城市如何更漂亮，环境如何更优美，是长沙市民最关注的热点。长沙12345市民热线前5月的转办事项中，市容环境位列第一位。

长沙市民都为哪些事烦忧？政府又是如何进行处理的？记者对12345热线统计数据进行了梳理。

潇湘晨报记者 罗雅琪 实习生 殷敏 吴静梅 长沙报道

7月10日，长沙召开市长办公会议，专题研究了市民来电来信及网络留言反映集中问题处理工作。长沙市委副书记、市长、湖南湘江新区党工委书记胡忠雄强调，对市民来电来信和网络留言反映的问题，各区县（市）和市直相关单位要无条件受理、百分百回复。要建立长效机制，定期研究市民群众反映集中的问题。

会议透露，市容环境、生活服务、噪音扰民、规划建设及房屋土地、社会治安、市政园林、交通运输等类别的诉求位居前列。

市容环境位列市民关心第一位

当天长沙市政府对外发布的数据显示，2018年1至6月，12345市民服务热线共接听有效来电46.5万个，工作日日均来电3000个，在线办结34.7万个，在线办结率达80%。来电来信及网络留言诉求主要集中在市民最关注、社会最关切、民生最相关的政府行政管理和公共服务领域。

记者梳理长沙市12345热线1至5月情况通报发现，除了在线办结275692件外，转办工单达到了88353件。转办工单中，市容环境位列第一位，有14957件，占比16.93%；生活服务（13737件）、咨询服务（12887件），分别位于市民最关注的第二、三位。

值得注意的是，每个月份市民集中的焦点跟社会热点存在一定联系。例如，5月份，市民集中反映了苹果装饰设计工程有限公司消费纠纷、共享汽车违规扣去押金、新奥燃气价格调整等社会热点问题。

接到市民投诉转给相关部门处理

市民所关注的问题，如何通过拨打12345热线获得处理呢？

以长沙市民最关心的市容环境问题为例，今年5月，市民杨女士打来电话，反映天心区先锋街道新电路理工大学西门菲爱酒店违规搭建铁梯直达2楼。12345将杨女士反映的问题转给相关部门。接到投诉后，先锋街道城管办联合城管执法中队立即上门查实该违规搭建楼梯占用了消防通道，存在严重安全隐患。5月28日，连续3次下达整改通知书后，先锋街道组织城管执法、协管、拆违工作人员对该处进行拆除。

噪音扰民问题也是长沙市民反映比较多的问题。长沙县黄兴镇德天搅拌厂存在灰尘噪音扰民的现象，今年4月有不少市民来电求助。长沙县行政执法局在现场勘查发现，搅拌站属于无证经营，执法队员当即对设备控制室进行强制查封。4月12日，将违规搅拌站设施设备、办公房屋全部拆除完毕。

记者梳理还发现，政策服务方面，6月1日，长沙依托12345市民服务热线正式开通“最多跑一次”专线，全天候受理市民政务服务大厅办事服务类咨询投诉。目前，这方面统计数据尚未出来。

12345如何处理市民诉求

对市民来电反映的问题，按“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”和“谁主管、谁负责、谁办理、谁答复”以及“首接负责制”的原则处理。对咨询类和求助类事项，能当天答复的当天答复诉求人；不能当天答复的，5个工作日内答复；对建议、批评、投诉、举报类事项，原则上15个工作日内办结和答复诉求人。

移车服务

雨花、岳麓、开福移车需求最多

发现有车辆挡住了您的车辆，找不到车主怎么办？您可以拨打12345热线。

记者梳理公开资料发现，2017年8月15日，长沙市12345市民服务热线就开通了移车服务功能，全天候受理全市范围内“湘A”牌照车辆的移车求助。

12345热线话务员接到市民移车求助电话，询问相关信息后，通过网络数据交换，获得机动车车主联系电话。再通过拨打车主联系电话，要求其在20分钟内主动移车，并告知求助市民，若车主20分钟内未能成功移车，12345热线将进行警情转接。

12345热线移车服务情况统计显示，今年1至5月共接听移车服务90338次，其中城区移车主要分布在雨花区、岳麓区、开福区，前5个月均位列前三。成功移车32854次，未成功原因中外地牌照、警情联动工单不详等原因占比超半数，其它原因还包括非车主本人、空号和车主信息不符。

大气污染

市民关注露天焚烧、烟花爆竹

根据《关于长沙市特护期大气污染防治重点工作方案》，12345市民服务热线被设置为市民举报专线，重点受理车辆带泥上路、违法倾倒渣土、燃放烟花爆竹等“十个严禁”举报电话。半年过去了，蓝天保卫战热线情况如何？

记者梳理1-5月12345热线情况通报发现，2—5月，市民集中反映大气污染问题共929件，露天焚烧占比最高，达509件，占比54.79%；燃放烟花爆竹紧随其后，有162件（17.44%），再次为违规倾倒，有90件（9.69%）。总体来说，对于大气污染的有关诉求，就处理方面市民较为满意，回访满意度均在98%以上，最高为2月、3月，均为99.6%。

另外，对于大气污染举报情况进行通报，对举报处理不力、整改不好的将予以批评，对不作为、慢作为、乱作为的情况联动相关部门启动约谈问责机制。

市长信箱

热点集中在城乡住房等类别

市长信箱是联系群众、收集群众意见建议的重要渠道。那么，长沙市长信箱主要聚焦哪些热点？记者梳理1-5月12345热线情况通报发现，市民关注的焦点主要集中在城乡住房、市场监管、政策咨询、城市管理等方面。

以3月份为例，当月长沙市印发了《关于进一步推进新建商品住宅全装修建设的通知》，根据3月情况通报，对于楼市的各种诉求在一段时间内迅速上涨，成为热门话题。这样的关联也在数据中得以体现，3月城乡住房和政策咨询类诉求相比上月迅速增长，分别由2月的57件和51件上涨为193件和138件。

每天接3000个电话

上半年长沙12345共接听有效来电46.5万个

工作日日均来电 3000个

在线办结 34.7万个

在线办结率 80%

市民最关心市容环境

前5月88353件转办工单中市容环境14957件，占比16.93%

生活服务 13737件 15.55%

咨询服务 12887件 14.59%

噪音扰民 8473件9.59%

规划建设 7510件8.50%

社会治安 6125件6.93%

保卫蓝天超半数反映露天焚烧问题

2-5月，市民集中反映大气污染问题共929件

露天焚烧 509件 54.79%

燃放烟花爆竹 162件 17.44%

违规倾倒 90件 9.69%

车辆带泥 82件 8.83%

禁燃区 40件 4.31%

高排放车 31件 3.34%