天心区政务服务大厅标准化建设。

红网时刻新闻通讯员 欧阳莉花 记者 李奕潜 长沙报道

政务服务关系到企业、群众的切身利益。为切实提升政务服务便民化、便利化水平，长沙市天心区认真贯彻落实市委、市政府深化“放管服”改革、推进“一件事一次办”有关决策部署，在去年创新推出“三化九办”的天心模式基础上，通过资源整合，流程再造，模式创新，全面实施再提质、再提速、再提效等“三提”举措，率先实现区政务服务中心标准化、规范化、便利化的“三化”融合“新样板”。天心区多次承办全市“放管服”改革工作经验交流会和现场观摩活动，获省、市政府内刊经验推介和《人民日报》等媒体宣传报道；连续多年市场主体年新增1万户以上，总量超13万户，投资竞争力排名全国百强区第43位、全省第1位。

“天心红”人才服务“一件事一次办”。

标准化建设实现“标准不一”到“重构样板”新突破

走进天心区政务服务大厅，一抹以蓝白两色作为政务大厅设计主色调映入眼前，顶层设计大厅logo形象、标牌导视等标识都是对标标准化建设要求统一设计，在区级层面，政务服务大厅建设建筑面积5000余平方米，集社保、医保、市监、民政等服务为一体的政务大厅。在街道、社区（村）层面，建设政务服务中心及站点，统一设计并建设覆盖全区的区、街道、社区（村）三级政务服务网络。

为满足市民方便快捷地办理各类业务，政务服务大厅为提高效率，通过科学布局，扩大大厅服务承载量，大厅共设立窗口102个，后室审批77人，入驻单位29家。设置市场准入类、工程建设类、社会事务类、“一件事一次办”综合窗，涵盖审批服务事项967个。创新推行“前台综合受理、后台分类审批，综合窗口出件”的审批模式，实现群众办事只进“一扇门”，任一窗口无差别办理。率先全市与株洲石峰区、芦淞区，湘潭岳塘区，江西萍乡安源区、湘东区等地开展政务服务跨域合作，实现158个事项异地办理，其中34个长株潭跨域通办事项延伸至街道、村（社区）办理。

同时新增设施，提升大厅辐射功能内涵。办事大厅设立母婴室，完善无障碍设施，增设手语交流视频和配备共享轮椅，为老年人、残疾人、孕妇等特殊人群贴心服务。配置“好差评”服务评价系统，增设“办不成事”“湘伴走流程”“政务公开”专窗，优化“一站式”政务公开，全流程接受监督，营造风清气正的办事环境，打造功能、布局、服务三个标准化的政务服务综合场所。

“336个政务服务事项免提交复印件”发布会。

信息化赋能让“规范动作”加持“智慧高效”新节奏

围绕数制再提速，信息化赋能服务，天心区行政审批服务局狠抓工作流程，建章立制，进一步完善《天心区政务服务中心制度汇编》《天心区政务服务中心管理规范》，建立健全学习培训、监督管理、考核评价等方面26项工作制度，编制业务工作规范指南967个。坚持“一日四巡四考、一周一早会、一月一考核、一季一讲评”管理机制，实行绩效考评奖惩。雷锋服务明星评比竞优，开展业务、礼仪培训和综合测评，以考促练，以练促用，不断提升业务能力和服务水平。

服务规范了，速度也不能落下。通过创新启动智慧赋能“码上办”、升级自助服务“全天办”，让企业群众在办事过程中真正体验到了便民利企。

“天心码上办”应用程序，以“四减”为目标，优化业务流程，简化审批环节，创新审批方式，企业群众只需点击预约事项，即可生成专属二维码，“码上”完成网上预约、日程提醒、自动取号、业务指引、自动填单、资料提交、进度查询、多元评价全过程，率先全市实现天心模式的一“码”在手，全程通办。持续深化“减证便民”，高标准推进“无证明城市”建设，为实现政务大厅“免证办”奠定良好基础。目前依申请类事项“网上可办率”达100%。

以前群众非工作时间办事难，现在在天心区通过升级了24小时自助服务厅，帮助办事群众解决了一难题。服务大厅设立无人值守智能工作台和自动存取柜，配置12台自助办事终端，所有综合窗口可办事项均能24小时自助申请、上传电子资料、提交纸质材料，实现从8小时到“全天候”的跨越，实现了自助服务“全天办”。此外通过探索党建引领构建领“1+1+N”15分钟政务服务圈，将自助服务和相关终端向小区、楼宇、商圈铺设。

便利化举措让“有温度”的服务注入“天心范”新模式。

政务服务大厅是服务群众的最前沿阵地，虽是小窗口，却关乎大民生。天心区政务服务大厅率先试行“私人定制”服务，通过开展“走流程、解难题、优服务”行动，探索在区政务服务大厅推出“私人定制”试点服务。开设专窗，开通专线，编制《天心区政务服务“私人定制”服务手册》，为紧急情况个性“定制”，未预约实行延时办；为特殊群众贴心“定制”，解决难题帮代办；为便民利企创新“定制”，“专线+服务包”满意办。今年以来，已为企业群众提供延时服务690人次，为老弱残特殊群众全程代办事项187个。为企业提供设立登记、印章刻制、发票申领、参保登记、银行开户、邮政快递等“六合一”套餐服务，免费刻章12436套。

品牌推动，率先创建“首席服务专员”品牌。争取区委组织部、团区委支持，通过选聘、招募、学习体验等模式，组建以全区优秀青年干部、团员青年、青年志愿者为主要成员的“首席服务专员”天心特色帮代办队伍，将“服务得好不好”作为青年干部、团员青年培养锻炼的重要内容之一，为企业群众提供全流程、无差别、精准无偿的优质服务。今年以来，各服务专员累计服务群众3万多人次，“帮办”近万人次，全程“代办”152人次。

部门联动，率先推行部分申请材料免提交复印件。历时2个多月调研，征求22个职能部门意见，率先全省对外发布，336项政务服务事项可免提交复印件，最大程度地让企业群众办事省心、省时、省力，全年可为企业群众免提交材料十万余份。选取高频政务服务事项再“四减”，对门店招牌设置管理等一批事项压缩审批时限75%，申请材料减少比例达37%。

“改革不停步，服务无止境。”天心区行政审批服务局相关负责人表示，将以实际行动贯彻落实党的二十大精神，始终坚持为民服务宗旨，坚定不移抓改革、真情实意优服务，为建设现代化新湖南贡献天心力量。