，并约定违约方需承担十倍赔偿即6000元。协议签订后，陈某向刘某转账600元。陈某在实际使用涉案账户一天后发现所有的资料均被改回了刘某的资料信息。陈某起诉要求刘某退一赔十。

裁判结果：法院经审理认为，原、被告之间签订的《Steam账号转让协议》合法有效，原告已经依约付款，被告应当依约交付涉案账号，被告后期找回账号使涉案账户脱离原告控制的行为已经构成违约，按照合同约定违约方需承担十倍赔偿。遂判决被告十倍赔偿。

典型意义：本案涉及虚拟财产交易。网络游戏账号是一种具有一般商品属性的网络虚拟财产。游戏账号交易中的交付行为在网上完成，原账号注册人可通过一定规则找回账号，交易风险更大。账号出卖人在收款后找回账号，严重违背了诚实信用原则，系借买卖之名行诈骗之实。参照《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第十条规定的“消费者主张平台内经营者按照承诺赔偿的，人民法院应依法予以支持”，该案严格根据合同约定支持消费者退一赔十的诉讼请求，倡导合法交易、诚信交易，维护虚拟财产交易市场的正常秩序。也提醒网络信息买卖中的消费者谨慎消费，尽量避免口头协议，有力保障自己的合法权益。

案例六 不合理减轻或免除自身责任的格式条款无效

基本案情：吴某（7岁）在母亲的陪同下来到某公司玩卡丁车，并在《自甘风险安全协议书》上签字，该协议要求“年龄8岁以下、身高110cm以下的儿童禁止入场，若监护人执意入场，需全程看护，若发生受伤事件，自甘承担所有后果并放弃对本场馆的追责权利，提供身份证明并自行承担责任”。某公司未严格按规定要求吴某提供身份证明查实年龄，且未要求吴某佩戴护膝等其他防护措施。后吴某在游戏中受伤，吴某起诉要求某公司赔偿损失。

裁判结果：法院经审理认为，被告提供的《自甘风险安全协议书》中排除对方主要权利、免除自身责任的规定，属于无效格式条款。被告未举证证明其赛道符合安全标准，亦未举证证明对原告讲解了游玩时的注意事项，应承担举证不能的不利后果。原告母亲未充分尽到监护职责，对此次事故的发生亦存在过错，依法可适当减轻被告的赔偿责任。认定被告对原告的损失承担主要赔偿责任，原告自行承担次要责任，遂判决被告赔偿原告损失。

典型意义：格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。在消费领域，经营者多采用格式合同，但在其拟定的格式条款中常隐含排除或限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的内容。该案通过认定经营者免除或者减轻自身责任格式条款无效，最大限度保护了消费者的合法权益，维护交易秩序、平衡经营者与消费者利益，引导经营者守诚信，营造天心区健康消费环境。

案例七 经营者已尽安全保障义务，消费者不诚信受损自担责

基本案情：刘某在参加某公司举办的亲子历险闯关节目前，签署《入场注意事项》并填写身份证号，但未按要求提供身份证核验并将身份证号码中的出生年份“1965”故意虚填为“1975”。《入场注意事项》明确告知玩家需在45周岁以下，并通过字体加粗、下划线的方式对超出年龄的玩家坚持参加游戏导致受到的精神、身体或财务等损失自担责任进行了提醒、告知。后刘某在游玩中受伤，起诉要求某公司赔偿损失。

裁判结果：法院经审理认为，被告在入场前要求原告签署《入场注意事项》，并在游戏场地播放悬崖密室注意事项，对游戏中的一些风险、注意事项及自我保护措施进行了告知，并在要求原告出示身份证未果后要求原告填写身份证号审核其年龄，且被告在游戏场地配备了较为齐全的安全保障设备，可以认定被告尽到了必要的安全保障义务。原告故意隐瞒自己的真实年龄，自甘冒险，最终导致本案事故的发生，原告应当对自己的损失承担全部责任。遂判决驳回原告全部诉讼请求。

典型意义：自甘风险和安全保障义务均有其边界。对于自甘风险来说，通常应当以一般行为人对风险的可预见能力来辨别，在正常人一般能够预见可能存在的风险情况下仍然从事冒险行为，系自甘风险。与自甘风险相应，负有安全保障义务的经营者对经营中可能造成他人伤害的风险隐患负有排除风险及采取防护措施的义务。诚实守信，是市场经济的基石，是现代社会的道德底线。消费者和经营者均应遵守诚信。消费者因违反诚信原则造成的风险应当自行承担。该案在经营者已尽安全保障义务的基础上，对于消费者虚报年龄从事冒险的行为认定为自甘风险，厘清了消费者自甘风险的注意义务与经营者的安全保障义务的边界，指引消费者诚信消费。

案例八 旅客安全责任重，无故受伤应赔偿

基本案情：李某系外地游客，于2021年在美团上预订了被告某酒店连续8晚的住宿服务。入住后，因卫生间推拉门玻璃爆裂导致受伤。李某起诉要求某酒店赔偿损失。

裁判结果：法院经审理认为，被告未举证证明系原告自己撞到玻璃，应承担举证不能的不利后果。被告作为经营场所，未尽到安全保障义务，造成原告损害，应当承担侵权责任。遂判决被告向原告赔偿10059.91元。

典型意义：长沙市是历史文化古城，其中半城历史在天心，天心区集聚了大量游客。天心区内的酒店、商场、娱乐场所等旅游经济发达，类似纠纷难以避免。天心区法院在审理该类案件中，严格审查经营者是否尽到了安全告知、设施设备完整、及时救助等义务。该案在游客举证困难的情况下，依法适用举证责任分配并依照日常生活经验法则和全案情形作出对消费者有利的判断，依法认定被告未尽到安全保障义务，真情守护游客的“诗和远方”。

案例九 杜某某销售有毒、有害食品罪案

基本案情：被告人杜某某被查获在其经营的店铺内销售含某处方药的保健品。中南大学湘雅医院专家出具意见，认为该处方药在脱离医生指导下使用会对服用者的健康和生命安全造成严重威胁。检察院指控被告人杜某某犯销售有毒、有害食品罪，向本院提起公诉，并以被告人杜某某侵害社会公共利益为由，向本院提起刑事附带民事公益诉讼。

裁判结果：法院经审理认为，被告人杜某某违反国家食品卫生管理法规，销售明知掺杂有毒、有害的非食品原料的食品，其行为已构成销售有毒、有害食品罪。法院依法判决被告人杜某某犯销售有毒、有害食品罪，判处有期徒刑六个月，并处罚金人民币一千元；附带民事公益诉讼被告杜某某自本判决生效后十日内承担惩罚性赔偿金人民币400元；附带民事公益诉讼被告杜某某于判决生效后三十日内在市级以上新闻媒体公开赔礼道歉；扣押在案的违禁保健品予以没收，由公安机关依法处理。

典型意义：销售非法添加处方药、添加剂等违法成分的食品，是涉食品违法犯罪行为中普遍存在的一类。此类案件中，行为人销售的食品缺乏正规的渠道来源，其成分信息也未予标明，一般消费者难以鉴别，而一旦出现食用添加的违法成分造成消费者身体损伤的情况，消费者取证维权都极为困难。被告人杜某某的行为不仅触犯了刑法，也侵害了众多不特定多数消费者的合法权益、危及消费者人身安全并损害社会公共利益，因此其除应受到刑事处罚外，还应承担民事侵权责任。在依法判决被告人杜某某承担惩罚性赔偿金的同时，还要求其在市级以上新闻媒体公开赔礼道歉，既维护了消费者权益，保护了公共利益，又通过此种方式宣传了食品药品管理法律知识，彰显了法院打击食药领域犯罪的决心。

案例十 被告人许某某等6人销售伪劣产品罪

基本案情：被告人刘某通过微信联系广州上线被告人许某某购买假烟，被告人许某某从外地购进假烟后，聘请姚某某及其儿子被告人许某2负责打包发货，通过物流每天发3-7件(每件100条)不同品牌的假烟到长沙。被告人刘某2负责联系长沙的物流货运站并雇请运货司机帮忙运输假烟。假烟到长沙市某民房仓库后，被告人刘某、刘某2再将假烟卖给被告人周某某等人通过其经营的便利店销售。检察院指控被告人许某某等6人犯销售伪劣产品罪，向本院提起公诉。

裁判结果：法院经审理认为，被告人许某某等6人销售以假充真产品，破坏社会主义市场经济秩序，其行为已构成销售伪劣产品罪。法院依法判决被告人许某某犯销售伪劣产品罪，判处有期徒刑九年，并处罚金人民币一百五十万元；被告人许某2犯销售伪劣产品罪，判处有期徒刑一年二个月，并处罚金人民币四万元；被告人姚某某犯销售伪劣产品罪，判处有期徒刑二年六个月，并处罚金人民币四万元；被告人刘某犯销售伪劣产品罪，判处有期徒刑八年，并处罚金人民币一百五十万元；被告人刘某2犯销售伪劣产品罪，判处有期徒刑二年六个月，并处罚金人民币十万元；被告人周某某犯销售伪劣产品罪，判处有期徒刑一年二个月，并处罚金人民币十五万元。

典型意义：烟草产品外观仿制难度较低，经常成为犯罪分子制假售假的重点领域。该案被告人为联系长沙、广州两地销售假冒伪劣卷烟团伙，通过快递物流手段从外地运送假烟至长沙销售，借由门店、仓储已发展成较大规模。在受行政查处后，仍继续销售，社会影响恶劣。本院依法审理后，对主要被告人许某某、刘某分别判处有期徒刑九年、八年，罚金各一百五十万元，对其他团伙成员分别判处有期徒刑一年二个月至二年六个月，并处罚金，有力打击了销售假冒注册商标且伪劣卷烟行为，维护了市场秩序。