制图/王斌

长沙晚报记者 聂映荣

日前，长沙市12345市民服务热线对外通报了今年7月的来电情况。当月，12345累计接到市民有效来电逾10万个，在线办结工单78030件，在线办结率为78.5%。各区县（市）在考核指标综合得分方面，雨花区名列第一。在蓝天保卫战举报专栏中，关于大气污染的有效投诉为174个，投诉量环比下降34.8%。

综合得分

雨花区名列第一，回访满意度为96.68%

据通报，今年7月，12345市民服务热线累计接到市民有效来电103969个，接通99464个。当月，12345在线办结工单78030件，在线办结率为78.5%；转办工单30417件，转办办结工单29489件。12345共回访26280件转办工单，涉及92家成员单位，回访满意率达92.6%。

从转办办结工单的话务类型分析，求助类19778件，占67.1%；咨询类4786件，占16.2%；投诉类2598件，占8.8%；建议类2260件，占7.7%；表扬类68件，占0.2%。

在转办工单中，大家聚焦最多的是规划建设，其工单数为4925件，占比16.2%。6月，此类转办工单数量为2147件，相比之下，7月增长了2778件。其他工单数相对较多的聚焦事项依次为市容环境、生活服务、咨询服务、社会治安、噪声扰民、交通运输等。

每个月，12345会根据各区县（市）办理热线工单的考核指标，进行综合打分。7月，在考核指标综合得分方面，雨花区名列第一，其回访满意度为96.68%；芙蓉区、岳麓区的综合得分排名靠后。

蓝天保卫战

投诉工单环比下降34.8%

12345关于“蓝天保卫战”举报专栏的通报显示，当月，12345共办理174件关于大气污染的有效投诉工单，回访满意度为94.8%，此类投诉工单数量环比下降34.8%。

在这些投诉工单中，投诉露天焚烧的来电最多，共有88个，占比达50.6%。其他相对较多的投诉内容依次为违规倾倒渣土、车辆带泥上路、禁燃区散煤管理、工地裸露黄土等。

通报显示，当月共收到市长信箱、人民网留言有效来信4127封，较上个月来信2868封环比增长43.9%，已办结3208封。

当月，承办来信数量排前5位的部门分别是：市住建委1764封，环比上涨83.3%；市公安局202封，环比上涨59.0%；市人社局87封；市交警支队63封；市国土局62封。承办来信数量较多的区县分别是：望城区97封；岳麓区83封；长沙县61封；雨花区42封；芙蓉区、开福区均为35封。

民有所呼

加装电梯分摊费用过高，工程“搁浅”

此次通报的“民有所呼”一栏中，聚焦了老旧小区加装电梯之事。通报称，今年2月，《长沙市既有多层住宅增设电梯管理规定》（长政办发﹝2018﹞11号）正式施行以来，12345共接到21次市民反映“加装电梯分摊费用过高，希望政府给予补贴”的来电。如雨花区砂子塘街道梨子山社区、雨花亭街道鑫天花园小区，岳麓区含浦街道含浦家苑小区及部分省属宿舍等老旧小区居民来电反映，因加装电梯的费用太高，无法承担，加之邻里意见不统一，导致加装工程最终“搁浅”。

通报称，老旧小区居住的绝大多数业主都是退休人群，对电梯的需求比较迫切。根据规定，增设电梯应当经本栋或本单元专有部分占本栋或本单元建筑物总面积三分之二以上且占总人数三分之二以上的业主同意，按照“谁受益、谁出资”的原则，由业主按照一定的分摊比例共同出资、自行筹集，分摊比例由共同出资业主协商确定，可按相关规定提取住房公积金出资增设电梯。然而，因为低楼层业主积极性不高、担心噪声扰民、影响采光和对分摊比例不满意等问题，有法可依、有章可循的加装工程往往会“流产”。

此份通报建议，相关部门积极理顺矛盾，对症下药，寻求最大公约数，找到共同方案，让惠民工程发挥最大效用。

我有所应

妥善处理疑难事项，获市民点赞

在“我有所应”一栏中，12345通报了多个积极作为的案例。6月，湘江新区维稳办与湘江新区政务中心曾因对待市长信箱、“微建议”来源的工单存在推诿、消极办理等问题，被给予黄牌预警。7月的通报中称，湘江新区将市长信箱、“微建议”和人民网留言工作全面整合至湘江新区政务服务中心归口管理，“全面签收、分类处理、主动承接、全力协调、严格督办”，高效办理市民诉求。针对市民反映涉及执法类投诉较多，而湘江新区又无执法权的现状，湘江新区政务中心发挥执法协调职能，明确专门科室承办，第一时间核实处理。7月下旬，湘江新区妥善处理“靳江河污水排放”等7件疑难事项，受到市民来电点赞。

在另一起通报案例中，开福区珠江郦城探香里小区居民反映，该小区2栋1楼业主破坏并占用小区绿化带种菜，影响其他业主的生活。接到投诉后，社区、物业、城管、城乡建设部门多方联合调查。调查核实后，城管执法部门当即下达责令整改通知书，对拒不整改的情况进行强制执法，彻底清除违规菜地，恢复小区公共绿化。

黄牌预警

“一句话”模板答复，违背便民原则

值得注意的是，该通报的“黄牌预警”一栏中显示，7月，少数区县（市）在承办12345热线工单时，不遵循“无条件受理、百分百答复、规定时限办结”的要求，对待市民的求助，不想方设法办理，而是绞尽脑汁退单；少数单位热线办存在督促不严、推进疲软、落实不力等问题，导致办理时效延误。

个别单位在答复市长信箱信件时，存在“一句话”模板答复的“懒政”问题，致使写信市民在焦急等待数天之后，仍然得不到有针对性的政策解答，违背了便民、“一站式服务”原则。通报提醒：“相关单位要站在群众立场做好换位思考，在为民办实事中锤炼提升服务本领。”