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长沙旅游整治出重拳 年初以来实施行政处罚29起

长沙晚报记者 张洋子

低价揽客、强制购物,长沙游客遭遇不合理低价游案例数量日益上升;出国旅游,没资质的“黑领队”“野导游”甩客推销,游客被宰被坑的情况越来越常见……当旅游成为必需品,这些旅游痛点,不仅严重损害消费者合法权益,更成为旅游业一道不光彩的“伤疤”。为维护游客利益及市场秩序,长沙今年以来开展旅游市场秩序“利剑行动”专项整治工作。近日,长沙市旅游质量监督管理所(以下简称“市旅游质监所”)通报了长沙旅游市场整治情况:年初以来,长沙为游客挽回经济损失60余万元,下达责令改正通知书41起,实施行政处罚29起。

出境游投诉多于国内游投诉

进入优质旅游时代,随着人们走得更远、看得更广,游客更加注重旅游服务品质。今年以来,市旅游质监所共接到12301平台(智旅通)、12345市民热线、书面、上级转办旅游投诉443件,而投诉大多数集中在未履行合同约定、行程变更、购物消费、意外伤害、机票退改、酒店预订等服务质量纠纷方面。

今年的旅游投诉呈现三大新特点:有关旅行社投诉数量多,占比71%;出境游投诉多于国内游投诉,占比59%;线上旅游企业投诉多发。“比如湖南懒猫国际旅行社,今年被投诉的10起案例全是出境游。做线上平台的湖南熊妈妈国际旅行社,今年被投诉12起,被行政约谈。”市旅游质监所所长莫树山介绍。

针对集中投诉的热点问题,截至目前,长沙共开展旅游市场执法检查79次,检查旅游企业123家次,检查导游和旅游团队163次,下达责令改正通知书41起,实施行政处罚29起。而443件投诉中,有效投诉304件,案件回复率和结案率均为100%,为游客挽回经济损失60余万元。

“黑领队”带团被行政处罚

从投诉和市场检查情况看,“不合理低价游”问题仍然存在,这一问题在泰国、越南等东南亚出境游中尤其突出。根据通报,环境国际旅行社长沙分公司、湖南景天国际旅行社、湖南盛世乐游旅游公司、湖南凯途国际旅行社因此受到行政处罚。

旅游虚假宣传问题也比较严重。湖南锦绣国际旅行社、湖南中飞国际旅行社及负责人因此受到行政处罚。不签订旅游合同或者签订合同违规等问题仍然存在,湖南省中青旅国际旅行社第二分公司因此受到行政处罚。

值得警惕的是少数旅行社存在使用“黑领队”问题,尤其是出境游中存在“黑领队”带团乱象。湖北易游天下国际旅行社湖南分公司、湖南中航国际旅行社及负责人因此受到行政处罚,陈梦霞等16人因不具备领队条件从事领队活动受到行政处罚。

此外,在出境游、国内游一些低价线路中,还存在增加自费项目、诱导购物等问题。少数旅行社对服务网点管理不规范,一些网站、微信群未取得相应资质而以户外旅游、研学旅游、奖励旅游、康养旅游等名义经营旅行社业务。

重点整治“不合理低价游”

“长沙既是旅游目的地又是客源地,还是游客集散地,这使得长沙旅游市场包含了出境游、国内游、省内散拼游和市内一日游等多业态,治理更为复杂;如研学旅游、户外旅游、康养旅游等旅游新业态不断涌现,新问题也不断涌现;目前旅游已发展到低利润、高竞争的阶段,这让虚假宣传、不合理低价游等违法违规现象久治不绝。”莫树山表示,这些都是旅游市场整治的重点、难点。

针对长沙旅游市场特点,长沙采取多项措施“重拳”出击:长沙市旅游局成立了“利剑行动”专项整治工作领导小组,与区县(市)旅游、工商、交通、公安等部门开展联合执法检查12次,严厉打击“不合理低价游”、虚假宣传、“黑社”“黑导”“黑车”等违法违规行为;及时向社会发布、向行业通报整治行动情况和出游预警,采取约谈方式,引导企业增强依法经营、诚信经营意识,引导游客增强自我保护意识;支持和指导长沙市旅行社协会成立出境游专业委员会,出台《出境旅游市场“特价”(甩位)产品报备制度》,实行诚信指导价等,疏堵结合引导行业自律。

据悉,接下来,长沙还将建立和完善部门联合执法、市区县联动执法、“长张吉”区域协作执法等“五个机制”,重点抓出境游市场、省内散拼游市场、一日游市场、领队导游执业行为、旅行社服务网点经营、旅行社旅游包车、打击“不合理低价游”、打击“黑社”“黑导”、在线旅游以及旅游新业态等十大内容监管。

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