调研会现场。

红网时刻新闻3月5日讯（通讯员 易星雨）“咱们应该通力合作，紧盯群众关心关切的重点、难点、堵点问题，抓紧补短板、强弱项，切实解决一批群众急难愁盼问题……”近日，长沙市天心区热线办前往天心区住房和城乡建设局就12345热线工作进行调研，调研后双方负责人就如何进一步提质增效热线工作达成了共识。

为全面贯彻落实中央和省委、市委关于为基层减负赋能的决策部署，天心区热线办计划开展为期一周的专项调研工作，全面走访全区热线成员单位，深入了解目前热线工单办理情况，梳理热线工作中存在的堵点难点，厘清部门、街道职责形成相关细则，未来将针对性开展业务培训工作，为基层热线工作提效减负。

“这只是我们为基层减负举措中的一部分。”天心区热线办相关负责人介绍，为缓解基层办单压力，提升工单办理效率，他们持续优化了12345知识库平台，按照专人专责要求，参照《长沙市政务12345政务热线知识库操作手册》中的分类及采集标准，及时做好了各类信息数据上传。截至目前，天心区12345知识库已成功录入277条，在线办结率由原来的45.82%提升到了现在的72.8%，绝大部分工单能够实现办结在话务员接听环节。

此外，为进一步减负增效，天心区热线办积极探索“热线+网格”工作机制，携手网格员采取实地走访、业主群、群众座谈会、专题调研等方式主动收集群众诉求，实现全年365天、7×24小时对民众诉求的全渠道响应，从源头减少热线投诉，变“被动接办”为“主动化解”。