本版制图/王斌

日前，长沙市12345市民服务热线对外通报今年8月的来电情况及工作动态。当月，12345市民服务热线累计接到市民有效来电来信14万余个（件），在线办结工单10万余件。

当月，长沙召开12345市民服务热线疑难工单会商会议，明确了8大类热线疑难工单的责任主体，确定了牵头单位，规定了办理时限，为这些热线疑难工单找到“娘家”。

工单办理

天心区及长沙县综合考核排第一

据通报，2019年8月，12345市民服务热线累计接到市民有效来电来信144854个（件），日均有效来电来信4673个（件）。其中，电话受理141148个，在线办结工单100065件，在线办结率为70.9%。

当月，12345转交各相关单位办理的转办工单44789件，办结45588件（含上月流转工单）。其转办办结工单的话务类型为：求助类35504件，占77.9%；咨询类4764件，占10.5%；建议类3910件，占8.6%；投诉类1230件，占2.7%；表扬类108件，占0.2%；其他72件，占0.1%。

在转办工单中，大家聚焦最多的事项是规划建设，其工单数为7604件，占比达17%。其他工单数相对较多的聚焦事项依次为市容环境、生活服务、经贸财经、社会治安等。

每个月，12345都会对部分转办工单的来电市民进行回访，并询问其满意程度。当月，12345共回访41529件转办工单，涉及100家成员单位，回访满意率达95.1%。

另外，12345还会根据各成员单位的按时办结率、未按时签收数、发回重办数、回访满意度等一系列指标，对其工单办理情况进行综合考核并排名。当月，在各区县（市）的综合得分排名上，天心区及长沙县排第一，其综合总分均为69分，其中，天心区在今年7月也是排第一。

市长信箱

收到3050件来信，望城区承办1298件

当月，12345共收到市长信箱、人民网留言有效来信3050件，办结3403件（含上个月流转信件）。其中，承办来信数量排前五位的相关部门分别为市住房城乡建设局、市自然资源规划局、市公安局、市交警支队、市交通运输局，其中，市住房城乡建设局的承办数量达353件。

承办来信数量排前五位的区县（市）政府分别是望城区1298件、岳麓区173件、雨花区123件、开福区89件、芙蓉区72件。其中，望城区今年7月的承办数量也排在第一，而且该区8月的承办数量比7月还增加了336件。

12345当月共收到省、市政协委员“微建议”工单57件，办结66件（含上月流转工单），回访满意度93.9%。受理“微建议”较多的部门及区县（市）政府为：市交警支队10件、开福区7件、市公安局5件。

蓝天保卫战

露天焚烧类投诉量环比增长291.7%

12345热线“蓝天保卫战”举报专栏的通报显示，当月，12345共受理大气污染有效投诉326件，相比7月，投诉数量增长44.9%。该举报专栏针对办理情况的回访满意度为98%。

在所有大气污染的有效投诉工单中，关于露天焚烧的投诉排在首位，投诉量为188件，在所有大气污染有效投诉中占比57.7%。露天焚烧类当月的投诉量相比7月的48件，增幅高达291.7%，这直接拉高了当月的大气污染投诉量。

此外，其他相对较多的大气污染投诉内容为违法倾倒渣土、车辆带泥上路、燃放烟花爆竹、工地裸露黄土、污染天气施工等。其中，7月排在首位的违法倾倒渣土类投诉已有明显下降，从7月的116件降至8月的98件。

当月，12345共受理“一件事一次办”咨询、投诉来电39个，在线办结33个。热点咨询事项主要集中在：注册登记、户籍管理、社保办理、生育保险、老龄政策、救助申请、工商认定、交通违法、特种设备安全等业务。

我有所应

及时办证，确保幼儿园顺利开学

民有所呼，我有所应。当月，12345热线在“我有所应”栏目中通报了一起相关部门高效办实事的案例。8月18日，市民师女士向12345反映，芙蓉区楚天欣苑小区幼儿园因办学许可证尚未下发，儿童无法顺利报名入园。

芙蓉区行政审批服务局签收工单后，立即询问办证进度，派人到现场指导完善幼儿园布局和设备设施。整改到位后，该局立即联合教育部门完成现场查勘，确保该幼儿园在开学前顺利拿到了相关证照，同时也解了家长的燃眉之急。

12345热线在当月的通报中还提到，不少市民来电反映，多家在长沙市辖区登记注册的APP平台公司，通过“直推”形式招募大量会员，形成各类团队，按等级给予分红，其特征为高收益率、高返佣、发展下线，涉嫌新型非法集资、非法传销等非法获利行为。目前，部分涉事企业已被职能部门立案调查。12345热线建议，有关部门应加强重视，重点分析研判利用投资平台的新型传销形式，确保营商环境良好和人民财产安全。

工作动态

明确8大类疑难工单的责任主体

上述通报文件介绍，当月，市政府召开12345市民服务热线疑难工单会商会议，湖南湘江新区、长沙高新区、天心区政府、岳麓区政府、开福区政府、长沙县政府、市委编办、市公安局、市民政局、市自然资源规划局、市住房城乡建设局、市城管执法局、市行政审批服务局、市消防支队等14家热线成员单位负责人参会。

会议听取了市行政审批服务局关于今年4月以来的热线疑难工单的情况汇报，明确了8大类热线疑难工单的责任主体，确定了牵头单位，规定了办理时限，为这些热线疑难工单找到“娘家”。这8大类热线疑难工单分别是消防报建、设计审查及验收工作移交后的遗留问题；小区社会事务管辖争议问题；湖南湘江新区监管项目规划执法问题；规划设计相关问题；全装修政策出台之前的精装修监管问题；城市道路建设问题；三兴市场遗留问题；民宿监管问题。

此外，浏阳市在当月还举办了热线业务培训班，指出热线业务工作现阶段存在的问题，要求各部门要提高站位、钻研业务、勇于担当、真心为民，建好党政机关与群众的桥梁，提高工单办理质效。（聂映荣 程丹）