红网时刻通讯员 喻利强 长沙报道

12345政务热线是宁乡创新社会治理、为企业和群众提供服务的重要平台。今年，宁乡12345政务热线以开展党史学习教育为契机，深入推动“我为群众办实事”实践活动走深走实，围绕投诉下降率、工单办结率、热线满意率、疑难问题解决率出台六条过硬举措，主动解决老百姓反映的“急难愁盼”问题，实现从“接诉即办”到“未诉先办”转变。

坚持主动帮办，提高投诉下降率

为实现主动治理、未诉先办，宁乡加强源头管控和综合治理，主动发现问题、解决问题，提前预判季节性、周期性问题，尽量做到同类问题不出现重复投诉，不形成集中诉求。各热线成员单位结合“四联五到位”民情大走访活动，主动收集群众反映的热点难点问题并及时解决，实现由“被动响应”向“主动出击”转变，将民生诉求解决于投诉之前。今年以来，全市信访量环比明显下降，“12345”平台投诉减少28.1%。

回龙铺镇“四联五到位”联户党员深入群众，组织群众清淤疏浚。

坚持“接诉即办”，确保工单办结率

宁乡12345政务热线整合了除110、119、120三条紧急热线以外的39条热线，实现“一个号码管呼处”，在接、处、访、督、究五个方面形成了工作闭环管理。“接诉即办”即建立群众诉求快速响应机制，各热线成员单位在第一时间签收，与群众沟通交流，研究解决问题方案，确保工单按时办结率达到100%。对职责不明或交叉短时间无法厘清权属的事项，实行“首接负责制”，按照“三定”明确的“完成市委、市人民政府交办的其他任务”的职责由首接单位先行牵头办理、一管到底、不得退单。交办事项如确不属首接单位职能职责范围的，事后申请提交市委编办牵头研究确定。今年以来运用“首接负责制”解决华都丽景小区下水道堵塞等问题9个，工单办结率得到提升。

12345政务热线工作流程图。

坚持协调联办，提升热线满意率

为确保办理效果，宁乡各热线成员单位注重加强与群众的互动，在接到问题信息之初、处理解决问题之时、问题处理完毕之后充分和诉求人员沟通交流，提升热线满意率。同时，充分利用微信工作群等交流平台，及时进行工单讲评，采取以案说法的方式，解剖“麻雀”，切实提升热线办理人员实战水平，努力提高部门之间协作能力。8月22日，居民夏先生反映一环东路与创业大道道路转弯处存在安全隐患，热线积极协调城管、公安、经开区规建等部门，及时处理该隐患，保障居民安全出行。2021年以来，宁乡市12345政务热线接到各类诉求84625件，在线办结56389件，转派工单28236件，群众综合满意度98.65%，较2020年提升0.62个百分点。

职能部门第一时间维修市民反映的路灯不亮问题。

坚持调度督办，提高疑难工单解决率

进一步压实工作责任，明确工作纪律，切实解决老百姓反映的“急愁难盼”问题，宁乡先后召开市委常委会、政府常务会专题研究12345政务热线工作，并出台《宁乡市加强12345政务热线工作六条举措》，提升工单办理效果。7月份，为解决农村供水和通信电力行业投诉问题，分管副市长组织召开专题调度会，推进问题得到有效处理。坚持“市领导月值班和接听”制度，每月由市人民政府正、副市长安排半天接听群众来电，负责本月热线工作调度，对紧急重大事项即时调度，对疑难复杂事项及时交办，积极回应群众关切。实行以来，解决湘核观邸小区交房、学府花园差额面积退款等方面的疑难问题20余个。同时，为提升办理效率，宁乡组织相关单位开展现场督办、“钉钉”督办、发函督办，有效促进群众诉求的解决。今年以来，通过督办顺利解决了华夏安置区占用空地种菜、义乌小商品城公寓楼停电等群众反映的热点难点问题。

群众利益无小事，一枝一叶总关情。党史学习教育开展以来，宁乡12345政务热线扎实推进“我为群众办实事”实践活动，坚持做到“民有所呼、我有所应，民有所盼、我有所为”，着力解决群众的操心事、烦心事、揪心事，贴心的服务得到了企业群众一致好评。投诉量下降了，满意度提高了，群众感情加深了，全年共收到群众对市委市政府及各乡镇（街道）、部门单位的表扬电话、表扬信件、锦旗等120余例。