芙蓉区行政审批服务局"热线办"研讨"未诉先办"创新举措工作清单。

芙蓉区创新政务热线工作，畅通渠道、完善预警、督办考核，把实事办好，把好事办实。

“12345，有事找政府”。遇到急难愁盼事，拨打12345市民服务热线，已成为不少市民向政府部门咨询、投诉、建议的信赖方式。记者今日从芙蓉区行政审批服务局获悉，今年一季度，该区政务热线工单办理满意度高达99.21%，位居全市前列。芙蓉区"热线办"负责人道出其中秘诀：“从传统的‘接诉即办’到‘未诉先办’，芙蓉区在高效处置接单的同时，更注重完善预警机制，将问题解决在萌芽阶段。”

“消防通道上总有车辆违停，社区能不能管管？”前不久，家住桐荫里小区的居民杨峥嵘来到军区社区反映情况。原来，该小区与中天宾馆停车坪前的消防通道上常有车辆违停，居民们不堪其扰。经多方协调，几天后，社区在两个停车坪前装上电子升降桩，将“消防通道”还给了居民。“我们建立了网格员、片长、楼栋长、单元长的‘四员’机制，街道社区工作人员，上门上户上路上心，了解居民需求、优化基层服务，提前发现问题、解决问题。居民们有问题不用求助‘12345’热线，直接找街道社区第一时间就能解决。”韭菜园街道工委书记唐益人介绍，该街道一季度仅接单46条，同比下降37%。

“五一将至，请做好小长假期间景点商场消费秩序、市容环境卫生、疫情防控等保障工作，树立芙蓉区消费旅游良好形象。”伴随叮叮当当的信息声，一条提示信息传达到全区各街道及相关部门工作人员手机中。地处中心城区，一方面商圈密布、消费活跃、人员密集，另一方面开放式小区较多、老城区管理难度大，社会治理面临更多更复杂的问题，芙蓉区通过个性问题找出共性规律，推进深层次、普遍性问题解决。除了将处理问题的关口前移，芙蓉区更通过大数据分析手段，列出"`未诉先办’月度主题工作提醒”，提前发送预警信息，防患于未然。大到节假日消费热点时段城市管理重点提示，小到雨季积水内涝预警，均能精准提醒，从源头减少投诉。

目前芙蓉区"12345"政务热线已形成了"一二三四五″高效运转的工作模式。每月形成一份热线运行分析全面报告并在区级会议上审议通报；"二″是指普通工单1小时回复，复杂工单1天内甄别受理；把好派单关、办结关、申诉关三个关口；重点督办未及时办结等四类工单；实现市交办，区受理，部门、街道、社区落实的五级统筹联动。同时，该区将12345政务热线工作作为重要民生实事纳入全区季度底线工作考核，并出台了热线办理中涉及形式主义官僚主义问题线索移送区纪委监委的实施办法，从制度层面进一步压实工作责任、增强服务意识、提升办理质效。（芙蓉区行政审批服务局 供稿）