制图/戴莹芳

转办工单热点聚焦

日前，长沙市12345市民服务热线对外通报今年1月的来电情况。当月，12345累计接到市民有效来电99218个，日均来电3200个。在线办结工单66165件，在线办结率为70.2%。

在当月的转办工单，大家关注最多的热点事项是规划建设，此类工单共有7583件。连续多个月以来，这类事项都占据了转办工单热点事项的“榜首”。

转办工单

规划建设类工单数最多，共7583件

据通报，今年1月，12345累计接到市民有效来电99218个，接通94258个，接通率为95%，日均来电3200个。当月，12345在线办结工单66165个，在线办结率为70.2%；转办工单40164个（含上月流转工单），办结36291个。

从转办办结工单的话务类型分析，1月，转办办结工单的主要话务类型为：求助类27016个，占74.4%；咨询类4103个，占11.3%；投诉类3320个，占9.1%；建议类1558个，占4.3%；表扬类136个，占0.4%。

在转办工单中，大家聚焦最多的热点事项是规划建设，连续多个月以来，这一直是转办工单中关注最多的热点事项。去年11月，转办工单中的规划建设工单数为6836件，占当月转办工单数总量的18%；去年12月，此类工单数为8521件，占比达21%；今年1月，此类工单数为7583件，占比达18.9%。

1月，除规划建设事项以外，其他工单数相对较多聚焦事项依次为生活服务、市容环境、经贸财经、行政许可等。

市民反映情况之后，12345会根据需求对来电市民进行回访，并询问其满意程度。今年1月，12345共回访31657件转办工单，涉及99家成员单位，回访满意度达92.4%。

蓝天保卫战

露天焚烧投诉量同比下降33%

12345热线“蓝天保卫战”举报专栏的通报显示，当月，12345共受理大气污染有效投诉212件。其中，露天焚烧类投诉数量同比下降33%。该举报专栏针对办理情况的回访满意度为98%。

在当月所有关于大气污染的有效投诉工单中，违法倾倒渣土类投诉工单数为89件，占总量的42%，相比前一个月数量明显增多。其次，露天焚烧类投诉工单共69件，占总量的32.5%。其他相对较多的大气污染投诉内容依次为车辆带泥上路、燃放烟花爆竹、禁燃区散煤管理、工地裸露黄土等。

当月，12345共受理“最多跑一次”来电咨询、投诉工单54件，在线办结53件，转办办结1件，回访满意度达100%。“最多跑一次”来电内容主要集中于准生证办理、企业养老保险转移、灵活就业人员参保登记、工商注册登记等事项。

建议受理

收到政协委员“微建议”工单118件

通报显示，12345当月共收到市长信箱、人民网留言有效来信1939件，办结2565件（含上月流转信件）；承接省政府转来人民网网民留言22件，均已办结。

承办来信数量前5位的相关部门和区县（市）分别为：市住建局522件、市公安局148件、湖南湘江新区122件、市自然资源和规划局95件、市发改委83件；望城区315件、雨花区130件、岳麓区98件、开福区80件、天心区76件。

此外，12345共收到省市政协委员“微建议”工单118件，办结124件（含上月流转工单），回访满意度为96.2%。“微建议”受理工单数量最多的成员单位分别是：市交警支队20件、市公安局12件、望城区政府11件、长沙县政府8件、市城管局8件。

民有所呼

重点监管恶意拖欠农民工工资的企业

近年来，农民工工资问题一直备受社会关注。12345在此次“民有所呼”专栏中通报称，今年1月，拖欠农民工工资、劳资纠纷等投诉量明显上升，12345共接到群众来电反映拖欠工资的求助电话1388个，环比上涨111.3%，主要集中在劳动维权、劳务纠纷、农民工工资以及政府项目工程款结算等问题。部分讨薪人员因未签订劳动合同以及无法提交劳动关系材料等原因，办理满意度不高。

该通报称，针对反映集中、问题突出的拖欠工资问题，尤其是涉及政府工程项目拖欠农民工工资的问题，相关部门要引起重视，加强政策普及力度，优化工作方式，方便农民工维权。

此外，该通报建议，对恶意拖欠农民工工资的企业，要纳入重点监管范围，取消“诚信单位”评价资格，最大程度维护农民工的合法利益。

我有所应

迅速查处销售伪劣消防产品门店

在危急的救火时刻，用来救火的消防产品至关重要，如果这些消防产品是假冒伪劣产品且质量不合格，极有可能在关键时刻“掉链子”。

在此次的“我有所应”专栏中，12345通报了一起打击销售假冒伪劣消防产品行为的案例。当月，12345市民服务热线接到市民举报称，芙蓉区马王堆街道火炬村某门店内生产劣质消防器材。

长沙市市场监督管理局受理工单后，立即安排执法人员前往排查，发现该门店充装和维修灭火器材的场地、设备、环境等均达不到相关法律法规的要求。经营者涉嫌从事维修、销售不合格及无3C认证的消防灭火器等违法行为。1月18日，该局组织执法人员对该消防器材经营门店依法进行查处，并查获库存的100余台不合格灭火器。

市民向12345市民服务热线反映各类问题之后，负责办理工单的各个单位办理得到不到位，工作做得细不细致，这都直接影响着市民的幸福感、获得感。

12345在“我有所应”专栏中通报“点赞”称，1月5日，岳麓区主要负责人专题调度12345热线工单办理情况，该区以网格化管理为总抓手，做细做实“党建引领、教育引导、服务下沉、依法治理、深度融合”五篇文章，打好“组合拳”，全面加强基层社会治理。特别是针对教育、工商等涉及重要民生领域的工单，该区要求以更高标准予以办理，扎扎实实服务民生。（长沙晚报全媒体记者 聂映荣）