编者按：发展青睐奋斗者，成功偏爱追梦人。在奋进“第二个百年”新征程赶考路上，今年，长沙市天心区委作出了深入实施“五个三”战略干出一个新天心部署。为展现天心区上下在狠抓落实、提升效能中扛牢发展之责，奋力谱写建设“智慧天心、融城核心”新篇章的风采，红网长沙站联合天心区融媒体中心推出系列报道，用笔和镜头记录天心区各级各部门奋力实施“五个三”战略的生动实践。

天心区政务服务大厅，把工作标准调整到最高、把服务水平调整到最优。

红网时刻新闻记者 彭佩 天心区融媒体中心记者 任云聖 通讯员 熊双意 实习生 杨思颖 长沙报道

率先全市成功实现“无证明城市”落地升级，298项政务服务事项“免证办”，工作获全省推介；打造“清廉大厅”品牌，项目荣获全省“十大改革品牌”之一；作为政务服务“总客服”、联系群众“民生线”，2023年上半年，天心区行政审批服务局12345政务热线工单按时签收率、按时办结率均为100%，回访满意率为98.71%，上半年排名全市九个区（县）第一。

行政审批再提速，流程优化再提效，政务热线再升级……今年以来，天心区行政审批服务局一路向优，把天心区委务虚会精神融入工作的点点滴滴，把工作标准调整到最高、把服务水平调整到最优，以“走在前、作示范”的奋斗姿态和工作状态主动服务、用心服务、高效服务，以服务赢得发展，持续提高企业群众的满意度和获得感。对标“五个三”战略，全力提升长沙窗口形象代言功能、省府核心综合服务功能、长株潭都市圈引领功能；全力打造全省营商环境高地、科技创新高地、人才发展高地。

一路向优做服务

今年初的区委务虚会上，“营商环境”四字被反复提及，而一流的政务服务是良好营商环境的关键。

3月7日，湖南省“放管服”改革“揭榜竞优”经验交流会在长沙召开，公布了2022年度“放管服”改革“揭榜竞优”优秀成果，天心区“打造‘清廉大厅’品牌，有力助推政务服务标准化、规范化、便利化”项目荣获全省“十大改革品牌”之一。今年以来，天心区以“放管服”改革为抓手，以提高便民利企获得感为目标，积极揭榜“升级无证明城市”项目。

年初还设立“数字赋能升级智慧政务”项目，以数字政务建设赋能区域高质量发展，实现政务服务数字化转型升级。将深化“放管服”改革作为全区经济工作“十大行动”重点任务进行双月、年度考评，推动营商政务环境持续向优。

工作人员用心服务。

3月24日，天心区邀请数名“政务服务体验官”，以工作规不规范、流程通不通顺、服务满不满意作为标尺，扎实开展政务服务体验活动。24小时智能文件存取柜，超级柜台一码办理，天心红首席接待窗口，私人定制服务窗口……在政务服务大厅，“体验官”们不时地点头赞许，体验便捷舒心的服务。

4月，市民杜超来到天心区行政审批局一楼政务服务大厅，便发现服务台增设了“无证明城市”政务服务接待窗口，前来办理道路运输从业资格证年审的他仅花费不到半天时间就办理成功。中间还发生了一个小插曲：由于早上着急出门，杜超将行驶证原件忘在家里，本以为今天得多跑两趟，但工作人员告诉他，仅需要进行短信验证便能从后台直接调取电子证件信息进行核验，无需折返。为此，他深有感触，“以前需要带很多材料，还要去盖章，需要跑好几个地方，现在可以在网上办理，一键办理。省了很多手续，方便了群众。”

“水电气网报装一件事”工作入驻区政务服务大厅。

4月26日，“水电气网报装”一件事应用场景在天心区率先启动，“市政公用服务”综合窗在天心区政务服务大厅揭牌落地，营造了更加高效便捷的政务服务环境。如今，天心区政务服务中心不仅实现了网上办、“码上办”、全天候办理，还推出涉及社保登记、购房落户、教师资格认定等领域的298项政务服务事项“免证办”，158个事项的跨域办理，151个服务事项的跨省通办，336个政务服务事项免提交复印件办理。目前，政务服务大厅企业业务依申请类事项网上可办率达100%，三级以上办理深度比率97.7%，承诺时限减少一半以上。在窗口办事，工作人员可通过“无证明城市”升级服务平台调取相关电子证照，不再要求企业群众提供身份证、户口簿等41类实体证照，真正实现“数据多跑路、群众少跑腿”……

从“纸质”到“电子”，从“免复印”到“免证办”，从“分开办”到“一窗办”，提升的不仅是政务服务的速度，更是政务服务的温度。数字的跃动也让天心营商环境“软实力”成为区域经济发展的“硬支撑”。

一条热线再升级

“标准化”+“智能化”，天心区12345政务热线充分发挥政务服务“总客服”，联系群众“民生线”的作用，不断创新工作方法，强化考核机制，加大督办力度，切实解决了一批群众关心的实际问题，获评“长沙市工人先锋号”，2023年上半年在全市九个区（县）中独占鳌头，用实际行动为“走在前、作示范”写下生动注脚。

“标准化”+“智能化”，天心区12345政务热线充分发挥政务服务“总客服”，联系群众“民生线”作用。

为推进12345热线工作提质增效，加强标准化建设，天心区行政审批服务局每日对当日工单热点向各部门预警；每周汇总，办理落实市周报热点；每月智能检索形成分析报告呈报，根据批示压实部门职责。同时，通过全区广泛征求意见，多次沟通会商，形成《关于进一步明确12345政务服务便民热线争议工单受理单位的意见》，明确八大类争议工单的受理单位，提高工单派发精准度。

数字赋能，推进12345热线工作智能化转变。天心区行政审批服务局不断更新完善知识库，切实提高咨询类诉求接诉即答率。截至目前，知识库已录入217条，内容涵盖人社、医保、教育、市场准入等常见问题解答，2023年3月份以来通过知识库在线办结工单约1.1万条，极大提升了知识信息普及率和群众咨询办事体验。智能数据分析，每月对诉求分布前三的事项重点分析，分析基层治理工作中存在的难点问题，挖掘大数据背后的民声，充分发挥政务热线辅助决策功能。构建热线大数据分析平台，确保民生诉求及时得到处置和办理。智能派单、工单热词监测，对每日热点问题及时发现、及时处置、及时管控，防止热点问题的进一步扩大……

从被动到主动，探索未诉先办。下一阶段，区行政审批局将持续建设智慧12345平台，实现智能预判预警、群发事项预警、突增事项预警等功能，以“智能发现，主动防控”为目标，治疗城市治理过程中的“重病”“未病”“流行病”，保障城市稳定运行。同时探索“网格+热线”未诉先办工作机制，推进12345市民服务热线和网格管理联动贯通，依托“智慧天心”平台探索开发居（村）民代表联系服务群众专项功能模块，对民情信息实时监测，实现从“被动应对问题”到“主动发现问题、解决问题”的转变。

一支队伍提效能

“廉润天心·亲清政务”大家谈活动现场。

让敢闯者优先、敢创者能上、敢干者有位。今年以来，天心区行政审批服务局以“效能提升年”为契机，凝心聚力抓服务、拼创新、提效能，建立起考核与干部“能上能下”紧密相连的选人用人机制。

天心区“最美热线人”评选现场。

4月10日，由天心区纪委、区委宣传部、两代表一委员组成的7名评审专家组评选出天心区10名“最美热线人”。“组织此次评选活动，旨在进一步提升全区12345政务热线的工作质效和群众满意度，激励全区热线工作人员做好热线工作。”区行政审批服务局相关负责人表示。

政务服务中心谢静霜被评为C位出道的政务服务明星。八载服务路，三千办件量，面对工作，她恪尽职守，注重细节。面对群众，她换位思考，耐心和气。正是由于做好了群众的“贴心人”，她平均每年获得服务明星三次以上。政务大厅的“好评达人”田迎春，时刻将群众困难放在心上，最大限度排除群众办件中的一切困难。在经办涉及外商投资企业与外省市企业法人变更事务时，克服多重困难，耐心指引、详实主动多方沟通，保证变更备案资料齐全无误，5日后帮助群众顺利领取到新的公司营业执照。

最美窗口优服务，一线调研办实事。为使水、电、气等与企业生产息息相关的公共服务事项顺利入驻政务服务大厅，3月，审批服务管理科全体工作人员到辖区水、电、气等重点单位和相关营业厅进行走访调研，实地了解企业水电气报装申请、审核、办理方式等业务情况，为群众排忧解难。

记者还了解到，天心区以12345政务热线为切口，天心区委效能办每月都联合区行政审批服务局对热线工单办理情况进行督查，就群众反映最集中、矛盾问题最突出、部门协同最困难的问题开展询问、督办。

今年以来，共筛选研判2880件未解决工单，实地督办9次，一季度问题解决率环比提升1.76%，其中问题解决率高于85%的街道达到12个，环比增加7个……

服务优无止境，政务心系人民，效能不断提升，天心区行政审批服务局把“谋跨越、争第一”作为每一位干部职工的座右铭和度量尺，以实干之姿与为民情怀为“新天心”赋能蓄力，增光添彩。