政务服务一头连着党和政府，一头连着广大企业和群众。

“您好，请问想办理什么业务”“请把您的材料给我看一下”……一张张温馨笑脸、一声声亲切问候，时时处处向来往市民传递着融融暖意。走进市民之家，一个个政务窗口依次排列、整齐有序，清晰醒目；一名名工作人员衣装整洁、面带微笑，答疑解惑；一项项业务按部就班、高效快捷，依序完成。一窗式服务、套餐式服务、全程免费代办服务等一系列精细化、人性化、个性化的便民举措，让办事企业和群众开心而来、满意而去。

只需网上提交开办企业的资料，营业执照快递到家；只要点开手机应用，补证、缴费、挂号，全都办妥……为系统破解企业和群众办事难、办事慢、多头跑、来回跑问题，宁乡市强化问题导向、目标导向、结果导向，创新工作思路，突破改革瓶颈，推行“一网通办”“一网统管”“一网协同”，持续开展优化营商环境提升行动，从企业和群众心头的事、身边的事、创业的事、最难的事入手，深化“一件事一次办”改革，推动政务服务“更加便捷”、营商环境“全面优化”，先后推出34类电子证明“免证办”、15类高频证照“刷脸亮证”，主动审批“免申即办”，智能审批“秒批秒办”，就近好办、极简快办、跨省通办成为办事常态。“办不成事”反映窗口直击各类疑难杂症，12345政务热线、“走解优”行动、清廉大厅建设精准回应群众诉求，让企业和群众得到更多看得见、摸得着的实惠。

目前，“智慧宁乡”APP“我要办”网上办事大厅已上线1180项在线办事，预约取号、叫号查询、窗口电话、窗口地图等功能有机融合宁乡“线下办事”及“线上办事”服务；出生一件事、入学一件事、身后一件事等“一件事一次办”事项实现APP全程在线申报；“一次办”事项345个、“不见面审批”510个，市民仅用一部手机就能轻松实现各类政务服务事项的在线办理。

优化流程，减证提效“一次办”

政务环境是展示城市文明服务水平的重要窗口。政务服务的“标尺”，就是老百姓的评价。

“非常满意，谢谢你们！”“原以为至少还要跑一趟回村里开证明，没想到窗口工作人员热情接待、文明客气，飞快地就帮我办好了。这样的便民服务让我们省了很多事，点赞！”市民谢女士着急使用时才发现结婚证找不到了，从花明楼镇朱石桥村急匆匆赶到市民之家二楼，向婚姻登记窗口咨询如何补办。在工作人员的帮助下，只递交了双方的户口本和身份证，补拍合照，工作人员通过“无证明办事”系统开具了夫妻关系电子证明，短短几分钟就完成了补办，办事流程之简和效率之高让她备感意外。

聚焦证照不齐等难题，宁乡市率先全省创建“无证明城市”，推行“无证明”+“免提交”，实现了材料的共享复用。三年来，累计有13.6万余份证明材料实现从“索要”到“不要”、从“纸质”到“电子”、从“要证明”到“无证明”的转变。不仅让群众感受到政务服务的温度和温情，也提升了政府部门的工作服务理念。

“一次要办理这么多家变更登记的业务，我以为时间会比较长，没想到短短1个工作日就办好了。”市民张女士将一面绣有“服务热情、尽职尽责”的锦旗和一封感谢信送到市民之家市市监局窗口时，激动地说。

聚焦环节多等难题，宁乡市推行极简审批改革。推进高频事项不见面审批，依申请事项主动审批，简易事项智能审批，不见面审批事项达到510项，基层公共服务“一门式”全覆盖工作实施以来，城乡居民养老保险主动发放16003人次，高龄津贴新增发放25404人次，公共卫生许可证等21项智能AI审批事项实现自助申报、智能审核、现场打证。同时，宁乡市推行工业项目“先建后验”审批模式，探索工业项目带方案出让土地，项目可先开工再拿证，工业项目审批时限提速50%以上。

在家可以预约办理，不懂的问题有专门工作人员解答，办事不用长时间排队，证件办完可以代邮寄……这是很多人对日常证照办理的美好向往。如今，随着宁乡市全面落实“一件事一次办”改革内容，通过一系列务实举措的实施，这个梦想已悄然变为现实。

为及时解决企业和群众遇到的“疑难杂症”，全面提升企业、群众的获得感和满意度，宁乡市于2021年6月率先全省在市民之家政务大厅设立“办不成事”反映窗口，推行“接—处—访—督—究”闭环工作运行机制，让办不成的事真正办成。宁乡市坚持做到第一时间与反映问题的群众见面、赴第一现场研究和解决群众反映的具体问题、按第一标准衡量反映人对问题解决的态度和对工作人员的评价。窗口受理后进行初步调查，简单问题当即联系窗口单位办结答复，不能当日办结的复杂问题，及时交办至相关部门办理。

对群众反映的问题坚持严格督办、限时办结，宁乡市在具体工作中建立四项督办机制，即“钉钉”督办、现场督办、发函督办、领导调度督办，推动疑难事项得到及时解决。对应办未办、久拖不办或办理质量差、推诿扯皮、弄虚作假等，造成不良影响的，依规依程序追究承办单位有关负责人和直接责任人的责任。

问题导向，便民疏堵“掌上办”

民之所望，政之所向。宁乡市始终恪守服务至上的理念，将心比心，换位思考，把为企业和群众提供优质、高效、便捷的服务作为工作目标，全力在打造线下“一站式”服务中心、加快政务服务便民热线整合，强化政府网站、政务新媒体管理和政务公开等方面下功夫，取得了实实在在的成效。

“因为工作原因，错过了孩子很多成长的关键时刻，孩子即将就读小学一年级，开始对入学报名多少有点不放心，没想到现在远在非洲通过手机即可完成报名，真的是很方便！”宁乡市人民医院的詹鑫杰医生去年被委派到非洲塞拉利昂进行医疗援助工作，家中的小孩今年到了上一年级的年纪，他了解了今年的入学报名政策后，6月25日在非洲通过智慧宁乡APP顺利完成了入学报名工作。据了解，宁乡入学“一件事”报名系统对接了不动产、市监、人社、公安等部门业务数据，填报时可自动核验户籍、房产、社保等信息，既减少了审核材料的负担，又避免了错报和误报的情况发生。

“我本来计划去社区询问什么时候可以申请高龄津贴，没想到现在钱都已经到账了。”玉潭街道楚沩社区年满80岁的刘娭毑和邻居聊起最近的开心事，社区干部告诉刘娭毑，这是宁乡依托大数据平台分析推出的一项便民举措，从以前的主动申请办理变为主动审批办理，根据公安户籍系统、人社退休工资发放系统等进行数据比对，便可实现工单自动派发，服务主动上门。“要为这项举措点赞，给我们老年人带来了实实在在的好处。”刘娭毑激动地说。

从“要我办”到“为你办”，不仅体现在高龄津贴主动服务方面，同时，城乡居民养老保险待遇申领、残疾人两项补贴等惠民政策都实现了主动核发。

“我之前听朋友说，只要在手机上提交资料就可以实现水电气联动过户，没想到这么快。”煤炭坝镇居民李华在市民之家窗口办理了新购二手房过户手续。办完手续后，她通过“智慧宁乡”APP找到“一件事一次办”模块同步申请了水电气联动过户，不到10分钟就办完了过户手续。

创新添活力，改革不停步。聚焦跑多次等难题，擦亮“一件事一次办”品牌。宁乡市持续深化改革创新，在推出出生、入学、身后、退休等人生“一件事一次办”的基础上，再次对“人生事”进行精细梳理，突破原有10大主题25个人生“一件事”75个事项，实现含出生、入学、办证、就业、置业、婚育、就医、救助、退役、退休、养老、身后等12大主题30个人生“一件事”115个事项“一件事一次办”。今年以来，宁乡市围绕申报极简化、审批智能化和服务便民化的目标，将个人全生命周期“一件事”进行优化升级，实现办理环节平均压缩70%，办事材料平均减少60%，办理时间平均压缩80%。今年以来，出生“一件事”办件3537件，入学“一件事”办件15333件，二手房买卖“一件事”办件2554件，身后“一件事”办件8285件。

以敬民之心，行简政之道，开便利之门。宁乡市“一件事一次办”从“软环境”到“硬实力”的蝶变，提升的是群众的获得感和幸福感，彰显的是执政者以人民为中心、为人民谋福利的拳拳初心。

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