本版制图/王斌

长沙晚报全媒体记者 聂映荣 实习生 师倩倩

日前，长沙市12345市民服务热线对外通报今年3月的来电情况。当月，12345累计接到市民有效来电122422个，在线办结工单78495件，在线办结率为70.9%。此次通报称，不少市民反映驾校拒绝退费的问题，驾校的驾考培训合同五花八门，其中不少注明退学不能退费，有“霸王条款”之嫌。通报建议，驾培行业主管部门应推动合同格式统一，市场监管部门应加强稽查力度，合力规范引导驾培市场健康发展。

来电数量　市民日均有效来电达3949个

据通报，今年3月，12345累计接到市民有效来电122422个，接通110766个，日均有效来电3949个。当月，12345在线办结工单78495件，在线办结率为70.9%；转办工单42143件，办结32236件。

从转办办结工单的话务类型分析，3月，转办办结工单的话务类型为：求助类24510个，占76%；咨询类4140个，占12.8%；投诉类2082个，占6.5%；建议类1423个，占4.4%；表扬类81个，占0.3%。

在转办工单中，大家聚焦最多的事项是规划建设，其工单数为7914件，占比达18.8%。其他较多聚焦事项依次为市容环境、生活服务、经贸财经、社会治安、噪声扰民等。值得注意的是，相比往月，当月关于噪声扰民的投诉明显增多，在今年1月、2月的转办工单聚焦事项表格中，并未出现噪声扰民这一项，这也意味着相关投诉量并不多。而3月的相关表格中，噪声扰民不仅成为聚焦事项，其工单数多达3022件，平均每天的工单数接近100件。

市民反映情况之后，12345会根据需求对来电市民进行回访，并询问其满意程度。2019年3月，12345共回访31551件转办工单，涉及102家成员单位，回访满意度达93.5%。

蓝天保卫战　露天焚烧类投诉数量占比40%

12345热线“蓝天保卫战”举报专栏的通报显示，当月，12345共受理大气污染有效投诉275件。该举报专栏针对办理情况的回访满意度为95.1%。

在当月所有关于大气污染的有效投诉工单中，露天焚烧类投诉工单共110件，占总量的40%；违法倾倒渣土类投诉工单103件，占总量的37.5%。其他相对较多的大气污染投诉内容依次为车辆带泥上路、燃放烟花爆竹、禁燃区散煤管理、土地裸露黄土等。

通报显示，12345当月共收到市长信箱、人民网留言有效来信2339件，办结1922件。承办来信数量前5位的相关部门和区县（市）分别为：市住建委323件、市公安局145件、市自然资源和规划局67件、市交警支队62件、市人社局51件、市轨道公司51件，占36.4%；望城区125件、岳麓区108件、雨花区102件、天心区93件、开福区50件，占24.9%。

此外，12345共收到省市政协委员“微建议”工单112件，办结91件，回访满意度为93.5%。“微建议”受理工单数量最多的成员单位分别是：市交警支队19件、市公安局9件、开福区8件、雨花区6件。

“最多跑一次”　相关部门要求预约才办事，遭市民投诉

当月，12345共受理“最多跑一次”来电咨询、投诉工单57件，在线办结45件，转办办结工单10件，回访满意度96.5%。“最多跑一次”来电内容主要集中于登记注册、生育保险、养老保险、廉租房政策等事项。

其中，有市民来电建议“多规合一”平台应进一步完善网上材料预审功能，帮助市民提高办事效率，实现“最多跑一次”。

还有市民投诉，自己在长沙市公安局交警支队车管所申湘机动车登记服务站申领车辆年检标志时，工作人员告知其必须先通过“便民服务桥”进行预约，预约之后，在次日方能办理相关申领手续。市民认为，自己本人已到现场，相关部门就应该办理手续，如果必须先预约才允许办理，这让市民又多跑一趟，完全与政府推行的“最多跑一次”原则相违背。

民有所呼　驾校合同暗藏“霸王条款”，拒绝退费

在此之前，有不少市民向12345市民服务热线反映驾校培训合同暗藏“霸王条款”、驾校拒绝退费等问题。12345在此次“民有所呼”专栏中通报称，目前，市面上的驾考培训合同五花八门、制式不一，有的约定了退学退费事宜，但大多数都注明退学不能退费，有“霸王条款”之嫌，侵犯了消费者权益，导致报考者与驾校发生纠纷。此外，其合同中的相关条款也违背了《湖南省机动车驾驶许可培训收费行为规则》第八条“对中途退学的，除已经发生的费用外，机动车驾驶员培训机构应将余款退还学员”之规定。

通报建议，驾培行业主管部门应当推动合同格式统一，规范驾培机构依规办学，市场监管部门应进一步加强稽查力度，合力规范引导驾培市场健康发展。

行业规范　“网红民宿”扰民，应加速政策配套和规范

“民有所呼”专栏另一起通报案例显示，市民来电反映湘江长沙综合枢纽工程坝顶大桥伸缩缝中有一根长约20厘米的钢筋伸出桥面，严重危及道路交通安全。经查，该桥于2015年1月由市交通集团建成正式投入使用，但交接工作一直未到位。通报建议，各有关部门要落实议定职责，依照相关规定，加速完成项目验收和移交手续，尽快开展养护工作，确保大桥通行安全。

如今，外出旅游的游客在选择住宿地点时，除传统的宾馆旅店以外，还有不少“网红民宿”可供选择。12345在当月的通报中称，随着城市居民楼民宿行业的兴起，外来人员较多、违规加建卫生间等问题突出，周边业主投诉越来越多。由个人住宅改建的城市民宿，大多属于无证无照经营，目前尚无制度规范该类经营活动。通报建议，相关部门应加速政策配套和规范引导，全面梳理存在的突出问题，及早将民宿纳入出租房治安管理范围，对不符合相关安全条件的民宿予以整改，妥善处理安全隐患。