昨日，在12345市民服务热线话务大厅，话务员们戴着耳麦，接连不断接听市民来电。长沙晚报记者 聂映荣 摄

　　长沙晚报记者 聂映荣

　　日前，第三方评估平台对全国31个省市区的334条12345热线的服务质量进行监测。结果显示，在城市总体排行榜中，长沙12345市民服务热线位列全国第5名，在全国省会城市中排第2名。

　　在这个成绩的背后，从接通每一个市民来电到话务员的服务用语、态度，从咨询政策到解决热点难点问题，都凝聚着一群“热线人”的努力。昨日，记者探访长沙12345市民服务热线话务大厅，了解这群“热线人”如何倾听市民呼声、倾心为民服务、倾力解决民困。

　　根据呼入量排班

　　保证及时接听电话

　　“您好！这里是长沙市12345市民服务热线，请问有什么可以帮您？”45个座席在话务大厅一排排列开，每个座席前戴着耳麦的话务员都在忙着与市民对话。仔细去听他们的对话，有关于小区物业的，有关于人才新政的，也有关于移车的。

　　“目前正在等待接听的市民比较多，大家注意把握效率。”虽然只有5个电话在线上等待，但热线运营主管孙敏仍不断提醒话务员注意。她说：“要想服务好市民，首先得保证电话能接通。”

　　上午9时40分，当天的接通数就已有436个。目前，12345日均呼入量达2300多个电话。为了保证高质量的接通率，话务大厅24小时不间断接听，根据各个时段呼入量的不同，近100名话务员被分为8班。呼入量高的时段，在线的工作人员安排更多。连话务员吃饭时间都根据话务量来调整，有的午饭在上午11时吃，有的午饭在下午2时吃，“所有这一切，都是要为了保证市民拨打12345时，都能有人及时接听。”

　　在此次的第三方评估中，长沙12345因高接通率入选“百分百接通榜”，全国334条热线仅24个入选。

　　上报疑难工单

　　为民解决“老大难”问题

　　黄兴医院（现为长锋医院）宿舍是建于1979年的老宿舍，没有物业公司及业主委员会。由于年久失修，屋顶常年漏雨，化粪池也经常溢水，居民们苦不堪言。原黄兴医院所有产权归雨花区，但又地处芙蓉区，居民多处反映未果。无奈之下，他们拨打了12345。12345热线将此列为疑难工单，并上报至市政府办公厅。今年4月，市政府办公厅组织召开会商会议，将责任分解至雨花区。今年6月，该宿舍完成排水改造与化粪池重建，7月10日，完成楼顶屋面石棉瓦的铺装和防水层的铺装，这个“老大难”问题终于得到解决。

　　长沙市政务服务中心政府热线管理处相关负责人介绍，他们会根据市民来电的热点难点重点问题，定期整理分析上报，市政府办公厅牵头召开会议进行分解处理。去年，长沙市根据12345热线的建议情况，出台规范性文件12个，其中不少涉及重要民生问题。

　　运行3年多来，12345累计接到市民有效来电97万个，在线办结62万余个，回访整体满意率达94%。对转办事项拖延不办、敷衍塞责、谎报办理结果的，通报批评并追究责任，确保市民诉求“事事有回声、件件有着落”。

　　为一个问题

　　向市民耐心解释近一小时

　　作为一个12345话务员，既要有各个政府职能部门的相关专业知识，又要有较强的心理素质和耐心。

　　前日，一位居民拨打12345反映称，街道办工作人员因小区成立业委会一事前来收集业主信息，第二天，他就收到一条广告短信，他认为是街道办泄露了他的个人信息。对方无法提供相关证据，按照相关流程，12345无法受理此事，但对方一直不满意。话务员周骏武为此与其耐心说明解释，一直讲了将近一个小时，对方终于表示理解，并满意地挂掉了电话。

　　“每个话务员上岗前都要经过为期一个月的培训。”孙敏介绍，培训中，既要了解106家政府职能部门及企事业单位相关职能分工及相关业务，又要懂得如何初步处理相关投诉。此外，他们还请专业人士为话务员培训普通话、服务用语、心理调节能力等。

　　孙敏说，虽然工作辛苦，也遇到过不理解，但是只要一接到市民打来的致谢电话，他们就感到一切都是值得的。