天心经开区12345政务热线专干邓丽娟。

红网时刻新闻5月10日讯（记者 李奕潜 通讯员 唐迎家）有这样一群人，他们坚守岗位，默默扎根基层，用心服务，群众的一通电话，就是出发的集结号，一根热线，架起一座桥梁，一头连着群众，一头连着党和政府，解决群众的“急难愁盼”。在长沙天心经开区，总能看见她奔走在各个部门的身影，她按需把脉，接到的意见工单件件有着落，事事有回音。今年三月长沙天心经开区行政审批服务局12345政务热线专干邓丽娟被评为长沙市2022年“最美热线人”。面对这样的荣誉，邓丽娟表示这只是她在岗位上做了应该做的事。

自2020年6月，邓丽娟开始担任园区12345政务热线专干以来，她始终秉持着认真负责、耐心热情、一丝不苟的态度对待热线服务工作，三年来处理热线工单1800余件，热线及时联系率100%，她的真诚服务多次获得市民的点赞，回访满意率99.67%。

2022年4月28日，湖南聚能人力资源管理有限公司拨打了12345政务热线，建议形成园区人力企业普工输送服务相关奖励政策，邓丽娟接到工单，第一时间记录企业需求，分析和思考如何帮助企业解决问题。

邓丽娟首先摸清了其公司普工输送服务相关情况，了解到疫情后该公司出现经营困难，所以提出了“可否将人力资源输送相关奖励政策纳入园区企业扶持政策之中，助力企业纾困”的需求。

“有些件比较复杂，可能涉及多个部门，职责划分不明确，就会造成问题持续不能解决。”邓丽娟介绍，对于这种涉及多个部门职责的案件，要明确由谁牵头，谁配合，划定责任，确保群众反馈的问题能够及时得到解决。

邓丽娟主动联系，与园区相关政策制定部门请示汇报，及时约请园区产业发展局、经济合作局、人力园等相关部门形成专班，并派出政策专员上门与该公司对接了解情况。

三天后，园区召开了政策修订意见听取会，特别邀请了湖南聚能人力资源管理有限公司代表参会。该公司针对人力资源行业的产业趋势和企业自身发展情况提出了意见与建议，结合园区实际草拟奖励内容，最终经工委研究决定将“人力资源 输送相关奖励政策”纳入园区目前正在制定的最新政策条款，并根据会议一致意见进行了政策条款修改完善。

“对于我们企业提出的诉求，园区办事效率非常高效、专业，服务也热情，解决了我们的企业的难题。”湖南聚能人力资源管理有限公司向先生对园区工作称赞不已。

“把自己当企业的人，把企业的事当自己的事”，为了更好、更及时解决企业和市民的诉求，邓丽娟制定了自己的热线工作“七步法”，来单即转派，转派必跟踪，及时进行反馈分析，在两个工作日内对工单的办理情况进行督办。无论几点，只要接到建议工单，她都会及时联系相关职能部门处理，有时还会一天同时处理多件不同类型的政务热线工单。邓丽娟在自己岗位上既统筹协调、上下沟通，又披甲上阵、带头冲锋，生动诠释了全心全意为人民服务的宗旨。

天心经开区政务服务大厅。

今年4月份，有市民针对园区高云路段提质改造提出建议根据施工进度灵活调整路灯开启时间的诉求。邓丽娟接单后，立即与施工单位协调处理，保障周边居民夜间出行安全，得到企业和群众的一致好评。

今年以来，天心经开区牢固树立“把自己当作企业的人，把企业的事当作自己的事”的理念，持续优化营商环境，精准服务企业发展，以深化放管服改革12345政务热线为切口，就群众反映最集中、矛盾问题最突出、部门协同最困难的问题开展询问督办，为项目建设和企业发展提供全方位、全要素、全生命周期的优质服务。

天心经开区行政审批服务局相关负责人介绍，今年一至四月，园区共办结12345热线工单274件，及时联系率100%，回访满意率99.63%，问题解决率达87%。园区干部以网格为单位，对园区200家重点企业开展了一对一的走访，结合12345热线工单及时响应，及时解决，共收集解决了诉求54个，获得了企业的一致好评。