本版制图/王斌

日前，长沙市12345市民服务热线对外通报6月份的来电情况。当月，12345累计接到市民有效来电11万余个，在线办结工单7万余件，在线办结率为69.3%。

通报称，当月，12345共受理大气污染有效投诉138件，数量环比下降50.9%，其处理回访满意度达98%。

转办工单

市容环境最受关注，工单数为6789件

据通报，今年6月，12345累计接到市民有效来电114746个，接通111880个，日均有效来电3825个。当月，12345在线办结工单77502件，在线办结率为69.3%；转办工单36480件，办结36882件。

6月，其转办办结工单的话务类型为：求助类29309件，占79.5%；咨询类3824件，占10.4%；投诉类2531件，占6.8%；建议类1142件，占3.1%；表扬类76件，占0.2%。

在转办工单中，大家聚焦最多的事项是市容环境，其工单数为6789件，占比18.6%。今年前5个月，聚焦最多的事项一直是规划建设，规划建设事项数量在6月首次退出“榜首”位置。相比5月高达9156件的工单数，规划建设在6月已降至6141件，位居热点聚焦事项的第二名。

此外，其他工单数相对较多的聚焦事项依次为生活服务、噪声扰民、社会治安、经贸财经等。其中，噪声扰民一直是个“老大难”问题，相比5月4722件的工单数量，此类工单在6月已有所减少，但数量仍比较多，共3405件。

市民反映情况之后，12345会根据需求对来电市民进行回访，并询问其满意程度。今年6月，12345共回访16298件转办工单，涉及88家成员单位，回访满意度达94.9%。

蓝天保卫战

有效投诉共138件，环比下降50.9%

12345热线“蓝天保卫战”举报专栏的通报显示，当月，12345共受理大气污染有效投诉138件，相比5月，投诉数量下降50.9%。该举报专栏针对办理情况的回访满意度为98%。

在所有大气污染的有效投诉工单中，关于违法倾倒渣土、露天焚烧、车辆带泥上路的投诉排前三位，其具体投诉数量分别为52件、50件、25件。而这三类投诉在5月的数量分别为108件、96件、58件。对比来看，这三类投诉都已大幅下降。

其他相对较多的大气污染投诉内容依次为燃放烟花爆竹、禁燃区散煤管理、土地裸露黄土、污染天气施工等。

当月，12345共受理“一件事一次办”来电咨询、投诉30件，在线办结24件，热点咨询事项主要集中在养老保险、生育津贴、准生证办理、参保登记、收养登记、机动车登记、车辆检验合格标志核发、环保中小微企业认证、医疗救助对象认定及各类补助申领等业务。

有市民当月致电12345热线指出，长沙新能源汽车牌照信息在市交警支队移车系统内无法查询显示，建议移车系统全面导入新能源汽车车辆信息，方便市民联系车主移车。

市长信箱

住建部门每个月承办数量均为最多

通报显示，12345当月共收到市长信箱、人民网留言有效来信2817件，办结2648件。承办来信数量排前五位的相关部门分别为市住房城乡建设局381件、湖南湘江新区150件、市公安局137件、市自然资源规划局91件、市交警支队80件。今年上半年以来，在承办来信的部门里，市住建部门每个月都是承办来信数量最多的部门。

当月，承办来信数量排前五位的区县（市）政府分别是望城区413件、岳麓区227件、雨花区130件、天心区107件、开福区87件。

此外，本月共收到省、市政协委员“微建议”工单39件，办结56件（含上月流转件），回访满意度为92.9%。受理“微建议”较多的部门及区县（市）政府为：市交警支队14件、市公安局5件、市交通运输局5件、开福区5件。

民有所呼

所属街道未明确，居民办事成难题

民有所呼，我有所应。12345热线的“民有所呼”栏目通报称，12345热线接到长房云时代小区多名居民来电反映，小区业主无法办理准生证、计生证、新生儿医保等公共服务事项。经调查，市民反映问题属实。

通报称，该小区位于岳麓大道附近，是2013年湖南湘江新区征收项目，由长沙市高新区审批建设，于2018年8月建成交付。该小区因所属街道、社区暂未明确，诸多民生事项无法正常办理。

12345热线工作人员了解到，该小区物业、教育等事项由长沙高新区管辖，但又存在两方面问题：一是“多头管理”问题突出，食安等部分行政许可事项在长沙高新区、岳麓区均可办理，为事后监管带来不便；二是“无主工单”无人认领，城管执法、准生证、计生证、新生儿医保、党组织关系转移等事项在两区均无法办理。

目前，该小区已进入集中入住高峰期。为落实“一件事一次办”，该通报要求民政等部门抓紧时间召集相关部门，按照“责、权、利”一致原则，议定管辖街道和社区，最大限度方便群众办事，让群众找回安居乐业的“获得感”。

我有所应

渣土车超限超载，立即专项整治

在“我有所应”栏目中，12345热线通报了两起及时办理的案例。市民向12345来电反映，自己购买的家用汽车在使用一年后出现了各种质量问题，与4S店几经交涉未达成统一意见。

长沙市市场监督管理局收到工单后，工作人员当即回电市民，约定到现场查验车辆，并就故障问题与经销商售后负责人进行协商，促成问题及时有效解决。事后，市民来电称赞该局务实为民，并送去“保护百姓权益、为民排忧解难”的锦旗。

市民来电反映，望城区雷高路有渣土车超限超载运输问题。望城区交通运输局接到工单后，立即安排执法人员进行核实，并组织开展渣土运输车辆专项整治行动，对当晚查到的7台超限超载渣土运输车辆按照相关程序进行了处罚。此外，该区交通运输部门与各属地超限检测站联系，责令站长落实监督主体责任，依法打击车辆违规运输行为，维护道路运输安全。

当月，12345给市商务局、市会展办亮出了一次“黄牌预警”。6月27日至29日，第一届中非经贸博览会在湖南国际会展中心举行。在此期间，12345热线多次接到企业、群众咨询展会事宜的来电，一些应急工单被派往市商务局、市会展办。上述两个部门分别以“市商务局负责部分接待及业务洽谈工作，普通参展商咨询需转派市会展办答复处理”“市会展办只负责公共性事务，其他事项需直接咨询湖南省商务厅或联系湖南国际会展中心”等理由不予处理，导致部分企业、群众咨询相关事项未及时得到解答。（聂映荣）