红网时刻新闻通讯员 刘丹 长沙报道

“以前社区承担的事项多，工单多，而且有些工单社区没有职权处理不了，只能安抚群众。现在12345是真的减负了，我们不再需要每天守着电脑，有更多的时间和精力去服务群众和企业。社区工作减负不减作为，一如既往的履职担当，反而能从第三方的角度更好的和群众沟通协调。”天心区黑石铺街道一力社区书记感慨道。

天心区12345政务热线“基层减负”工作调研。

今年以来，长沙市天心区12345热线把基层减负作为重要工作来抓，通过理顺基层权责划分、强化上下联动、正向激励、整合资源、数智赋能等多项举措，切实为基层做“减法”，为主管部门做“加法”。

在权责上“瘦身”，在管理上“提质”。坚持明责增能，印发《天心区关于进一步优化12345政务服务便民热线考评工作为基层降量减负的通知》，明确要求“严格执行中央及省、市有关文件要求、压实各责任科室、各街道办所责任，不得将社区（村）作为独立办单单位”。近期，天心区12345热线深入3个区直单位、9个街道、14个社区基层单位进行走访调研，重点围绕“12345热线基层减负工作落实情况和收集基层在工单办理上的意见建议”2个方面进行。经整理和征求多方意见，形成《关于进一步明确12345政务服务便民热线涉基层管理争议工单受理单位的意见》，明确职能部门单位、街道（乡）和社区（村）社会事务管理、住房和城乡减少、卫生健康管理等7大类20个小类争议事项职责关系，压实各方责任。

在工作上“降压”，服务上“增效”。为给基层“松绑”“降压”，严格执行上级文件，不打折扣、不搞变通，完善考核评估规则，减少“考核焦虑”，实现了源头上给基层“降压”。减负不减服务，天心区12345热线持续推进“1+4”智慧热线平台优化，目前智能派单已实现83%的工单自动派发，17%的工单推荐派发，大大提升了工单流转效率。依托区智慧12345预警平台和大数据分析，实施“周预警”“每月专报”工作机制。今年以来，预警热点诉求76个，1172个具体事件，聚焦市场监管、城市管理、生态环保重点领域、热点类问题报送5期专项运行报告。

在心理上“减负”，保障上“发力”。强化业务学习保障，组织全区14个街道、45个区直部门、驻街道市监所及城管中队热线工作人员160余人开展热线业务工作专项培训，并编制印发《天心区12345政务服务便民热线业务一本通》，提升全区热线工作人员的业务能力和服务水平。注重基层队伍的正向激励，对于实绩突出、热线先进工作经验宣传推广，树立典型。