制图/王斌

“网红”长沙，需要消费特色吸粉，更需要消费维权筑牢安全和放心的底线。3月15日是第39个国际消费者权益日，长沙市以“守护安全 畅通消费”为主题，组织开展了宣传咨询服务活动。在活动现场，长沙市市场监管局发布《2020年度长沙市消费维权蓝皮书》（以下简称“蓝皮书”）。

蓝皮书显示，去年，长沙市市场监管系统通过全国12315平台、长沙市政府12345平台，共计接待消费者咨询、投诉、举报218542件，为消费者挽回经济损失1479.94万元。从投诉举报的类别来看，商品类投诉与服务类投诉基本五五开，前者要略高于后者。线下购物的投诉举报占总量的53.22%，网络购物投诉举报呈上升之势，占比达到37.29%。

去年平均每天接诉598件

近年来，长沙市市场监管部门以蓝皮书的形式，对上一年度的消费投诉受理数据进行分析，通过大数据反应消费环境的变化、消费热点难点所在。

从最新出炉的2020年的消费维权数据来看，长沙市去年受理的消费问询投诉举报为218542条，比2019年的241448条下降了9.49%。

记者了解到，在2020年，长沙市着力提升消费维权效能，为消费者反映问题提供了全天候的热线服务，包括贯通四级市场监管系统的全国12315平台、12315热线，以及12315热线采取保号整合的方式并入长沙市12345政务热线中心后，均是24小时在线接诉。平均每天598件、总计218542件的消费咨询投诉举报，为消费者挽回经济损失1479.94万元。

市场监管部门同时着力推进维权关口前移，长沙市有127家企业成为“ODR”企业，通过线上直接处理消费投诉325件，进一步促进消费纠纷源头解决。

此外，长沙市场监管领域深入开展质量提升行动，全年共查处各类市场违法案件5377起，夯实了产品质量基础工作，强化了产商品以及服务的质量意识。这些都是消费咨询投诉举报数据有所下降的原因。

一般食品、教育培训是两大“槽点”

民以食为天。食品是最为基础的民生消费品，消费量大，关注度也更高。食品在2020年是商品消费投诉的热点、被“吐槽”的“槽点”。

统计显示，去年商品类投诉49401件，一般食品类的投诉以12444件位居投诉热点TOP位，占到了25%。紧随其后的是交通工具类、家居用品类、农资用品类、服装鞋帽类的投诉。

食品类投诉、举报集中反映的问题有三个方面：一是食品安全问题；二是部分通过电商平台、微信、电话等渠道进行销售的食品，存在广告宣传问题；未明码标价以及付款价与标价不一致等问题，也是消费者的槽点。

服务类投诉居首位的则是教育培训服务，数量多达11617件。教育培训服务存在的主要问题是虚假宣传，例如宣传为直播课程实际为录播课程，宣传一对一服务实际为一对多服务等。再则是教育机构不能正常营业且不退费，诱导消费者贷款培训消费也是被投诉较多的情况。