2023年，长沙市高度重视消费维权工作，聚焦“提振消费信心”，持续优化消费环境，以高质高效消费维权护航消费市场恢复和扩大。去年，长沙市市场监管部门共接收消费者咨询、投诉、举报44.98万件，为消费者挽回经济损失7919.59万元。

举报总量减少，消费环境有效优化

统计显示，长沙市市场监管部门去年共受理投诉34.59万件，同比增长4.69个百分点。这说明市民的消费热情持续高涨。从举报数据来看，8.40万件的总量同比少了5.99个百分点。经营主体违法、违规行为大幅减少，市场监管在优化消费环境方面效果明显。

从投诉平台来看同，长沙市12345政务热线诉求量占总量的58.32%，特别是消费者日常衣食住行、教育培训、文体娱乐等投诉多数来自12345热线。全国12315平台接诉量占41.68%，接诉增幅同比低48.62个百分点，这说明消费投诉举报逐步由平台向热线转移。

去年，长沙市市场监管部门充分发挥职能优势，有力地维护了市场安全和秩序。这一成效可以从办结率看出。2023年，全市市场监管部门第一时间解决宰客、欺客等消费难点堵点问题，12315平台投诉按时办结率98.6%，12345政务热线投诉举报按时办结率100%，全年共为消费者挽回经济损失7919.59万元，增长10.33%，增幅同比高1.8个百分点，进一步提振了消费信心，维持了消费内生动力。

线下购物逐步回暖复苏，“高性价比”需求增加

从投诉的类型来看，商品类投诉举报量占总量的53.17%，同比增长23.68%。其中，食品、家居用品、服装鞋帽类、化妆品、药品投诉举报居前五，占商品类总量的65.74%，吃穿用度等生存类消费问题突出。

服务类投诉举报排名前五的，分别是教育培训服务、文化娱乐体育、餐饮服务、美容美发洗浴服务、住宿服务。具体到行业来看，文娱体育类投诉举报增长51.86%，近4年总量首次超过餐饮服务排名第二。这从一个侧面体现出长沙“文化IP”和网红城市效应助力了长沙文旅市场消费复苏。此外，教育培训类投诉举报虽总量多，但增幅下降，这得益于长沙市对教培乱象的大力整治。

从购买方式看，线上购物的投诉举报增速为17.78%，远低于2022年的92.53%；超半数投诉举报来自线下购物，增长了19.04%。疫后社会活动和消费的恢复，现场购物回暖复苏，投诉举报随之而来，问题集中在服务、合同、质量、价格等方面，占现场购物总量的67.48%，消费心态更趋理性，寻求“高性价比”。