红网长沙7月21日讯（通讯员 龙群锋 刘煜）“群众满意度98.78%。”这是2017年7月长沙市“12345”市民热线通报排名显示的数据。长沙市芙蓉区“12345”热线工单办理群众满意度已经连续6个月保持在98%以上，综合排名位列全市第一。

　　“12345作为民生热线，今年上半年集中办理了群众咨询、求助、投诉、建议、批评等各类涉及政务服务、公共服务的事项3000多件，能够持续保持98%以上的群众满意度着实不易。”长沙市芙蓉区政务服务中心党组书记、主任张亚介绍说，“这得益于纪检组织对12345工作的精准监督。”

　　12345热线是群众与党和政府的桥梁纽带。芙蓉区政务服务中心纪检组把热线工单的办理作为解决民忧的桥梁，精准监督，严格问责，有效提升民生服务的效率和水平。

　　扎牢制度的笼子，实行全流程严把关

　　政务服务中心纪检组通过热线工单办理数据比对，结合实际情况，制定了《芙蓉区“12345”市民服务热线社会求助平台考核办法》，抓住时间、流程、结果三个关键点，严把审批、办结和回访三个关口。对不予立案、退件、延期申请等工单实行严格审批，减少驳回率，杜绝出现延期未办理工单；对回访未联系当事人、对处理结果不满意工单一律发回重办，直到解决市民有效诉求，得到市民满意；提高热线工作标准要求，加大回访满意度的对应分值，更好的保障服务质量。

　　发挥“探头”的作用，打造效能监督平台

　　在“把握运行情况，发现问题线索，杜绝形式主义，提高监督精准度”的原则下，建立了具有实时监控、预警纠错、绩效评估、信息服务四大核心功能的“12345”行政效能监督平台，由区监察局及区委办、政府办督查室对工单的办理情况进行网上效能监督。对群众反映的问题，第一时间交办到位、第一时间督办到位、第一时间落实到位。对不及时签收、办结的单位进行提醒督办，对不按流程办理及因敷衍了事、推诿扯皮所致的办理群众不满意事项，进行跟踪督办。

　　把握执纪监督的发力点，拓宽问责范围和深度

　　把监督问责作为发力点，灵活运用监督执纪“四种形态”，加强通报、约谈和考核问责制度。对于不满意工单较多的单位，每个月在全区范围内进行通报，并报请分管副区长对单位主要负责人开展责任约谈。加大问责追责力度，加强对逾期件、重复投诉件和不满意件等重点工单的监督检查和跟踪督办，对职能部门不作为、慢作为、乱作为等推诿扯皮现象和办件不力的直接责任人员进行严格问责，释放有责必问、问责必严的强烈信号。上半年对群众满意度排名靠后的18家单位进行函询，有力促进了群众对热线工作的满意度提升。