制图/王斌

　　长沙晚报记者 聂映荣

　　日前，长沙市12345市民服务热线对外通报了今年3月的来电情况。当月，12345累计接到市民有效来电75987个，在线办结率为80.6%。各区县（市）在考核指标综合得分方面，天心区名列第一。在所有的转办工单中，聚焦最多的是市容环境，其工单数为2970件。

　　转办工单

　　市容环境最受关注，噪音扰民增多

　　据通报，今年3月，12345市民服务热线累计接到市民有效来电75987个，接通72841个，日均来电2451个。当月，12345在线办结58682件，在线办结率为80.6%；转办工单16977件，转办工单办结13215件（含往月已签收工单）。

　　从转办办结工单的话务类型分析，求助类10185件，占77.1%；建议类占8.1%；咨询类占8.6%；投诉类占5.9%；表扬类占0.4%。

　　在转办工单中，大家聚焦最多的是市容环境，其工单数为2970件，占比17.5%，其他工单数相对较多的聚焦事项依次为咨询服务、生活服务、规划建设、噪音扰民等。值得注意的是，3月关于噪音扰民的转办工单数为1515件，是2月噪音扰民转办工单数量的3倍多。

　　综合得分

　　天心区名列第一，回访满意度达99.76%

　　工单办理完之后，热线工作人员会向市民进行回访，询问其是否满意。当月，12345共回访了10461件转办工单，涉及76家成员单位，回访满意度达94.8%。在具体评价等级当中，市民“满意”工单数为4438件，占回访总量的42.5%；“一般”工单数为732件，占回访总量的7.0%；“不予评价”工单数为4744件，占回访总量的45.3%；“不满意”工单数为547件，占回访总量的5.2%。

　　12345还会根据各区县（市）办理热线工单的考核指标，进行综合打分。在考核指标综合得分方面，天心区名列第一，其回访满意度达99.76%；雨花区、宁乡市及芙蓉区排名靠后。

　　此次通报显示，当月，12345共接到移车求助来电21184个，占有效来电总量的27.9%。在长沙城区，雨花区、岳麓区、开福区的移车求助数量相对较多。在这些求助来电当中，最终得到成功移车的共有8284个，有效处置率为39.1%。

　　热线处负责人介绍，未成功移车原因主要为驾驶员非车主本人、车主所留号码为空号、对方车辆为外地牌照、警情联动工单记录不详等。

　　蓝天保卫战

　　燃放烟花爆竹投诉量相比2月减半

　　12345关于蓝天保卫战举报专栏的通报显示，当月，12345共办理254件关于大气污染的有效诉求工单。其中，投诉露天焚烧的来电最多，共有125个，占比达49.2%。其他相对较多的来电内容依次为投诉燃放烟花爆竹、车辆带泥上路、违规倾倒渣土、禁燃区散煤管理、高排放车辆进城、工地裸露黄土等。

　　在燃放烟花爆竹的投诉数量方面，3月相比2月减少了一半，2月的此类投诉来电共73个，3月的此类投诉来电为36个。

　　据通报，在上述254件有效诉求工单的办理过程中，除了一起高排放车辆进入公园的投诉处理引发市民不满意以外，其余253件投诉事项均得到快速处置，相关部门举措得力，回访满意度达99.6%。

　　市长信箱

　　收到1279封市民来信，回复率达93.75%

　　此次通报包含“市长信箱”运行情况，今年3月，“市长信箱”共收到市民有效来信1279封，已办结993封，206封正在办理，回复率为93.75%。在这些市民来信中，聚焦的热点事项排在前5位的依次为城乡住房、政策咨询、市场监督、城市管理、规划建设。其中，关于城乡住房的来信共有193封。另外，“市长信箱”当月收到4封感谢来信，市民感谢“市长信箱”为大家提供了一个说话的平台。

　　当月，承办来信数量排前5位的部门分别是：市住建委226封、市公安局159封、市发改委78封、市交通运输局48封、市人社局46封，这些部门的承办量占来信总量的43.55%。承办来信数量排前5位的区县分别是：雨花区65封、岳麓区58封、天心区48封、望城区46封、长沙县41封，占来信总量的20.17%。

　　该通报称，当月，长沙经开区、市住建委、市铁建办、开福区、市供电公司、长房集团信件回复率均低于90%。