三八国际妇女节即将到来。在长沙市场监管系统女性干部职工的节日清单里，没有鲜花、歌唱、假期，有的是疫情防控的工作计划、打假治劣、保供稳价的执法安排。记者了解到，新冠肺炎突袭以来，在长沙“保价格、保质量、保供应”的疫情阻击战线上，“铿锵玫瑰”化柔情为担当，冲锋在维护消费者合法权益的前沿、打击违法违规行为一线，以女性特有的坚韧和细致，展现战“疫”坚实的巾帼力量。

胡朝晖：雷霆出击办铁案

“疫情是炼金石，是培养和锻炼一支政治强、业务精、作风正、敢担当的市场监管执法稽查队伍的机会。”——胡朝晖

胡朝晖（左数第二位）在查看案件线索处置进度。 通讯员 张蓉摄

“查，要查清楚，查到底，查出假口罩后面的‘李鬼’来！”

1月29日，长沙市市场监督管理局执法稽查处办公室里，处长胡朝晖看到桌上摆着的几份文件——那是城区出现的多起涉嫌销售假冒某品牌口罩的投诉，她要求同事们，将这些市民投诉举报的案件弄个水落石出。

“疫情在蔓延，口罩是市民健康的护身符，一定要严厉打击。”说话干脆利落、做事风风火火，哪里有难啃的硬骨头，她就奔向哪里。

因产品一时无法定性，导致执法办案受阻。她当即带领执法队员深入案发区域，走访入户搞调查，逆向反查锁证据，及时提请上级用最快的手段向外省的药监部门发函协查口罩真伪，用“铁证”把案件办成了“铁案”。

此系列案中，市区两级市场监管部门配合公安机关成功控制该案五级经销商，抓获犯罪嫌疑人9人，扣押30余万元涉案物品。1月31日，长沙市市场监管局公开曝光的第一批违法典型案例公布了此案，及时净化了市场，稳定了消费者的情绪。

疫情防控越是吃劲的时候，越是要坚持依法防控，在法治轨道上统筹推进各项防控工作。作为长沙市市场监管队伍里冲在最前线的一个部门，“领头雁”胡朝晖认为，疫情就是炼金石，是培养和锻炼一支政治强、业务精、作风正、敢担当的执法稽查队伍的机会。

疫情发生后，大量的消费投诉举报转呈到执法稽查处，需要执法人员及时处置。她在线索查处上定了一个原则：五个当天、三个第一，加速抗疫案件线索的处置，做到：当天接收、当天交办、当天联系、当天处置、当天反馈，第一时间控制风险、第一时间调查取证，第一时间立案处罚。在这套工作机制的有效带动下，处室里的年轻人迅速成长起来。

执法稽查工作人员郭悟曌深挖投诉举报线索，与当事人周旋多日，挖出了一条涉嫌高价销售口罩的线索。嫌疑人企图用红包、口罩等钱物贿赂她开“绿灯”，被她严词拒绝，依法依规进行处理。

执法稽查工作人员伍金花，盯紧人群聚集的药店、超市和便利店，对这些场所的防疫物资销售情况了然在心，先后移送案件线索50余条，立案查处2起，移送公安机关1起，有力维护了疫情期间市场秩序。

统计显示，到2月底，胡朝晖及其处室的同事，先后组织公示6批23起典型案例，赢得群众拍手称快。牵头组织快查快处投诉举报信息2844条，立案200余起，有力地维护了市场秩序。

洪娅：用暖心服务兑现初心承诺

“做好消费者权利的护航人，是我们的初心。用暖心服务兑现初心承诺，我责无旁贷。”——洪娅

洪娅（图中站立者）在指导12315指挥中心的工作人员受理消费者投诉。 通讯员 张蓉摄

“您好，这里是长沙12315，请问有什么可以帮您？”在长沙市市场监管局12315指挥中心，电话铃声和接线员温柔的说话声，以及快速敲击键盘的声音，此起彼伏。

“消费者来电中，有说外地方言的，有脾气火爆的，但是不管哪种情况，我都要求接线员们一定要耐得了烦、经得起策，耐心、专业，我们多一分用心，消费者就多一分顺心。”中心主任洪娅介绍说。

长沙市市场监管局12315指挥中心，接受全市消费者关于食品安全、商品质量、价格监管等各方面的消费咨询、投诉和举报。2019年，这里共有198516通电话响起，平均每个工作日将近800起。听电话听到耳朵起茧，这样形容丝毫不为过。

疫情突发，原本预定的宴席不能用餐了，预付的钱怎么退？口罩价格涨了几倍，谁来管一管？说好是上门服务，商家却以疫情为由推脱不提供服务了，是否侵害了消费者的合法权益……常态的消费秩序被疫情打乱，消费者在防疫物资供应、节庆消费变动等各方面消费遭遇到的不痛快，都通过电话向12315找说法、求作主。这条热线成了消费者寻求消费安全感的依靠。

“消费咨询投诉举报量大增，仅大年三十这一天，中心接诉350件，同比增长159%；2月4日日接诉量高达636件，是去年同期的3.7倍。”洪娅说，若以12小时的工作时间计划，差不多是平均每小时要接待53个咨询投诉举报，平均将近每分钟受理一件。

12315的工作量陡增，却一直都在24小时有序运转。洪娅这位主任起到关键作用。

她对投诉处置流程进行了进一步的优化：取消分线选择语音提示，消费者拨打电话后直接进入人工接听；能够在线解答的，电话里就为消费者释疑解惑，做好沟通，需要登记分送的投诉举报，第一时间分流转办到承办部门，让消费者每诉必有应，每应必有果。

她对指挥中心的所有事务统筹安排调度：按接线量峰值科学排班，确保24小时热线畅通率；对每日数据进行有效分析及时上报，助力一线执法精准打击；值班人员就餐、防护后勤保障等，一一细致安排。

疫情发生之初，指挥中心的同事常常挂在嘴边的话是：洪主任，您看一下，这个问题怎么解答？这种情况怎么处理？

到今天，同事们说得最多的话是：您放心，这里交给我们，您回家休息一天吧。

而她都没有意识到，自己像上了发条的陀螺一样已高速运转工作了20多天。

抗击疫情，12315指挥中心不是前线，宛若前线。统计显示，从1月24日截止至2020年2月29日共计接待各类咨询、投诉、举报19146件，为消费者挽回经济损失25万元。

洪娅说：“做好消费者权利的护航人，是我们的初心。用暖心服务兑现初心承诺，我责无旁贷。”