红网时刻记者 彭超 通讯员 姜丹 长沙报道

群众的急难愁盼问题如何第一时间回应，又怎样妥善解决？今年以来，长沙高新区麓谷街道以12345市民热线为依托，主动回应民生诉求，切实提高老百姓的获得感和幸福感。

新枫社区热线专干上门和步步高梅溪新天地商家沟通解决方案。

社区多跑腿  群众少跑路

今年3月，市民阳女士在步步高梅溪新天地游乐场购买一张游乐卡，因体验感不好，要求退掉卡里的余额。和商家沟通无果后，她拨打12345热线投诉。接到派发的工单后，麓谷街道新枫社区热线专干张瑾第一时间打电话向阳女士了解情况，并上门和商家沟通，帮助阳女士和商家达成一致，阳女士手机微信上很快收到了退款。线下一次沟通，线上一次办妥，让阳女士连连点赞：“社区很负责，我很满意！”

步步高梅溪新天地一期国际公寓2017年交付使用，为了方便业主处理建筑垃圾，物业设立临时存放点。近年来，随着公寓住户增多，装修产生的垃圾增多，每天装运垃圾噪音影响居民休息。“每天白天晚上，车辆来来回回，有时候晚上10点还在运。”年近七旬的住户谭嗲嗲直呼受不了，拨打12345热线投诉。新枫社区接单后，派人多次上门和公寓物业沟通，最终在今年拆除了这一临时存放点，彻底解决了问题。

麓谷街道成立了12345市民热线领导小组，负责调度、督促工单事项的办理，设置12345市民热线办公室（热线办）接收区热线办交办的来电来信工单，牵头受理、转办、办理、回访、申诉等。街道各办线主任、各社区书记为12345市民热线工单处理的第一负责人，每个社区都确定一名12345热线专干，专门负责本单位工单的接收、办理和回复。按照“谁主管、谁负责、谁办理、谁答复”的原则，对热线办转办的群众诉求等事项进行实地核实、协调沟通、一线办理。

同时，在街道层面全面实行两级回访，各办线、社区在办理完成每个工单后，须逐一联系投诉人进行回访，随后热线办对其每个办理工单再次进行回访并登记，核实和记录第一轮回访与否、工单办理满意与否等情况，并将此纳入年度绩效考核。其中，对于第二轮回访之中，诉求人对办理结果不满意的，由热线办发回承办单位第一责任人，督促重新办理。例如，新枫社区今年累计处理12345工单77条，工单回访处置率达到100%。

位于保利麓谷林语小区的老式垃圾站焕然一新。

大走访察民情  源头上安民心

今年11月初，麓谷街道麓源社区保利麓谷林语小区一座老式垃圾站完成升级改造并投入使用。垃圾站高标准设计建设，配备智能喷雾、负压除臭等新功能，曾经臭气熏天的垃圾站焕然一新。

“环境卫生比之前干净、整洁多了，路过也闻不到刺鼻臭味了，这个事办得好。”居民刘女士对升级改造后的垃圾转运站竖起大拇指。据悉，提质前的垃圾转运站使用时间长、设计标准低、技术工艺落后，散发出的臭味让居民反映强烈。

“这一问题在社区大走访中，居民多次提及，我们都想尽早解决。”麓源社区党总支书记殷蔚介绍，今年4月以来，街道、社区多次召开业主代表会，广泛听取群众意见，反复现场勘察，邀请行业专家指导，于今年7月敲定了垃圾站提质改造优化方案。经过三个月的紧张施工，原来环境脏乱、臭气四散、污水遍地的垃圾站华丽蜕变，让居民了却了“心病”。

麓谷街道热线办工作人员到社区指导12345热线工单办理工作。

社区工作人员来到居民家中走访。

麓谷街道已连续4年开展“察民情、解民意、排民忧、安民心”的大走访活动，旨在通过持续数月的集中上门走访，了解群众的真实需求、意见建议。“我们建立了问题反馈处理机制，对能解决的问题及时办理，对暂时不能解决的问题做好解释反馈。从源头上解决问题，逐步减少12345市民热线的投诉件数量。”麓谷街道党工委书记吴存奎介绍，今年截至目前，麓谷街道对54153户群众开展了全覆盖的走访，收集问题1100余个，交办街道40个，走访当中由工作人员解释解决反馈1060个。

另外，麓谷街道通过搭建网格平台，对居民矛盾纠纷实行多元共治。每个网格由区直部门、街道班子成员、街道机关工作人员联点指导，由1名所属社区“两委”干部任网格长，由社区基层服务人员、党员等骨干代表、业委会成员、物业公司人员组成1475名网格员。建立网格联系制度，每月25日为“全区网格日”，全区各局室干部进网格，了解实际情况，各网格上交问题清单，各部门对口认领。每周二为“街道网格日”，街道干部下沉网格，让居民找得到人、办得了事。在网格日借助各级力量，街道现场办结了保利麓谷林语楼道违建、恒泰广场一楼商业违建、惠和苑小区物业矛盾等一系列 “12345”市民热线的疑难工单，真正实现“小事不出网格，大事不出社区”。

街道社区的主动作为带来的是综治民调的满意度显著提升。今年以来，第三方机构出具的数据显示，麓谷街道综治民调满意率跻身全市前十位。12345的热线工单数量由2019年的6000余条，下降至2000余条，群众对工单办理的满意率由不足90%提升至98%以上。