今年暑假，青海成为长沙人旅游的热门目的地。然而个别旅行社不守合约，服务缺位，严重影响游客的兴致。资料图片

王娟一行20人入住的贴有封条的酒店。受访者供图

长沙晚报记者 张洋子 实习生 黄坤林

出游在外，服务好坏很影响心情。而长沙市民王娟（化名）一提起通过湖南熊妈妈国际旅行社（以下简称“熊妈妈”）报名参加的8月青海之旅，就气愤不已：合同里写的是舒适型酒店，但到了当地却被安排入住幼儿园楼上大通铺、养老院，甚至是疑似被查封的“黑店”。入住后还出现漏水、没有热水等各种问题。

记者从长沙市旅游质量监督管理所（以下简称“市旅游质监所”）了解到，今年12301旅游投诉平台上关于熊妈妈的投诉达12件：未达到约定服务标准问题6件，违反合同6件，目前仍有4件投诉未结案。投诉多、问题突出、影响大，市旅游质监所近日约谈了熊妈妈。该旅行社负责人表示将积极处理投诉、整改到位。

案例1

被安排入住养老院

市民投诉“奇葩”住宿

“旅行这么多回，没体验过这么‘特别’的住宿。”一提起暑期经历，王娟还有一肚子气。王娟与亲朋好友三家一共20人，通过线上旅游平台熊妈妈，报名参加8月4日至12日的青海之旅，共花费了80210元。

没想到，当地多晚入住的酒店与合同约定严重不符。王娟告诉记者，合同上写好的是舒适型酒店，但一行人第一天入住的西宁酒店有三间漏水，两间没热水；第三天入住的是幼儿园楼上的大通铺，没前台，热水在阳台上；第四天甚至被安排入住养老院，“实在受不了了，我们自费6860元去了别家酒店住。”而第七天晚上入住的酒店“贴了封条、窗户密封”，垃圾堆在门口，楼梯过道堆满家具，疑似“黑店”，卫生、安全都令人担忧。

旅行全程，王娟都不断与组团社熊妈妈、地接社甘肃诚信假日旅行社沟通，但问题被“踢皮球”，直到回长沙都没有妥善处理。“地接社安排太差，熊妈妈也没能及时处理，很失望。”

针对王娟的投诉，市旅游质监所查看相关资料发现，熊妈妈存在合同签署不规范、没有及时告知、违反合同约定、降低服务标准等问题。此外，合同中对于住宿“舒适型参考酒店、豪华型参考酒店、同级”等描述也不符合标准。

案例2

入住酒店被无故取消

行程安排屡遭“套路”

投诉熊妈妈违反合同约定的，还有长沙市民蒋海（化名）。蒋海一行7人通过熊妈妈报名参加了7月28日至8月3日的青海游，但敦煌酒店的房源被无故取消，张掖的酒店房间小到行李箱几乎无法正常打开，收取了6天早餐费用却只有3天有早餐。全部行程下来，只有一个司机兼任导游。“每天开12个小时的车，我们担心疲劳驾驶，很危险。”

类似的遭遇还发生在王韶（化名）一行4人身上。他们通过熊妈妈报名参加了8月7日至8月12日的青海游，共出了17120元，却遭遇了行程没有提前安排，在旅行社安排的酒店无房情况下，不得不自掏腰包4500元，临时找酒店入住。而询问第二天的住宿是否安排好，客服却回答“明天再告诉您”。“都要自己弄，那旅行社的作用是什么？”王韶十分窝火。

收到投诉后，市旅游质监所核实了相关情况，熊妈妈存在涉嫌违反《旅游法》相关规定、合同不合规、对供应商的审核欠缺等问题。经过两个小时的现场约谈，熊妈妈旅行社总经理覃燕表示会加强内部管理、对投诉问题积极整改，“9月份一定整改完毕。”

市场

线上旅游平台门槛低

供应商资质带来风险隐患

暑期旅游旺季，打开手机或网站，通过线上旅游平台订购旅游产品，已成为大众流行。但线上旅游平台供应商是否具备资质、提供产品品质高低，都极大地影响着游客体验。

“一方面线上平台门槛低，容易出现合同不合规、审查供应商资质或产品欠缺等问题；另一方面线上平台客源广、产品多，出现问题又考验其售后服务和应急处理能力。”市旅游质监所所长莫树山介绍，针对熊妈妈的投诉近期集中爆发，暴露了其管理不规范、对旅游相关法律法规不了解等诸多问题。

莫树山认为，以熊妈妈为例，再次敲响线上旅游平台的“质检”之钟：企业应遵守合同约定，用优质服务兑现自己的承诺；严格审核线上产品，精细化打造产品供应链；及时处理投诉，迅速整改，树立良好品牌形象。“游客会用脚投票、用口说话，只有好口碑才会有长久生命力。”

提醒

提供服务与合同不一致

旅行社需要承担责任

就熊妈妈案例，市旅游质监所提醒消费者签署旅游合同时，注意以下“误区”：《旅游法》第三十四条规定，旅行社组织旅游活动应当向合格的供应商订购产品和服务。旅行社提供的服务与合同约定不一致，且未经过双方协商一致便自行更改，损害了游客利益，旅行社需承担违约责任。

合同签字有规定。与实体旅行社不同，线上旅行平台一般通过电子合同确定旅游交易。为确保旅行社与游客双方权责清晰，合同最好由游客本人签订，如果需要代签，必须提供代签合同的委托书。

“免责协议”并非免全责。游客收到的旅游合同附件经常可见“免责协议”，但一旦免责协议中的内容加重了旅游者的责任，有失公平，将视为无效。