红网时刻新闻2月26日讯（记者 彭佩 通讯员 熊双意）智能语音已搭建60个AI服务场景，高频问题解答更精准；智能预约升级，“政务小天”基于“我的长沙”小程序，优化线上预约模块；热线办从工单形成到分派到相关部门，只需要5秒钟……

作为与公众交互最密切、最频繁的场景之一，政务服务与人工智能在信息收集、文本总结、智能交互等方面的能力高度契合。长沙市天心区数据局积极探索将人工智能接入政务服务，“数智融合”，让服务变得更“聪明”高效。

智能语音数据分析。

目前，天心区政务服务中心依托智慧政务建设项目，推出智能语音系统。智能语音通过接听群众电话，AI将不断学习升级，构建更多服务场景。“自2024年9月语音AI系统上线以来，机器人对大厅热线呼入呼出做到监听监管，实现群众电话分流，累计接听并提供咨询引导服务4705次，占大厅热线接听数23.3%，有效缓解了接听人员压力。”天心区政务服务中心相关负责人介绍，在非工作时间也能提供不间断服务，实现政务服务全天候自动待机，随时为企业和群众提供政务事项咨询服务。下一步还将不断搭建新的AI服务场景，实现智能系统优化升级。

“政务小天”智能客服。

此外，与语音AI系统同步上线“政务小天”智能服务，实现智能预约升级，基于“我的长沙”小程序，改造线上预约模块，打造企业服务线上包，实现新办企业服务事项“多事一次预约”。同时增加预约短信提醒服务，系统会将预约办理事项动态信息发送到办事群众手机上，为企业和群众提供贴心便利的政务服务。

天心区打造的“1+4”智慧热线平台，已实现智能派单、预警、核查、呈现四大智慧应用。平台智能预警应用通过抓取热线工单高频热词，统计热词出现频率，进而收集事件高发、位置高发热点问题，按照工单数量及紧急程度，进行实时分级预警。记者了解到，后续还将持续开发智能平台，通过引进情感分析、语义识别、智能语音回访等功能，让民生诉求得到更快解决，以实现用数据说话、用数据管理、用数据决策。

天心区数据局积极探索“数智”融合，提供更安全可靠、高效便捷的政务服务。

去年5月，智能机器人“小天”在天心区政务服务大厅上岗履职，“小天”通过语音和触摸屏能与办事人进行实时互动，实现主动问候迎宾、业务办理引导、资讯推送轮播、智能交互解答等功能。据介绍，当前“小天”还处于测试阶段，还需进一步拓展智能机器人业务办理能力。“下一步，我们将探索在政务系统引入DeepSeek大模型，优化线下自助咨询智能机器人，基于电信天翼云与天心区数据中台的技术支撑，提供更为安全可靠、高效便捷的政务服务。”天心区数据局政务服务中心技术人员介绍。