红网时刻通讯员 郭亮伦 潘振兴 廖峰 刘鹏 长沙报道

近年来，长沙市岳麓区牢固树立“以人民为中心”的发展理念，围绕“打造‘放管服’改革湖南升级版”工作目标，不断加强和改进政务热线管理服务工作，服务效能和群众信赖度稳步提升。1－8月，岳麓区共处理重要民情问题40161个，12345市民服务热线群众满意度达99％以上，连续11个月居长沙市中心城区第一。岳麓区以12345市民服务热线为抓手，力克形式主义官僚主义，从小处着手大力提升人民群众获得感、幸福感。

用好“小清单”，发挥“大作用”

针对部门由于职能交叉或权责层级不清可能导致推诿扯皮问题，制定下发了《岳麓区网格化服务民生问题办理责任分解表》，厘清了区、街道（镇）、社区（村）17大类188小类责任清单，并及时修订，严格实行。对民情问题工单，要求各责任单位必须在1小时内接单，并按问题难易程度，分别在1天、3天、5天、7天内处理反馈到位。针对群众反映问题，全面统计出群众反映较为突出的保障性住房管理维护、违章搭建监管处置、无证培训机构及托管机构整治、小区维修资金管理、出租房管理、工地噪声监管、餐饮油烟监管处置、城市管理品质工程维护维修及公共设施建设维护等重点难点问题，确立为基层社会治理“十大项目”进行重点推进、重点攻坚。

建好“小分队”，释放“大能量”

对重大疑难问题以及群众重复投诉问题，实行一级网格长、街道（镇）党（工）委书记每周一调度，联点领导、区级分管领导每月一调度，区委专职副书记和区委常委、区委办公室主任半月一调度。与此同时，成立常年调查队和效能督查小组，对群众不满意工单调查核实全覆盖，要求全部在2天内现场调查核实到位。常调队工作人员坚持风雨无阻，深入群众不满意工单所涉及问题现场，调查核实办理情况，即时形成调查结论，凡群众不满意且经效能督查小组甄别确有责任的，做到及时处理，动态清零。今年1-8月，常调队已调查不满意工单3853个，不满意工单办理完结率达100%。针对少部分部门和工作人员存在的畏难情绪和惰性心理导致工作落实不力、效果不好等现象，健全完善了约谈督办机制，及时约谈相关责任人，督促加强整改。通过调查督促，有效解决了一批与群众生活密切相关的重难点问题，并进一步推动了部门能效、干部作风“双提升”。

抓好“小细节”，构建“大格局”

岳麓区始终坚持把“12345”市民服务热线作为一项精细化的“民生工程”来建设，精准把握推动问题征求、甄别分类、督导整改、工作反馈等各个工作环节的出发点、落脚点和着力点，全面找准当前群众最急最忧最怨最盼的问题,让人民群众有越来越多的获得感幸福感安全感。以“智慧岳麓”平台为依托，按照对百姓的诉求必办、快办、办实、办好的要求，进一步打通各部门、各街镇信息壁垒和渠道通道，真正实现了群众诉求“一网承办”。大力推进“街道吹哨、部门报到”工作机制，以“吹哨”反映群众诉求、发出集结令，以“报到”引领各部门响应、解决群众问题，推动重心下移、力量下沉，形成以街道社区为中心、部门单位齐助力的社会治理格局。今年来，通过“部门报到，会诊解难”的方式，高效解决了部分小区水压过低、群租房等重点疑难问题，获得群众纷纷“点赞”。