人民信访工作是反映社情民意的重要窗口，是送上门来的群众工作。在推进社会治理体系和治理能力现代化过程中，为及时解决群众合理合法的诉求，信访政工干部要充分发挥在信访工作中的实际作用，拿捏准“时度效”的分寸和火候，提高信访工作的精准性，提升来访群众的满意度，打通信访工作责任落实“最后一公里”。

贯彻好“三精”规定，提高信访工作站位

各级机关单位领导干部定期接待来访群众是《信访工作条例》的规定。市县级政府应当建立和完善联合接访工作机制，形成一站式解决信访问题工作机制。政工师要精准有效协助领导接访。

一是贯彻好精心安排部署。市县领导干部根据年度工作计划安排，轮流到信访部门接待中心接待来访群众。首先，要根据领导的分管领域和性格特点及对信访事项进行有针对性的研究再合理安排领导接访。首选领导分管或贴近领导分管工作的信访事项，其次选择领导曾处理过的类似信访事项。一般领导接访日来访群众多、诉求杂、涉及部门广，信访政工干部要及时通知群众信访反映较多的部门和单位做好提前准备，以免出现领导接访时责任单位缺席。

二是贯彻好精简汇报事项。协助领导接访时，信访政工干部要主动介绍信访事项主要内容，包括来访人的基本情况、主要诉求，信访问题的起因，现阶段发展情况，以及相关法律政策依据等。汇报要简明扼要，力求精准，切忌似是而非、一知半解。

三是贯彻好精细服务保障。有访必接、有疑必释、有难必解是接访的标准，即使是重复访的老户也不能冷漠对待。信访政工干部必须树立群众利益无小事的理念，积极协助领导认真接待，确保相关单位及时到位参加接谈。在程序上，要说好开场白、衔接语、结束话，力争三言两语起到画龙点睛的效果；在步骤上，先组织来访人登记、相关单位签到，再安排来访群众陈述信访事因、提出个人诉求，责任单位主动沟通、疏理事项疑惑、诠释问题情况，最后让接访领导总结表态发言、作出部署安排；在保障上，接访清茶一杯、笑脸相容、安排就坐、良言细语的体贴服务，让来访群众感受到家的温暖和舒心的环境，拉近对话距离。

掌握好“三度”方法，提高信访化解效率

信访工作的过程实质上是党和政府与群众信任的互动。领导接访虽然不能一下子解决所有问题，但哪怕仅仅是解释疏导，也能让群众多一点希望、少一点怨气，社会也会多一分和谐。必须更正“坐诊不号脉”的错误认识，正确对待群众诉求，使权威、责任、信任在接访过程中得以公正客观体现，形成和谐互动局面。

一是掌握好宣传角度。法治思维和法治方式是化解信访问题的根本路径。从一定程度看，领导亲自接访，确有传递责任和压力的讯号，但主要还是依靠有关部门在坚守法律政策底线上的积极作为、责任担当。过分强调领导接访的功效，易使群众产生误解，重返“信上不信下、信访不信法”的老路。因此，不能过分渲染“领导一接访，问题就解决”，信访政工干部应重点宣传群众通过法定途径，依法理性维权。

二是掌握好推定维度。领导接访时，对信访事项的甄别判断和客观推论，多是建立在来访人的陈述和相关单位报送的资料基础上，缺乏调查核实，很难做到底数清、情况明。因此，应做到“有理推定、有难推定、有解推定”，尽力核实清楚事情原委、来访群众的实际困难，坚持依法妥善化解。

三是掌握好配合尺度。领导接访旨在展示党委政府的坦诚、负责，关键不在于如何表态、许愿，问题最终还要由有关部门严格依法按政策解决，绝不可以为求一时一事的解决，而突破法律政策底线，引发攀比和新的矛盾。

坚持好“三个到位”措施，提升信访维稳能力

群众来访不都是理性的，在领导接访过程中难免出现过激言行。因此，维护正常的接访秩序也是信访政工干部的一项重要工作。要把领导接访工作与规范信访秩序结合起来，在推动信访问题化解的同时维护好正常的信访秩序。

一是坚持好法制宣传到位。在接谈前后，信访政工干部都要向每一批来访群众宣传《信访工作条例》和依法逐级走访等有关规定，引导他们把法律作为指导和规范自身活动的基本行为准则，理性表达诉求，依法维护权益。

二是坚持好疏导教育到位。信访政工干部要与责任单位一起做好释法明理，尽力争取群众的理解和支持；耐心细致地做好说服教育和思想疏导工作，消除误解。对发生违规、扰序、过激行为的来访人，要严肃批评、认真劝导；必要时，通知其所在地区、单位派人协助处理，协调公安机关维持现场秩序。

三是坚持好依法处置到位。实践中，即使是领导亲自接待，也有不少来访人因不满处理结果，出现滞留、缠闹甚至占据办公场所、阻碍后续接访活动的情况。对这类来访人，如反复劝说无效，应及时提请公安机关将其强制带离。同时，还要关注可能发生的突发事件或群体性事件，对极少数无视信访政工干部的劝导教育、违反法律法规和《信访工作条例》、围堵冲击党政机关、攻击工作人员、阻断堵塞交通、严重扰乱社会秩序、妨害公共安全的人，做好证据的收集和固定工作，提请公安机关依法严肃处理，并以适当形式予以曝光，以案释法、以案说理，营造良好法治环境。

落实好“三个原则”提升信访办理质效

政工师协助领导接访主要的一项工作就是抓好领导批示件的办理。要精心抓好环节，精准落实领导意见，准确理解领导批示精神，做到“交必办、办必清、清必果、果必报”。

一是落实好精准转交办理的原则。对领导批示件，信访政工干部要严格按照登记、交办、督办、汇总、办结等程序规范进行办理，并及时督办。按“批给谁、谁承办、谁负责”原则，及时将领导批示件准确转交相关责任单位，涉及多个单位主体时，要联席协商转交，并与牵头单位做好对接沟通，避免推诿扯皮，让责任落地见效。

二是落实好督促实体办理的原则。对现场已经答复处理的，信访政工干部要督促责任单位及时出具书面答复意见书；对现场不能答复处理的，督促责任单位按期办理答复。对已经依法办理但信访人仍然不服或职能部门办理不到位的案件，以及历史遗留积案等，做到分清性质、明确管辖，督促责任单位依法按政策妥善处理，并做好教育疏导工作。

三是落实好遵循程序办理的原则。要求责任单位办结报告必须有单位领导签字、承办单位公章、相关公文材料、信访人反馈意见；认真审核问题是否逐一查清，结论是否判断正确，整改意见是否落实到位，信访人意见是否真实等。信访部门的政工师要把与信访人见面沟通反馈情况、信访人满意与否，作为重点进行审核把关，确保领导接访取得最大实效。

（本文作者系宁乡市青山桥镇信访工作联席会议办公室信访专干 胡炜）