太平老街流动摊贩占道经营难题得到治理。

红网时刻新闻记者 彭佩 通讯员 周君慧 实习生 杨思颖 长沙报道

“太平老街的流动摊贩不见了，我们通行也更加顺畅了……”近日，一位曾通过热线投诉的市民，向长沙市天心区热线办反馈道。

太平老街流动摊贩占道经营一直是治理难点，此前有多名市民向通过12345政务热线反映。为解决这一问题，天心区热线办将这一问题纳入长期重复投诉未解决问题清单，多措并举化解难题，通过交办、督查、整治、回头看，督促街道、城管中队与太平街管委会开展专项整治活动，成功解决这一难题，还了市民一个清洁安全的商业街区。

为了充分发挥政务服务“总客服”，联系群众“民生线”的作用，天心区热线不断创新工作方法，通过建立“一单四制”、标准化建设、智慧12345、效能督查等工作举措，切实解决了一批群众关心的实际问题。今年上半年，天心区12345政务服务热线共办理12345政务热线工单53650件，回访满意率为98.75%，上半年考核情况排名长沙市九个区（县）第一，获评“长沙市工人先锋号”。

“一单四制”，建立热线闭环管理模式

天心区热线建立12345政务热线工单“一单四制”制度，从小切口出发，对热线工单中群众投诉次数多、长期重复投诉未解决的工单，建立长期重复投诉未解决问题清单，并实行“交办制、台账制、销号制、通报制”，按照动态管理和闭环管理的原则对清单所列问题进行跟踪调度、动态监管，根据问题整改销号情况，及时更新问题清单。督促各承办单位提高问题解决能力，推动民生问题得到解决。

标准建设，夯实热线服务保障支撑

天心区热线持续推进热线流程建设，形成固定工作模式，筑牢标准化基础。坚持“日预警”“周交办”“月通报”“季汇报”“年考核”机制，每日对全区未解决、不满意工单进行实时预警，对当日工单热点向各部门预警。每周汇总热点工单情况，落实市周报热点交办工单。每月智能检索形成分析报告呈报区领导批示，根据批示通报各部门压实职责；召开专题调度会议，分析近期热线工作形势和不足，要求各单位做好工作谋划。每季度上常务会汇报热线工作，每年度对各部门总体成绩进行年度考核。

数字赋能，推进热线智能化转变

天心区热线构建热线大数据分析平台，确保民生诉求及时得到处置和办理。一是实现智能派单，通过梳理各类诉求的承办单位，建设智能派单算法，将智能算法应用与业务经验相结合，实现工单迅速派发，解放人力，提升派单效率。二是运用智能数据分析，为决策提供支撑。分析每月热线总体运营情况，对诉求分布前三的事项重点分析，剖析诉求解决情况，找到当月问题集中点；分析基层治理工作中存在的难点问题，挖掘大数据背后的民声，充分发挥政务热线辅助决策功能，真正做到用数据说话、用数据管理、用数据决策。

效能督查，提升热线工单办理质效

天心区热线通过梳理未解决的工单，审核筛选出群众反映较集中、问题较突出的事项，上报至督查组开展工作。对符合督办督查受理条件的工单，采取联系市民、暗访核查、实地督办、开展专项整治会等形式，推动部门整改并解决诉求事项，及时反馈处理措施。效能督查工作成功解决了公共道路沿线、绿化公园周边破绿违规种菜，背街小巷车辆违停、主街流动摊贩占道经营等多项困扰市民生活的难题，提高群众满意度。

“每一张工单背后都承载了市民的迫切需求和期盼。” 天心区热线负责人表示，“我们将不断创新思路，改进工作方法，高效精准解决市民‘急难愁盼’问题，筑牢党委政府和市民群众的‘连心桥’。”