长沙晚报记者 聂映荣

日前，长沙市12345市民服务热线对外通报了今年9月的来电情况。当月，12345累计接到市民有效来电10.5万个，在线办结工单7.6万件，在线办结率为75.4%。接连多个月的通报数据显示，12345热线“蓝天保卫战”举报专栏接到的露天焚烧类投诉持续增多。9月，露天焚烧类投诉量占到大气污染类投诉总量的67.2%。

来电数量 市民日均来电达3533个

据通报，今年9月，12345市民服务热线累计接到市民有效来电105988个，接通100917个，接通率为95.2%，日均来电3533个。当月，12345在线办结工单76051件，在线办结率为75.4%；转办工单36696件，办结29717件。

从转办办结工单的话务类型分析，求助类22050件，占74.3%；咨询类3455件，占11.6%；投诉类2114件，占7.1%；建议类2004件，占6.7%；表扬类67件，占0.2%。在转办工单中，大家聚焦最多的事项是市容环境，其工单数为6986件，占比达19%。其他工单数相对较多的聚焦事项依次为规划建设、生活服务、噪声扰民、社会治安等。

每个月，12345都会对部分转办工单的来电市民进行回访，并询问其满意程度。当月，12345共回访26017件转办工单，涉及92家成员单位，回访满意率达92.4%。各区县（市）工单办理考核指标综合得分分组排行榜显示，在中心城区的分组中，天心区名列第一，其回访满意度为96.84%，开福区排名最后；在其他区县（市）的分组中，长沙县名列第一，其回访满意度为97.23%，望城区排名最后。

蓝天保卫战 露天焚烧类投诉工单有213件

12345热线“蓝天保卫战”举报专栏的通报显示，当月，12345共受理317件关于大气污染的有效投诉工单。其中，露天焚烧类投诉工单为213件，占总量的67.2%。特别值得注意的是，这几个月来，此类投诉持续增多。今年7月，露天焚烧类投诉工单为88件，8月增加至181件，9月相比8月又增加了32件。其他相对较多的大气污染投诉内容依次为违规倾倒渣土、车辆带泥上路、禁燃区散煤管理、工地裸露黄土、燃放烟花爆竹等。9月，“蓝天保卫战”举报专栏的工单回访满意度为96.5%。

相比以往，9月的通报中新增了“最多跑一次”投诉专栏。当月，12345共受理“最多跑一次”表扬工单1件，有效投诉工单3件。其中，市民表扬芙蓉区韭菜园工商所“营业执照”业务，办事效率高，服务态度好，让办事群众实实在在感受到了“最多跑一次”的便利。在投诉案例中，市民6次前往宁乡市市民之家公安窗口登记办理车辆在异地被套牌的违法记录消除业务，一直得不到妥善处理；市民2次前往浏阳市北盛镇政务大厅公安窗口补办身份证，被告知因系统故障和窗口人员开会无法办理；市民咨询开福区交通运输局“道路运输经营许可证”办理材料，与网上公示不一致。

通报显示，12345当月共收到市长信箱、人民网留言有效来信2477封，办结2052封。此外，12345共收到政协委员“微建议”工单92件，办结78件，回访满意率为96.2%。政协委员的“微建议”主要集中在市政园林建设、道路交通设施、项目规划调整等领域。

高效执法快速清退小区内“私人会所”

当月，12345特别通报了多起案例。在“民有所呼”的案例中，天心区丽发新城小区业主集中致电反映，小区北门外的市政道路建设滞后，严重影响小区居民的通行。经现场核实，该道路为规划中的城市支路——云塘路。2017年初，相关部门批复天心经开区负责云塘路工程项目建设，但该道路一直未开工建设。通报称，相关责任单位应重视解决民生问题，早日让市民回家的路不再泥泞。

在“我有所应”的案例中，开福区市民来电举报，沙坪工业园附近存在一个假冒伪劣的“联塑”品牌（聚丙烯管材）生产窝点。接到举报后，市质监局执法人员前往现场开展突击执法检查，当场对涉案设备、假冒成品及包装袋等涉案物品进行查封并立案侦查，彻底捣毁了该假冒伪劣产品生产窝点。

在另一起案例中，天心区万科紫台小区居民来电反映，小区内存在多家无证经营、违规改建的“私人会所”，导致停车混乱、醉酒人员扰民等问题频发。天心区食药监局接到投诉后，联合街道、社区及物业公司，对非法经营“一桌餐”“私房菜”的行为予以打击，及时清退“私人会所”。事后，该小区业主送来锦旗，称赞天心区食药监局高效执法，整治到位。

黄牌预警 个别单位应急部门电话无法接通

此次通报“黄牌预警”一栏中显示，当月，部分区县（市）政府应急管理部门存在夜间值班电话无人接听的情况，个别单位应急部门电话长期无法接通、形同虚设。

其中，9月27日晚上10时45分，12345热线接到110报警台转接来电称，天心区一家幼儿园有10余名幼儿在吃完晚餐后出现了疑似食物中毒的症状，被送往医院急救。接到该突发事件信息后，12345热线工作人员立即联系天心区政府应急管理部门。然而，该区应急办电话始终无人接听，相关部门被给予黄牌警告。通报称：“望相关部门吸取教训，开展自查整改，将应急值班制度落实到位。”

当月，12345热线抽查发现，少数成员单位未及时更新维护本部门上传的热线知识库，不利于前台话务员在线精准、高效地解答市民的咨询提问，主要涉及烟草专卖政策、外事侨务、林业管理、民政救助、消费投诉、国土征收等业务。通报要求，相关单位要及时整改到位。

“蓝天保卫战”举报专栏

类别 露天焚烧 违法倾倒渣土 车辆带泥上路 禁燃区散煤管理 土地裸露黄土 燃放烟花爆竹 合计

件数 213 44 33 13 8 6 317

比例 67.2% 13.9% 10.4% 4.1% 2.5% 1.9% 100%

12345热线系统工单办理考核指标综合得分分组排行榜

中心城区

部门名称 签收总数 办结工单总数 回访满意度 总分 排名

天心区 2407 1779 96.84% 67.2 1

芙蓉区 1558 1195 96.19% 67.2 2

雨花区 3707 2823 94.28% 66.2 3

岳麓区 3394 2519 95.26% 65.8 4

开福区 2056 1562 94.18% 64.9 5

区县（市）

部门名称 签收总数 办结工单总数 回访满意度 总分 排名

长沙县 2577 1887 97.23% 69 1

宁乡市 939 964 96.27% 68.4 2

浏阳市 1322 1080 96.46% 68.3 3

望城区 1977 1508 94.65% 66 4