红网时刻新闻记者 孔晴丽 通讯员 陈林林 胡志远 长沙报道

“12345，有事找政府”。群众的“急难愁盼”问题怎么办？拨打12345政务服务便民热线，已成为不少人向政府部门咨询、投诉、建议的信赖方式。

民生无小事，枝叶总关情。政务服务便民热线对于群众而言是反映问题、解决问题的重要渠道，更是反映民生工作成果的“镜子”。近年来，长沙市芙蓉区创新政务热线工作机制，将传统的“接诉即办”转变为“未诉先办”，再升级到如今的“一呼即应”，用一条热线奏响了和谐“民生曲”。

按下“未诉先办”“快进键”  办出群众满意度

“未诉先办”是顺应群众所需的基层治理新要求，芙蓉区率先全市推行、持续升级“未诉先办”服务模式。

通过信息数据纵向比对、横向对比、统筹分析、推演预判，芙蓉区根据区情特点，结合突发状况将“未诉先办”事项提醒推送到相关部门和街道社区，实行预警机制，做到防患未然。今年共发布预警10次，如暑期学生安全问题、国庆期间的旅游投诉问题等。

“芙蓉夜话”主题活动

依托辖区网格化管理系统，芙蓉区及时排查和收集小区管理、噪声油烟扰民、城市管理等与居民生活息息相关的问题。与此同时，通过“芙蓉夜话”，与群众面对面，听民意、察民情、解民忧，形成了“小问题不出网格、一般问题不出社区、突出问题不出街道、重点问题及时报区”的工作机制。

此外，针对边界不清、权责不明等问题，采取“联席会议”协商解决；对于重复受理工单反映的问题采取跟踪督办等方式，重点解决。今年，芙蓉区共召开12345政务服务便民热线工单协调会10余次，紧急重复工单同比降低31%。

安全无小事，防患于未然。为做好未成年人假期间安全防护，每到暑假，芙蓉区便全面开展“防溺水”安全教育，引导各街道、社区、志愿者等多方力量共同参与进来，为青少年儿童保驾护航。不仅如此，针对极端恶劣天气，芙蓉区提前发送预警至各职能部门，安排做好应对工作，将保障市民们出行安全想在了前头，落在行动。

＂芙蓉夜话＂广开言路，＂未诉先办＂听取民声

商圈经济是城市经济发展的重要动力。芙蓉区是湖南省传统的商贸中心、消费中心，保障辖区内市场主体活力是发展商圈经济的重要环节。五一商圈一直是本地市民和外地游客最喜欢去的打卡胜地，被誉为长沙的“城市客厅”。为保证店铺正常营业，走马楼社区特意为楼宇企业送上核酸检测专场服务，其中国庆期间共安排了4场专门针对商家的核酸检测，共有近4万人次进行了检测，有力的保障了国庆黄金周的正常营业及疫情防控。

跑出“一呼即应”“加速度”  服务民生有温度

“你好，我们小区停电了，天气这么热，请相关部门快来处理！”

夏日炎炎，居民用电需求旺，8月11日晚七点半，马王堆商贸城地下车库变电间因负荷过高烧坏，致使整个小区停电。芙蓉社区接到居民反映后第一时间赶往现场，并立即安排维修人员赶到现场并查明事故原因，通过工人连续不间断的11个小时抢修，整个小区终于恢复供电。

芙蓉区12345政务热线

为加快推进“一呼即应”工作，芙蓉区不断创新工作举措、优化服务效能。通过逐步压缩转办层级，直接转派基层责任单位，实现分类分级快速响应，建立起“一呼即应”体系。设立“接诉即办”目录清单，针对影响公众健康和生命安全等4类事件做到“即诉即办”，并要求承办部门第一时间赶到现场核实处理。

由区政务热线中心组建“一呼即应”工作专班，区行政执法局、区市政中心等成员单位组建应急分队，实行24小时值班制。市民向12345政务服务便民热线反馈问题后，5分钟内便有负责工作人员响应并上门处理。

长期以来，芙蓉区认真践行以人民为中心的发展思想，紧盯“快、优、便、实”工作目标，切实增强群众获得感、幸福感、安全感。今年以来，芙蓉区共签收“一呼即应”工单2299条，办结2245条，回访工单2067条，解决率86%，满意度99%以上。

一条热线联通千家万户，一声回应温暖无数人心。治国有常，利民为本，党的二十大报告明确提出，必须坚持在发展中保障和改善民生，鼓励共同奋斗创造美好生活，不断实现人民对美好生活的向往。

下阶段，芙蓉区将切实把党的二十大精神转化为履职尽责的实际行动，充分利用政务热线中心优势，发挥好“主阵地”作用，发掘好数据“金矿”，不断提高在线办结率。同时，加强统筹调度，提升问题解决率，针对重复工单、反复投诉的“疑难杂症”，下决心、花力气，彻底予以解决，把“民心桥”架到群众心坎上，努力实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益。