制图/王斌

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长沙晚报记者 聂映荣

日前，长沙市12345市民服务热线对外通报今年10月的来电情况。当月，12345累计接到市民有效来电93265个，在线办结工单66907件，在线办结率为74.4%。此次通报称，今年以来，12345热线受理的小区“住改商”麻将馆噪声扰民投诉多达3054起，建议相关部门主动作为，加强监管。

回访情况

回访2.4万件工单，满意率93%

据通报，今年10月，12345市民服务热线累计接到市民有效来电93265个，接通89969个，接通率为96.5%，日均来电3109个。当月，12345在线办结工单66907件，在线办结率为74.4%；转办工单32963件，办结27123件。其中，有15件工单属于未按时办结，分别为：浏阳市、市国土局、市民政局、市金融办各2件；市公安局、市工商局、市工务局、天心经开区、高铁新城、长沙电信、长沙交通集团各1件。

从转办办结工单的话务类型分析，求助类20493件，占75.6%；咨询类2818件，占10.4%；投诉类2192件，占8.1%；建议类1549件，占5.7%；表扬类71件，占0.3%。在转办工单中，大家聚焦最多的事项是市容环境，其工单数为6210件，占比达18.8%。其他工单数相对较多的聚焦事项依次为规划建设、生活服务、噪声扰民、社会治安等。

每个月，12345都会对部分转办工单的来电市民进行回访，并询问其满意程度。当月，12345共回访24692件转办工单，涉及88家成员单位，回访满意率达93%。各区县（市）工单办理考核指标综合得分分组排行榜显示，在中心城区的分组中，开福区名列第一，岳麓区排名最后；在其他区县（市）的分组中，宁乡市名列第一，长沙县排名最后。

蓝天保卫战

露天焚烧类投诉仍持续增多

12345热线“蓝天保卫战”举报专栏的通报显示，当月，12345共受理446件关于大气污染的有效投诉工单。其中，露天焚烧类投诉工单323件，占大气污染投诉工单总量的72.4%。今年7月以来，此类投诉逐月增多，今年7月，露天焚烧类投诉工单为88件，8月增加至181件，9月增加至213件。相比之下，10月的投诉工单数又比9月多了110件。

其他相对较多的大气污染投诉内容依次为违规倾倒渣土、车辆带泥上路、禁燃区散煤管理、燃放烟花爆竹、工地裸露黄土等。10月，“蓝天保卫战”举报专栏的工单回访满意度为96%。

当月，12345共受理“最多跑一次”来电咨询、投诉工单112件，在线办结102件，转办办结8件，还有2件正在办理。市民来电内容涉及购房资格咨询、公共租赁住房申请、住房公积金提取、港澳台法人注册、公司设立登记等办事事项。

通报显示，12345当月共收到市长信箱、人民网留言有效来信2053封，办结2118封（含上月流转信件）。此外，12345共收到政协委员“微建议”工单123件，办结106件，回访满意率为93.5%。政协委员的“微建议”主要集中在市政园林、道路交通、项目规划、城市管理等领域。

民有所呼

麻将馆噪声扰民投诉达3054起

当月，12345通报了多类市民反映较为集中的案例。其“民有所呼”专栏显示，今年以来，12345接到市民关于新增隔音屏的建议来电共858个，涉及高架桥、环线桥、市政道路、高速公路等。

通报称，由于道路投资承建单位不同，责任主体不明，在受理增设隔音屏的建议时，各相关单位强调客观原因，导致此类投诉越来越多，“相关单位要以人民为中心，充分调研民意，合理论证，妥善处理民生诉求。”

另外，12345热线今年受理的小区“住改商”麻将馆噪声扰民投诉多达3054起，这些问题引发了周边居民的强烈不满。该通报称，长沙目前暂未对此出台相关管理规定，导致监管难度大，建议相关部门主动作为，参考外地经验，加强监管，为小区居民营造一个文明和谐的人居环境。

我有所应

成立调查队督办不满意工单

在“我有所应”专栏中，通报称，今年10月，岳麓区成立了热线工单常年调查队，跟进督办市民反复投诉和不满意的工单。该调查队对工单办理过程进行现场确认，并剖析市民不满意的原因，严格甄别政府工作人员在办理过程中是否存在履职尽责不到位的情况。自启动相关工作以来，该调查队已核查93件市民不满意的工单，其中有6件追究了相关单位的责任。

在另一起“我有所应”的案例中，市民来电投诉，长沙县黄兴镇一处砂场存在噪声扰民、环境污染等问题，该镇生态环保办工作人员在核实该砂场存在未办理环保手续、废水处理设施不完善、生产噪声严重扰民等问题后，下达了停产整改通知。在复查过程中，工作人员发现该砂场仍未整改到位，镇生态环保办等多个部门联合执法，对该砂场进行了查封并断电处理。

黄牌警告

高新区因推诿事务被“亮黄牌”

10月11日，长沙市政府召开12345市民服务热线疑难工单会商会议，会议就四大类38个热线疑难工单进行集中讨论并逐项落实责任。该次会议明确，对于区县（市）交界地带存在争议的社会事务管理问题，由市民政局按照行政区划归属来确定区县（市）政府接管。

针对会议讨论的“枫林三路麻田小区物业管理问题”，市民政局出具了《关于岳麓区和高新区部分区域社会事务管理工作归属的函》（长民函﹝2018﹞50号），明确该小区由高新区麓谷街道麓丰社区管理。

通报称，高新区以各种原因推诿，拒不受理关于该小区事务的民生诉求，导